课程大纲

第一讲：服务营销和关键时刻

一、认识服务营销

1、服务经济时代来临

2、服务营销的概念

服务营销能带来什么？

3、客户是否满意的后果

客户满意度调查

4、客户投诉的机遇

5、忠诚客户的价值

二、理解关键时刻

1、关键时刻的概念和起源

1）关键时刻的来临

2）关键时刻的成功

2、客户需求和期望值

1）客户的感性和理性需求

2）客户的期望值来源

3、服务营销人员的素养

1）树立内部客户的观念

2）内部协作对客户的影响

第二讲：赢得客户的关键时刻

一、奠定基调

1、表达服务意愿

2、体谅对方情绪

3、承担解决问题的责任

二、问题诊断

1、客户的需求和期望

2、提问、倾听、复述

3、GUIDE技巧

三、问题解决

1、管理客户期望值

2、提出建议

论述过程中的ABP法

3、征求顾客建议

4、达成一致

四、推动决定并跟踪

1、推动客户做出决定并核查

2、关注结束时候的关键时刻

3、持续跟踪并获取客户满意

第三讲：提升峰值体验，赢取客户忠诚度

一、提升客户体验的时机

1. 客户体验的峰终理论

1）峰终理论的剖析

2）实践的价值和意义

2. 打造峰值体验

1）关注客户MOT时刻

2）打造峰值体验

二、打造峰值体验的MOT

1 . 欣喜时刻

1）你的欣喜

2）案例分享：你的第一次

2 . 认知时刻

1） 重新认知自我

2） 案例分享：我能行和我不行

3 . 荣耀时刻

1）我的荣耀

2）案例分享：我的里程碑

4. 连接时刻

1）我们的连接

2）案例分享：共同时刻

三、客户忠诚度和NPS

1 . 客户忠诚度

1）客户忠诚的表现

2 . 运用NPS

1）理解NPS

2）使用NPS作为目标

第四讲、 培养积极主动的服务意识

一、认识服务？

1、服务的三个层次

◇ 超越期望值服——忠诚度

客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复

◇ 附加值服务——满意度

——案例：附加值增值服务所带来的效益

◇ 基本服务——无怨言

2、客人满意的三个层面

◇ 商品——直接

◇ 服务——直接

◇ 企业形象——间接

3、客人满意服务的5个因素

◇ 可靠性——态度

◇ 响应性——反应

◇ 安全性——专业

◇ 移情性——耐心

◇ 有形性——仪容

4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

——小组研讨：客户为何不满

——现场模拟：服务目标：

在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。

第五讲  构建一流的客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、认识客户服务体系

1、客户服务体系的框架

2、优化客户服务流程

——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨

3、提升客户服务标准

　  ◇ 服务标准由谁决定

　  ◇ 我的行为如何影响服务标准

　  ◇ 服务标准提升与完善的机制保障

——现场演练：问题导向

4、客户服务管理体系的制度、规范、文件

　  ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容

　  ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路

　  ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则

——案例分享客户服务管理制度

第六讲  客户满意度与忠诚度管理

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）

2、质量／服务本身的质量（quality）

3、价格（price）

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1、客户挽留策略

2、建立客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚

◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍；

◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。

◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人；

◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；

◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到

25%至85%；

4、客人忠诚度的重要性

◇ 90%的客人会避开差的服务公司

◇ 80%的客人会找服务好的公司；

◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；

◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润；

案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。

第七讲  客户服务人员的能力提升

　  一、客户到底要买什么

　      服务代表的能力

　          →  A-- Authority Action

　  →  E-- Education

　          →  H-- Humor

　  →  L-- Listen

　          →  N-- Needs

　          →  P-- Passion

　  →  S-- Service Smart Smile ＆ Speech

　     ——分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）

第八讲  投诉是金——正确认识客户投诉

一、客户投诉产生的原因

二、客户投诉产生的目的

三、客户投诉产生的好处

四、企业流失客户的主要原因

第九讲  处理客户投诉的方法

　一、处理投诉的基本方法

　二、处理升级投诉的技巧

　三、处理疑难投诉的技巧

　四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度

　五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

　六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；

　七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招

——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧

　八、处理顾客投诉与抱怨的方法

　九、重大投诉处理

　十、不回避并找出原因

总结：　 前事不忘，后事之师

——视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心