客户服务与投诉应对技巧
培训对象
客户服务人员、营销人员、管理人员等。
课程目标
● 修炼服务胜任力,把控服务设计RATER抓手,提供优质客户服务; ● 正视“体验为王”时代的客户特征,管理客户期望值,化解客户服务难点。 ● 学会为客户制造惊喜,达成感动服务高品质; ● 构建DISC模型,掌握个性化、差异化服务策略。 ● 了解网络时代客户投诉心理需求,开辟认知新视角;化诉为“机”,变诉为“金”; ● 规范应对投诉流程,掌握行之有效的应对方法与技巧,有的放矢,防患未然。 ● 运用应对话术及沟通艺术,化解冲突,提升服务技能; ● 纾解压力,把控情绪,积极应对;内
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