【课程背景】

企业80%的效益往往是由20%的少数客户创造的，针对关键客户的关系管理和深度营销对企业发展尤其重要，如何有效区分关键客户？如何持续提升关键客户满意度？如何持续提升与关键客户的黏性？如何与关键客户建立起长期、稳定的战略伙伴关系？是企业能不能赢得市场的关键所在。

本课程结合老师在外资、本土工业品企业多年的一线实战经历和高层管理经历，从客户满意度提升、客户关系管理、客户深度营销等方面进行系统解析，并从“道、术、法”三个层面帮助学员找到赢得关键客户的成功路径，帮助学员掌握一套系统的关键客户关系管理工具，以此来获得持续的市场竞争优势，获取企业销售业绩的持续、稳步、健康的提升。

【学员收益】

1、掌握关键客户价值区分方法，真正找到最优质客户进行培育。

2、帮助企业构建统一的客户关系管理界面，规范全员关系管理行为。

3、掌握满意度提升、忠诚度再造，组织关系升级的核心策略和技巧。

4、掌握客户关系管理的成功路径、核心方法，关键技能和关键工具。

5、统一全员对关键客户价值认知，凝聚共识，提升市场持续竞争力。

【课程特色】

深度性：大量实战经验与先进方法均来自老师在国际、国内行业顶尖企业的实战总结与提炼，课程实战，落地，有深度。

实践性：课程中可以以学员实际案例为蓝本，进行实战案例的现场分析，并注重现场学员其他案例的解析与答疑。

落地性：采取“案例解析+思维引导+工具落地+行动计划+现场辅导”五位一体咨询式培训模式，真正让学员课堂上拿到行动方案。

【课程大纲】

【开篇】

一、全面认识关键客户关系管理价值

二、客户关系管理的普遍困惑与难点

三、客户关系管理的“金字塔”模型

第一讲、关键客户价值细分

一、客户价值等级划分

1、ABC法则：关键客户、重点客户和一般客户

2、甄选关键客户的四纬标准

落地工具：《关键客户价值记分卡》的使用

二、关键客户动态评估“三三制”原则

案例解析：研祥如何在10年内成就全球前三

三、关键客户责任矩阵落地

四、客户关系阶梯、钱包份额与订单结构

案例解析：同样的年采购500万，意义一样吗？

第二讲、客户满意度管理与提升

一、客户满意度的本质：客户期望-客户体验

二、以客户经理为龙头的全员客户关系矩阵建立

案例分析：华为科技的“一碗面”文化

三、服务时钟与服务接触点管理

案例分析：人本轴承的经典故事

四、服务事件与客户声音管理

案例解析：西安奔驰事件的最大败笔

五、满意度管理中的营销、销售及服务策略

案例分析：西门子配件出了问题，丁经理借机深化客户体验

第三讲、分层级客户关系拓展与关系升级

一、客户关系立体化拓展的三个层级

二、普遍客户关系拓展---摆平众人口实

1、商务活动（业务交流、现场会、技术培训、合作里程碑活动等）

2、团队互动（体育赛事、拓展活动、文娱交流、友好结对活动等）

3、个人互动（生日活动、节日活动，家访活动，兴趣切磋，郊游等）

案例解析：武汉分公司老周的高招

三、关键客户关系情感升级---关键力挺

案例解析：青山工业老薛为什么与客户情同兄弟

四、组织客户关系拓展---立体锁定

1、高层会议\战略会议\业务交流等

2、年\季工作规划会\商务互动等

3、管理培训\专项考察\家庭宴会等

案例解析：艾默生在中华区的高歌猛进

五、“层高、面广、关系深“立体化关系拓展模型

案例解析：华为如何一步步赶走“八国联军”

第四讲、客户价值深度挖掘与忠诚再造

一、客户忠诚提升有赖于客户价值再造

二、深度理解关键客户的压力与挑战

案例解析：威灵电机与美的空调恩爱历程

三、倒漏斗型客户“痛点”需求挖掘

案例解析：神王节能如何恋上”高富帅”

四、关键客户价值提升的二个纬度八个着力点

案例解析：我摸准了客户的“痛点”还是“痒点”

五、高价值客户个性化服务策略

案例解析：南航明珠会员的不一样享受

第五讲、与关键客户走向战略联盟的四个阶梯

一、关键客户关系升级的四个阶梯

1、从初期合作到供应商

2、从供应商到首选供应商

3、从首选供应商到战略合作伙伴

案例解析：底特紧固件与三一重工的爱恋历程

二、从个性化价值到一体化价值拓展

案例分析：雅致集团如何持续绑定超级大客户

三、战略匹配是绑定大客户之关键

案例解析：瑞典利乐集团在中国市场的一枝独秀

四、组织融合与高层对接---上帝之手

案例解析：超级销售员的超级高铁梦

五、关键客户关系危机管理与关键预警策略

案例研讨：还能让我的爱人回头吗

第六讲、关键客户关系闭环管理

一、工业品客户关系管理三个层面

二、分层分级客户关系管理组织体系建立

三、关系管理年度业务规划（规划+目标）

1、客户关系现状评估（三层面）

2、年度关键客户业务目标规划

3、匹配制定全年关系提升目标

落地工具：《客户关系管理业务行为日历》

四、关系管理落地监控执行（措施+执行）

1、制定行动计划与关键措施

2、定期稽核---“过程“与”结果“兼顾

3、例行、闭环与总结再提升

落地工具：《客户关系管理轮盘》

五、关系管理总结评估“三原则“

案例分析：华为关键客户关系管理年度执行计划

课程总结