课程背景：

经由新选举所选出的每一位国家领导人代表着十个国家中的每一个国家，每一位领导人（每组学员）必须完成他们对该国选民的承诺，不管手段如何。所以必须在充满诽谤、密谋、金钱和政治手腕的环境中达成承诺，每组学员必须抓紧他们选民和邻国的需求，同时艰难地和其他有文化隔阂、缺乏信任及不良沟通的国家周旋达成共同目标。过程中会形成、终止和重组，但在每位国家领导人五年任期结束之前，所有国家必须成为真正团结的国家联盟。

《模拟联合国》强迫学员处理相互依赖团队间的压力和障碍，本课程强烈地呈现出-有效沟通和卓越成果间的强大关系。为了达成各个国家队选民的承诺而且成为一个国家联盟，所有团队必须根据其他国家需求和期限，在正确的时间内把正确的资源给正确的人；当学员离开课程后会发现每一个人在组织中都是一个供应商也是一个客户，每一个部门彼此串连，形成一个完整的客户服务链。

培训目标：

转变观念，认识到做好跨部门沟通需要建立起责任思维、服务思维和双赢思维

掌握3个1的沟通要诀，清楚做好跨部门沟通需要学会换位思考，理解别人，有能力以同理心体会对方的感受

了解四种协作方式，并能够运用与之对应的沟通策略

能够甄别内部客户的真正需求，不被表象所迷惑

意识到在未来与他人协作时，尊重个性化的智能、情感，整合差异不排斥是解决问题，并获得良好人际关系的关键

掌握处理冲突的方法

课程大纲：

跨部门协作沙盘活动：模拟联合国

1、课程导入

故事

视频

2、沙盘讲解

课程目标

课程教具

课程规则

3、情景推演

¾第一轮推演

¾第二轮推演

¾中途复盘

¾第三轮推演

¾第四轮推演

¾中途复盘

¾第五轮推演

4、活动总结

第一单元：认清跨部门沟通的障碍

1、跨部门沟通常见的冲突

¾观念冲突

¾利益冲突

¾目标冲突

¾职权冲突

2、跨部门协作的常见困境

案例分析1：人力资源部的无奈

双赢心困境

案例分析2：国内业务部的犹豫

投资心困境

案例分析3：客服部的郁闷

同理心困境

案例分析4：公关部的疑惑

责任心困境

案例分析5：销售部的愤怒

大局心困境

3、跨部门沟通不畅的后果

乱

慢

差

转

抗

第二单元：建立跨部门协作的思维

1、责任思维

测试：我应该负责多少责任

责任是什么？Responsibility = Response + Ability

对部门权限之间交叉地带的事该不该管？怎样去管？

2、服务思维

在企业的价值链上，我们相互都是“内部客户”

从“以自我为中心”到“以客户为中心”

了解客户的需求，做好客户体验，作为我们工作的标准

3、双赢思维

6种人际思维对人际关系的影响

双赢思维既解决问题，又可能促进积极的人际关系

第三单元：掌握跨部门沟通的3个1要诀

1、一个核心：换位思考

听我说故事

活动：比“人”

2、一条原则：先理解别人，再表达自己

活动：两杯水的交流

不恰当的听

a) 因为其他事情分心

b) 急于表达自己的观点

c) 不同意对方的观点

d) 认为那个人没有价值

e) 在寻找对方论点的缺陷

f) 对对方的话不感兴趣

g) 误解对对方的意思

3、一项能力：同理心

反馈信息，对观点做出回应

共情感受，和对方站在相同的立场

a) 角色扮演：肢体语言

b) 练习：同理心听

第四单元：运用跨部门沟通的有效方法

1、四种协作方式的沟通策略

服务性协作

管控性协作

指导性协作

情感性协作

l判断练习：以下属于哪种协作方式？

l案例：刘刚的烦恼

2、把握真正的需求

透过需要看需求

l案例分析：销售员的委屈

了解表述出的需要与潜在需求不同的常见原因

l情绪化表达

l局部表述

l表述错位

3、协同合作解决问题的要旨

第三层次沟通，1+1>2

尊重差异，珍惜差异

化阻力为助力

综合练习：擦亮眼睛，合作解决问题

4、处理协作中发生的冲突

冲突与组织绩效的关系

测试： 我的冲突处理能力

处理冲突的五种策略

协商式处理冲突的4种模式