【课程背景】

    情境礼仪，由张老师老师率先提出。她认为礼仪的理论和规范是相对标准化的，但礼仪的应用及价值要在具体的情境中才能真正体现出来。礼仪的应用要随我们所处场合、交往对象及个体角色的变换而调整原则和分寸。

在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到商务礼仪和人际沟通的重要性，却又有很多困惑：商务礼仪的内涵和规则是什么？怎样给客户留下完美的第一印象？在客户拜访过程中又如何做到有礼有节，并与客户融洽、有效地沟通？商务礼仪是一种规范，更是一门艺术；沟通是技巧、更是情商的体现。

课程以讲授为基础，给予学员专业知识和实用价值；以情境演练为媒介，让学员在掌握的基础上，能够灵活运用专业知识；以心态调整为升华，让学员把知识变为实操技能，充分发挥其主观能动性。

课程经过多年讲授、融汇大量学员亲身经历与实践，品质如金。而且课程始终站在时代角度，把握科技进步、人文改变、职场环境变革、商业形态更迭等变化的脉搏，不断推陈出新、升级迭代，已经成为多家500强企业的必选经典课程。

【培训收益】

1. 掌握专业知识：

帮助学员全面掌握人际交往中的各项基本礼仪与技巧；掌握沟通的要领，提升沟通的智慧。

2. 解决实际问题：

塑造良好的职业形象，帮助养成良好的职业习惯；切实解决学员实际工作中的问题。

3. 强化企业文化：

通过提升学员个人能力和职业素养，深刻理解企业发展与员工行为的关系，极大地强化了企业文化，助力了团队凝聚力。

【培训方式】　　

课程集多个案例、短片和图片，采用现场讲授、示范指导、情境模拟、小组研讨、案例分析、互动游戏、头脑风暴等多种教学方式，并融入学员现场提出的问题，进行分析、讨论、演练和点评。

【培训课时】1天（共6小时）

【课程大纲】

【头脑风暴】在职场，你遇到哪些关于商务礼仪与人际沟通的困惑呢？  每个人提出自己工作中的难题，一起探讨应对之道。老师将这些难题作为案例穿插在整个课程中，分析、示范、演练，解决学员的实际问题。

一、礼仪概述篇 —— 透过问题，剖析精髓

1. 礼仪的定义与特征

2. 商务礼仪的作用

3. 商务礼仪的基本原则与要求

【情境解析】通过三个问题，深度剖析商务礼仪精髓

二、职场形象篇 —— 得体塑造，彰显不同

1. 成功形象的重要性

个人形象=企业形象，你不可不知的职业化着装规范

你的形象价值百万，不修边幅的人在社会上没有影响力

女性穿的是专业影响力，男性穿的是事业成功感

2. 有的放矢，精准表达自我形象

如何建立黄金第一印象

以终为始，设计自我形象：

穿出职业魅力的关键词，让形象推动你事业的成功

   穿对的衣服，而不是喜欢的衣服

【情境解析】比尔盖茨为什么被拒绝入场？  

3. 国人常见仪容仪表“雷区”点评：

发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)

男士着西装十大硬伤

女士着正装十项注意

【案例分享】世界500强企业员工着装通用规范

4. 不同场合的得体着装

【情境解析】正式场合、一般商务场合、宴请场合等不同情境的不同着装方式与技巧

5. 用张驰有度的得体仪态，彰显身份与教养

【案例分析】周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人

【点评指导】站立行走、接递、引领等得体仪态的呈现与误区点评

【温馨贴士】职业人士仪态禁忌——别让小动作毁了你

三、商务礼仪篇 —— 细节之处，赢得人心

1. 会面礼仪：

迎送礼仪

  【情境解析“迎接礼仪”】迎客，到哪里迎接才得体？ / 送客送到哪里？/ 重要客户迎送的注意事项

初次见面，如何称呼与问候？

  【情境解析】华为文化的客户称呼原则应遵循什么？

见面三步曲：介绍、握手、名片的礼仪

   完美的自我介绍

   介绍同行者与被介绍的优先与次序

   握手的次序与注意事项

   交换名片，细节的处理

  【情境互动】快速认识，得体交际

2. 接待与拜访礼仪：

不守时的人不可信，守时就是信誉

“商务拜访4步曲”综合学习演练

  【角色扮演】如何进行电话预约拜访，大大提高成功率？

  【头脑风暴】商务拜访时，除了基本礼仪的运用外，还有哪些为自己加分的方式？

“商务接待6步曲”综合学习演练：

   接待的基本原则

接待的6步流程

陪同引领的礼仪细节：谁为谁开门 / 推或拉门时谁先进 / 在走廊时让客户走在哪边 /

   乘座电梯的次序 / 优雅的引领手势 / ……

面对不同客人的待客分寸

【情境解析】如何同时接待身份地位不同的几位客人？

【角色扮演】如何互动来营造有效又愉快的沟通氛围？

3. 位次礼仪：

尊位的概念和特点

常见商务情境的位次排序：

   乘车，哪个座位是尊位？

开会，会客、谈判时，客方应坐在哪里？

宴请该如何安排座次

【情境解析】安排错座次是宴席的大忌，后果非常严重！

如何照个大合影，为活动画上圆满的句话

四、沟通技巧篇 —— 倾听反馈，智慧沟通

1. 沟通的两大基本问题

调整心态，让沟通变得顺畅——造成沟通障碍的五大原因

学习建立情感账户，让沟通更高效——人际关系在沟通中具有重要价值

2. 沟通三要素

声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练

表情训练：我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达

3. 学会倾听

不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说

【案例分析】卡耐基的纽约晚宴

保证沟通的安全性——要处理好事情，先处理好感情

4. 适时提问

如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通

如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度

【情境解析】她到底在想什么？

【情境演练】如何运用提问的技巧与不满的客户进行沟通？

5. 善于表达

人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说

【情境解析】不同的说法，截然不同的结果

你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人

【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人

公众讲话——引人注目的最好时刻

【情境演练】如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话

五、职场沟通篇 —— 解读职级，有效沟通

1. 职场沟通，尊重为本

2. 与各层级沟通的基本方式

3. 与上司沟通的礼仪与技巧

获得上司赏识与信任的关键点在哪里？

【情境演练】如何接受上司布置的工作？

工作汇报礼仪与技巧：

哪些工作需要汇报 / 汇报前的准备 / 口头汇报与书面汇报

4. 跨部门沟通

赢得跨部门支持的两大原则

跨部门沟通的三大思路与应用

5. 与下属沟通

打开下属心扉的两大原则

与下属沟通的“三明治”技巧

【小组讨论】95后职场小鲜肉喜欢什么样的上级？

六、结束篇 —— 礼仪沟通，相得益彰

1. 礼仪素养快速养成之道

2. 沟通能力持续提升路径

3. 课程总复习及学员分享：内修于心，外化于形；礼仪沟通，相得益彰！