第 一篇：客户体验 原理篇

第 一单元：什么是客户体验

1.客户体验的目的和基本思想

2.客户体验（CEM）和客户关系管理(CRM)的关系

3.客户体验可以改变企业

第二单元： 客户体验的框架

1.对于客户体验的再认识

2.客户体验的层次概念模型

3.客户体验管理及其框架的构建

第三单元： 客户体验的主题

1.客户体验主题识别的原则

2.如何提高客户体验的主题（十种客户体验主题）

第四单元： 客户体验驱动的品牌设计

1.什么是品牌体验？

2.品牌体验的行成过程及其价值分析

3.品牌传播与品牌体验的关联？

第五单元： 客户体验驱动的员工胜任特征模型

1.什么是员工胜任特征模型？

2.如何构建员工胜任特征模型？

3.如何应用员工胜任特征模型？

第六单元： 客户体验的信息化

第二篇：客户体验 案例篇

第 一单元：北京移动

关注民生，关注客户感知的客户体验

第二单元：太平人寿

即时满足、充分满足，全国通服务

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