课程概述/Overview

【课程背景】

企业被网络谣言攻击，该怎么办？

消费者过度维权，想敲竹杠，该如何化解危机？

企业被人在网上实名举报，如何快速应对？

突发安全生产事故，如何避免舆论的二次危机？

企业声誉被舆论误读误解，如何快速纠正？

如何在10分钟之内写出一篇合格的回应稿？

在自媒体环境下，网络舆论对企业的经营产生重大影响。正面的舆论环境，可以塑造企业良好的社会形象，从而助力企业发展，而负面的舆论环境，则会让企业声誉扫地、声名狼藉，甚至会直接导致企业消亡。企业管理人员即要在预防安全生产事故的同时，又要避免产生负面网络舆情！

《企业危机管理与舆情风险控制》公开课将为企业提供一道预防网络舆情的保险，同时将结合热点、经典案例为企业化解负面舆情提供方法和策略！

【课程收益】

1、理解危机本质，掌握全网舆论传播的基本规律；

2、激活“危机意识，公关思维”的全员管理理念；

3、掌握危机回应的4大情境模型；

4、掌握危机应对妥处的10大策略；

5、学会危机识别的6大关键步骤；

6、理解危机预防制度制定的“123要素”；

7、熟悉新闻发布会的16条法则；

8、提升声明撰写、危机回应、媒体沟通的实用技能。

课程大纲/Outline

**篇：什么是危机与危机管理

一、危机的本质

1. 什么是危机？

2.  如何看待危机？

3.  危机的基本定义和内含

4.  危机事件对个人、企业的影响

案例分析：

▫  河南村镇银行赋红码事件

▫  中国人寿“张乃丹实名举报”事件

▫  陕西杨达才事件

二、危机的四大特性

1. 突发性

2.  破坏性

3.  敏感性

4.  传播性

三、危机管理

1. 危机管理的目标

2.  危机管理的基本方法

3.  危机管理的基本原则

4.  危机管理体系建设

案例分析：“7.20”郑州水灾

“3.21”成都七中实验“毒食堂”事件

第二篇：危机的识别、分类与预防

一、企业危机预防的“三无现象”

1. 全员危机意识的提升

2.  危机应对策略的加强

3.  危机防控理念的宣导

案例分析：“4.11”甘肃兰州水污染事件

“5.20” 甘肃越野马拉松事故

二、危机识别中五大基本假设

三、危机的“四告”情境识别

1.  诬告情境，表现形式：谣言、中伤、诬告

2.  被告情境，表现形式：误解、冤枉、失误

3.  布告情境，表现形式：自然灾害、低概率事件

4.  诉告情境，表现形式：明显过失、违法犯罪、故意隐瞒

案例分析：

▫  央视“315”晚会曝光酸菜行业内幕，白象方便面的媒体公关

▫  某房地产公司遭遇客户过度维权，如何进行媒体公关

▫  钟薛高品牌遭遇职业打假，该如何应对

▫  西安奔驰女车主坐车盖上维权，负责人面对消费者的谈判有哪些失误

第三篇：危机预案管理

一、预案的制定

1.  危机预案闭环管理

2.  危机预案分级响应

3.  人员组织架构明晰

4.  团队作业责任分配

5.  流程监督过程管理

6.  事后追踪总结复盘

二、预案评估的要点

三、预案管理的原则

四、预案演练

第四篇：舆论环境与传播规律分析

一、如何认识媒体和媒介

1.  媒体的发展阶段

2.  媒介表现形式及发展趋势

二、自媒体的传播特征

1. 信息过剩与信息稀缺问题

2.  传播自由与传播责任问题

3.  文化交流与文化渗透问题

4.  舆论监督与舆论暴力问题

案例分析：

▫  安徽蚌埠徽州宴老板娘事件

▫  徐州丰县“铁链女”事件

▫  深圳宾利女车主车位事件

▫  唐山烧烤店打人事件

三、舆论的传播规律

1.  舆论弱传播规律

2.  舆论情感化传播规律

3.  舆情群体心理问题

案例分析：

▫  工商银行遭遇网络谣言的回应

▫  俞敏洪言论遭公众怒斥后的回应

第五篇：舆情风险管理与危机沟通

1.  舆情管理基本原则

2.  舆情管理的平台策略

3.  危机沟通的三大误区

案例分析：

▫  某地区因反对垃圾焚烧项目选址，发生规模性聚集，造成交通中断，多人受伤

▫  上海某高档会所面对负面舆情的处理

第六篇：危机沟通当中的声明撰写、采访作答原则与技巧

1.  声明撰写中的四要素  

2.  如何面对记者的突然采访？

3.  采访作答的八大禁忌  

4.  与媒体沟通的四大主要形式

案例分析：

▫  华为孟晚舟事件，对外声明的撰写

▫  山东某市教育局面对负面报道的对外声明撰写

课堂练习：

针对网上报道的负面信息，写一篇声明。

讲师介绍/Lecturer

马老师

企业危机管理培训专家

北京大学公共关系研究协会研究员

中国广告主协会教育专家委员会委员

工信部网络舆情分析师特聘导师

劳动经济学会教育培训中心副主任

北京大学高层培训中心原教学总监

商业新知特约撰稿人

【主讲课程】

1、危机管理课程：

《企业危机管理与舆情风险应对》

《新媒体时代下突发事件应急管理》

《基层管理者舆情素养提升》

《金融行业声誉风险管理》

《金融行业声誉防范与应急演练》

《如何开好新闻发布会》

《提升网络舆情分析能力》

2、企业管理课程：

《危机领导力提升》

《沟通与演讲》

3、生涯规划课程：

《新职场职业生涯规划》

《北大历史与人文精神》

《为学“十艺”与人生导航》

【服务客户】

北京大学信息学院、博雅俊商学院、中德商学院、北京工商大学、杭州市委人才服务中心、时代光华、中国电科、贵州万峰电力、中国移动北京公司、中建四局、中建八局、中国邮政、中国邮储银行、中国融通、中交集团、山东滨化集团、云南能源投资集团、中国企业家俱乐部、中国铁建、中企联合、宋代官窑商学院、日本理光集团、中国人保财险干教部等。

【学员评价】

1、马老师系统、全面地向我们讲解了危机管理的各个阶段注意事项，案例引用非常经典，视角非常独特，也是我们不太容易观察和注意到的，对我们的危机预防很有借鉴意义，受益匪浅！—— 海口市水务集团公司 副董事长

2、课程理论和实践都非常丰富，条理清晰，具备很强的实战性！ ——际丰集团 总经理 李强

3、马老师我们打开了一个展新的视角，也为我们提供了一种新的思维方式。很多危机事件的发生、发展和消失，原来背后有那么多的故事，给我们各网点的干部员工上了生动一课。——中信银行太原分享 总经理 张军

4、内容实战性很强，很多案例我们都耳熟能详，但不知道它蕴含的规律，马老师把它总结出来了，对我们的工作很有指导意义！ ——辽宁大唐实业集团 董事长 杨海军

5、讲的非常精彩，有情怀、有理论、有水平，真正懂我们！赞！——河南科伦药业  董事长 乐常勇

6、听了马老师的课非常受启发，我已经将今天老师讲的要点发给了总经办，未来我们处理危机事件就有章有循了。——青岛国电蓝德工程有限公司 总经理 于延鹏

7、老师今天讲的问题，全都在我们身上发生过，所以今天的课程很有收获！——徐州农商行董事长 徐继祥

8、这次课程很受欢迎，课后讨论也很激烈，很多学员表示能够解决实际的问题，实战性很强，学员评分很高。—— 北京工商大学EDP中心  王慧