课程大纲：

（一）销售的定义

“游戏”引入正题

分析顾客/客户的购买动机

分析顾客/客户的购买过程

电话销售拜访的结构

案例分析（经典案例）

（二）电话销售礼仪和技巧

卓越的客户服务

ART原则

Achieve a relationship

Respond to the needs

Take action

语言技巧及礼貌用语

声音和语速控制

电话沟通技巧

倾听

如何对待客户的拒绝

如何对待抱怨和投诉的顾客

（三）与关键人物通话

与谁通话

如何找到关键人物

怎样打通他们的电话

（四）独特的开场白

自我介绍与开场白

如何有效运用你的声音

（五）挖掘客户/顾客的需求

**询问了解客户/顾客的需求

发问技巧

有效倾听

如何确定客户的需求

（六）达成销售协议

及时提出建议

如何报价

与客户/顾客达成协议

（七）识别购买信号

如何识别购买信号

进行试探性的收尾

（八）控制销售全过程

（九）如何处理顾客/客户异议

顾客/客户的异议从何而来

如何运用销售辅助材料

处理顾客/客户的反对意见和异议的技巧