课程大纲

一、万物智联时代震撼来袭——传统服务面临的挑战？

1. 万物智联时代，服务颠覆案例分析

2. 如何重构传统管理（渠道服务颠覆、产品服务颠覆、产业链服务颠覆、研发服务颠覆盈利模式颠覆、客户关系颠覆等等）

3. 新服务思维VS 传统服务思维

4. 企业有没有潜力、员工有没有发展，就看他是否适应新时代

5. 看不到危机是**大的危机，团队服务绩效如何提升？

6. 服务管理体验如何提升？

7. 服务团队执行力如何打造？

二、万物智联时代，服务本质特征

1. 市场、个体的行为变化趋势；

2. 服务新势力崛起的特征分析；

3. 传统服务的基础和面临的挑战；

4. “万物智联时代”，服务对象的本质特征；

5. “万物智联时代”，服务本质特征——六脉神剑（个体、跨界、共享、透明等）；

6. **新卓越服务发展动态和案例分析。

三、万物智联时代，服务创新的框架体系

1. 服务职责分析（性质特征图）

2. 服务创新的要素匹配（五步法）

3. 服务创新能力模型（多维可视图）

4. 服务创新框架体系（管理全息系统图）

5. 服务创新实施和监控（管理仪表盘）

四、万物智联时代，服务创新思维与实践

1. 服务创新

（1）服务创新的必要条件；

（2）服务创新的模型；

（3）服务创新案例分析；

（4）服务创新十二招。

2. 服务创新实践

（1）服务创新在服务战略管理中的实践应用；

（2）服务创新在市场营销中的实践应用；

（3）服务创新在用户体验中的实践应用；

（4）服务创新在产品运营中的实践应用；

（5）服务创新在渠道建设中的实践应用；

（6）服务创新在团队管理中的实践应用。