培训方式：案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述、互动问答、游戏反思等。

培训对象：各类企业的服务管理人员、一线服务人员、销售与接待人员。

培训理念：

企业要打造更好的服务品质、提升团队绩效；

有赖于每位成员的“服务技能与礼仪沟通”能力；

这种能力既有标准、又充满应变，它综合包括以下四大方面；

“1职业形象、2礼仪规范、3沟通技能、4服务技能”。

课程收益：

**互动体验“训练式”培训；

使管理者和员工对以上四方面；

在“观念”上建立系统的认知；

了解客户服务工作中主要难点、必备的素质与挑战；

在服务人员心中树立“做好服务、培养客户忠诚度”的信心与意愿；

在“行为”上获得以下有益的改善；

从“看、做、听、问、说”五个方面；

训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能、礼仪沟通”；

掌握引导客户得到“正面感知”的服务沟通方法；

化解客户矛盾，将客户不满尽大可能转化为满意的实际操作方法；

从而更好地赢得客户，增加业绩，避免工作失误与投诉。

课程大纲：

讲师介绍：

毛老师

四川大学客座教授；

企业行政效率提升培训讲师；

国际职业培训师行业协会（IPTS）培训师；

美国ICQAC国际职业培训师；

中国注册师高级讲师；

浙江省品牌促进会等数家机构特约高级培训师；

四川大学苏州研究院、苏州西安金融财贸学院特邀讲师；

北京外企服务公司特约讲师；

太平洋保险集团特邀员工整体素质提升培训师；

IBM、NOKIA公司员工整体素质/形象提升特约讲师。

职场实战：

曾任职世界500强企业中国太平洋保险集团培训经理；

曾任职全国大金融服务专业公司北京瑞融信管理顾问培训经理、行政总监；

曾任德国拜耳集团总经理助理。