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赢在服务—客户投诉与危机处理技巧

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赢在服务—客户投诉与危机处理技巧课程介绍

课程大纲:

模块一:服务意识

服务意识

服务意识的定义:服务意识是提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。

精品的四个服务等级

服务意识的体现:全身心准备的状态

服务意识和服务能力的区别

顾客是怎样流失的

顾客流失的原因分析:10-1=0

顾客流失的原因1:冲突-冲突

顾客流失的原因2:怠慢-忽略

顾客流失的原因3:糊弄-夸大

不满产生的顾客流失后果

服务的价值

顾客服务的6个等级

优质服务的案例分析

服务的价值:顾客/企业/员工

顾客满意度

顾客的定义:狭义和广义

顾客满意度的定义(让顾客感动的服务)

给顾客留下印象的服务:**与**差

您的服务值?

顾客追求的优质服务

我们的服务与顾客的需求差距

高标准追求的目标

举例说明我们认为的优质服务

“3 1”提升—服务满意/环境满意/产品满意 理念满意

模块二:投诉应对

投诉产生的原因

投诉的现状:诉求多、态度强、传播快

投诉产生的原因:每个人对服务的期待不一样;区域/群体差别;提供的服务值的不足

投诉的需求:被关心、被倾听、专业、迅速

面对投诉应该保持的态度

投诉是冰山一角

投诉是不可避免的

投诉的两种不同态度

投诉应对的结果和意义

心为正

接受投诉时的内心

投诉是业务改善的良机

迅速地应对到客户满意,是创建忠实客户的良机

同理心

术为辅--投诉应对七步骤

鼓励客户发泄(共情)

道歉并表达服务意愿

了解情况

再次道歉

分析并做出解决方案的提案

征询对方意见—您看这种解决方案,不知您是否满意

表示感谢


模块三:危机处理技巧

危机处理的定义

公共关系活动中出现的冲突

危机处理的管理思想和生存策略

影响力大,范围广

后果很严重

建立健全危机管理

成立危机领导小组

包含各种职能部门

制定预案、预测、处理、媒体等行动方案

紧密配合,良好沟通

建立危机预测机制

广泛收集信息

分析、评估所获取的信息

把具体分工落实到人

制定危机管理预案

指导性

可操作性

注重实际效果

平战结合注重演练

危机处理的5S原则:

承担责任shoulder the matter

直面

表达责任

真诚沟通sincerity

沟通途径:媒体

沟通方式

速度**speed

及时

准确

系统运行system

成立危机处理小组,相关人员参加,连续作战

组织内部事实特殊管制,保证内部安定,对外信息统一

全力做好危机传播,与媒体和公众保持良性沟通、互动

果断采取措施,解决问题,标本兼治。

权威认证standard

等待政府主管部门,或第三方权威机构经过缜密调查研究,给出**终结论。

任何自下结论的做法,与事无补,还会激怒受害者,加剧危机。

当事组织在事件发生后,只需真诚解决问题,等待权威结论。

危机处理的基本程序:

了解事实,成立组织

分析情况,确立对策

安抚受众,缓和对抗

有效行动,转危为机

多方沟通,加速化解

联络媒介,主导舆论

案例分析




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