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赢在服务—客户投诉与危机处理技巧
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课程目标:
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课程大纲:
模块一:服务意识
服务意识
服务意识的定义:服务意识是提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。
精品的四个服务等级
服务意识的体现:全身心准备的状态
服务意识和服务能力的区别
顾客是怎样流失的
顾客流失的原因分析:10-1=0
顾客流失的原因1:冲突-冲突
顾客流失的原因2:怠慢-忽略
顾客流失的原因3:糊弄-夸大
不满产生的顾客流失后果
服务的价值
顾客服务的6个等级
优质服务的案例分析
服务的价值:顾客/企业/员工
顾客满意度
顾客的定义:狭义和广义
顾客满意度的定义(让顾客感动的服务)
给顾客留下印象的服务:**与**差
您的服务值?
顾客追求的优质服务
我们的服务与顾客的需求差距
高标准追求的目标
举例说明我们认为的优质服务
“3 1”提升—服务满意/环境满意/产品满意 理念满意
模块二:投诉应对
投诉产生的原因
投诉的现状:诉求多、态度强、传播快
投诉产生的原因:每个人对服务的期待不一样;区域/群体差别;提供的服务值的不足
投诉的需求:被关心、被倾听、专业、迅速
面对投诉应该保持的态度
投诉是冰山一角
投诉是不可避免的
投诉的两种不同态度
投诉应对的结果和意义
心为正
接受投诉时的内心
投诉是业务改善的良机
迅速地应对到客户满意,是创建忠实客户的良机
同理心
术为辅--投诉应对七步骤
鼓励客户发泄(共情)
道歉并表达服务意愿
了解情况
再次道歉
分析并做出解决方案的提案
征询对方意见—您看这种解决方案,不知您是否满意
表示感谢
模块三:危机处理技巧
危机处理的定义
公共关系活动中出现的冲突
危机处理的管理思想和生存策略
影响力大,范围广
后果很严重
建立健全危机管理
成立危机领导小组
包含各种职能部门
制定预案、预测、处理、媒体等行动方案
紧密配合,良好沟通
建立危机预测机制
广泛收集信息
分析、评估所获取的信息
把具体分工落实到人
制定危机管理预案
指导性
可操作性
注重实际效果
平战结合注重演练
危机处理的5S原则:
承担责任shoulder the matter
直面
表达责任
真诚沟通sincerity
沟通途径:媒体
沟通方式
速度**speed
及时
准确
系统运行system
成立危机处理小组,相关人员参加,连续作战
组织内部事实特殊管制,保证内部安定,对外信息统一
全力做好危机传播,与媒体和公众保持良性沟通、互动
果断采取措施,解决问题,标本兼治。
权威认证standard
等待政府主管部门,或第三方权威机构经过缜密调查研究,给出**终结论。
任何自下结论的做法,与事无补,还会激怒受害者,加剧危机。
当事组织在事件发生后,只需真诚解决问题,等待权威结论。
危机处理的基本程序:
了解事实,成立组织
分析情况,确立对策
安抚受众,缓和对抗
有效行动,转危为机
多方沟通,加速化解
联络媒介,主导舆论
案例分析