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服务营销-重构客户价值的业绩倍增方案

培训对象: 业务主管、一线员工、后台客户等,想要处理应急客户关系的人

课程目标: 从服务市场、服务产品和顾客三个方面建立全新的服务营销战略分析框架掌握服务营销的技能提升方法,实现可盈利的服务战略

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服务营销-重构客户价值的业绩倍增方案课程介绍

**章  找准目标---锚定客户,服务营销才有意义

一、服务营销的客户精准定位

Ø 导入案例--我们眼中的瓜子资本陷阱

Ø 四维客户认知BTCB模型应用与RCT法则

Ø 精准锚定你的客户是王道—5W工具

Ø 案例分享—从养生品说起的壮骨粉?

二、服务营销的客户分类洞察与探析

Ø 客户终身价值的研判

Ø ATV与ASP的双向关系

Ø 客户贡献的二八与长尾分析

Ø 四类关键客户的解决方案—客户性格分类工具

三、服务营销的客户动机的立体探寻

Ø 动机的追根溯源

Ø 四类客户动机探寻—客户动机分类工具

第二章 理清机制---服务营销必须做好这四力

一、服务营销战略调整发力的客户核心

Ø 导入案例:共享经济在共享什么?

Ø 产品立场到客户4C的转变

Ø 服务营销的金三角

二、服务营销战略调整蓄力的双维动能

Ø 导入案例—996是谁的福报?

Ø 赫兹伯格的双因素带给我们的启示

Ø 服务利润链管理的双维动能

Ø 案例分享—给员工的家庭买保险的星巴克

三、服务营销战略调整动力的客户体验

Ø 导入案例:你可以不喜欢我,但是你不能不评价我—小米与一加

Ø 产品/服务/体验的客户价值

Ø 导入案例:剧本杀的蓝海

Ø 施密特体验矩阵

Ø 实现体验到口碑裂变的实操动作

四、服务营销战略调整魔力的口碑扩散

Ø 从交易到关系的五个转变

Ø 案例分享:洲际酒店的水桶漏点

Ø 实现体验到口碑裂变的实操动作

Ø 案例分享:逆袭的车灯

Ø 移动互联时代不翻车的口碑忠告

第三章 笃定方向---服务营销落地的行动指南

一、聚焦市场的细分与典型

Ø 市场细分带给我们的四个好处

Ø 市场细分你必须完成的标准作业

Ø 案例:运通带给我们的启示

二、聚焦市场的细分定位与实践

Ø 导入案例:为什么可口可乐的广告遍地开花

Ø 三种细分战略的归属与分析

Ø 案例分享:专精特新背景下的功能饮料

三、聚焦市场的细分产品与精进

Ø 导入案例:便利店的“人/货场“

Ø 打通你产品思维的是平台思维

Ø 案例讨论—抖音快手在革命

Ø 移动互联时代的产品经理思维

四、聚焦市场的细分品牌与扩散

Ø 导入案例:让你吐槽的小米新LOGO

Ø 服务营销品牌资产化的五个领域

Ø 导入案例:奥运特许商品和奥运无关

Ø 服务营销价值主张的解决方法

第四章细节成败---服务营销“粘住客户”的忠诚指南

一、服务营销分销的关注点

Ø 导入案例:为什么京东快递不外包

Ø 服务分销的天平分析

Ø 线上线下组合拳的四个套路

二、服务营销过程的引爆点

Ø 导入案例:海底捞学什么

Ø 三种常见的服务互动

Ø 服务营销的引爆点是MOT

Ø 引爆你服务营销的服务蓝图

Ø 案例分享:四季酒店的“抢人“计划

三、服务营销陈列的聚焦点

Ø 导入案例:迪士尼乐园的主题活动区

Ø 做好有形展示(场景)的关键范围

Ø 场景是否友好的三维评价标准

Ø 多场景“打卡地“的设计建议

Ø 案例分析:宜家冰激凌和小肉丸的享受

四、服务营销锁客的温情点

Ø 读懂客户满意心机的两个心理

Ø 三个心法,让客户满意很简单

Ø 四类客户满意的见招拆招

Ø 解决客户投诉的五个标准动作、

全天课程复盘总结与回顾

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