课程背景：

如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。

对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。

培训目标

1. 了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用

2. 提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧

3. 全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力

4. 学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力

5. 掌握客户服务的流程、方法和规范、解决目前工作中出现的具体问题

6. 提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判等

参训对象：、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中基层一线管理人员

课程大纲

**部分：树立卓越服务的意识

**单元  为什么要卓越的服务

1.服务所面临的挑战

2.怎样才算是卓越的服务

3.如何应对服务挑战

第二单元  如何塑造职业化的服务形象

1.如何让你的服务更显得职业化

2.卓越的服务代表应具有的品格素质

第二部分  提高沟通技巧

1.服务语言的使用技巧

2.提高倾听能力的技巧

3.提高观察能力的技巧

4.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

第三部分   卓越服务的技巧

**单元 卓越的客户服务就是满足客户期望

1.客户是脚，服务是鞋

2.站在客户的角度看待服务

第二单元  怎样才能更好地理解客户的意思

1.提升倾听力的技巧

2.提问的技巧

3.复述的技巧

第三单元  如何管理并满足客户的期望值-解决问题就是满足客户期望

1.如何预测客户的期望值

2.如何引导客户的期望值

3.如何设定客户的期望值

4.如何超出客户期望

5.如何**个性化服务增强客户忠诚

第四单元  建立长期的客户关系

1.怎样结束服务

2.留住客户的步骤

第四部分  客户抱怨和投诉处理的技巧

1.分别站在企业和客户的角度看待投诉

——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线

2.客户投诉应对的原则及方法

3.客户投诉案例分析

第五部分  客服人员的自我心理压力调节

1.心理压力来源

2.缓解心理压力的各种方法

结束