IT服务管理最佳实践（ITIL）培训班

【主办单位】中国电子标准协会http://www.ways.org.cn

【协办单位】深圳市威硕企业管理咨询有限公司

【咨询热线】0755-26506757 13798472936 李先生 彭小姐

【报名邮箱】martin@ways.org.cn

【服务Q Q】751959468 52630255

【温馨提示】 本课程可引进到企业内部培训，欢迎来电预约！

【时间和地点】  2016年03月21日~2016年03月24日  广东广州市
  2016年04月17日~2016年04月20日  四川成都市
  2016年05月23日~2016年05月26日  北京北京城区
  2016年06月22日~2016年06月25日  上海闸北区
  2016年07月24日~2016年07月27日  山东青岛市
  2016年08月22日~2016年08月25日  辽宁大连市
  2016年09月19日~2016年09月22日  广东深圳市
  2016年10月22日~2016年10月25日  四川成都市
  2016年11月27日~2016年11月30日  广东
  2016年12月16日~2016年12月19日  江苏南京市
  

【课程费用】4500元 （含资料费、午餐、茶点、发票）

【招生对象】 CIO、IT运维经理、网络管理员；数据中心经理；IT运维人员；IT项目经理等一切关注IT运维的相关人士。

    为响应工业和信息化部信息化高端人才培养的号召,中国电子标准协会特推出IT服务管理最佳实践(ITIL)课程培训班，希望通过专业的IT服务管理体系与业界真实案例来全面提高IT服务管理人员的管理水平及实践技巧，从而更好地服务于IT企业信息化建设。现将相关事宜通知如下：
一、 培训特色
1. 理论与实际相结合，通过实际项目案例深入浅出的讲解理论知识的实际运用方法；
2. 通过工作中遇到的典型问题进行讨论，帮助学员更好的理解所学知识；
3. 课程全过程贯穿实际案例与企业现状剖析。
二、 培训目标
通过本次课程的培训，学员可达到如下目标：
1. 掌握ITIL及ITSM的基本概念；
2. 理解ITIL、ITSM与ISO的关系；
3. 了解生命周期各模块间的关系与作用，有助于把握企业IT服务管理方向；
4. 了解服务战略的制定方法；
5. 掌握服务需求说明书的编写方法；
6. 理解流程设计的“六个方面”及“八个原则”；
7. 掌握流程文件的包含的主要内容和编写方法；
8. 深刻理解变更管理、发布及部署管理对于服务转换的重要性；
9. 掌握变更风险分类的方法；
10. 掌握变更评估表单的编写方法；
11. 掌握控制紧急变更数量的方法；
12. 理解变更委员会的重要意义和作用；
13. 理解服务台职能的重要意义和作用；
14. 掌握服务台的构建模式及管理方式；
15. 理解服务台人员及岗位设立原则及管理方法；
16. 理解持续服务改进思想的重要性及必要性；
17. 理解工作中进行持续服务改进的方法；
18. 深刻领会IT服务管理的基本思想，掌握重要流程的制定原则和方法；
19. 掌握流程文件包含的主要内容和编写方法；
20. 具备通过ITIL V3 Foundation考试的能力。

三、 课程大纲
时间 课程模块 课程内容
第一天上午
一、IT服务管理绪论
1. IT部门面临哪些问题和挑战
2. IT人员及部门在组织中的定位
3. IT人员为何要学习IT服务管理
4. IT运维管理的发展阶段
5. IT运维管理与IT服务管理的区别
6. 通过当今IT运维的现状引入为何需要IT服务管理
7. ITIL概述
8. ITIL与ISO、ITSM的关系
9. IT服务管理中基本概念
10. 讨论：ITIL书中的概念和工作中的概念有哪些区别
第一天下午
二、服务战略的实践
1. 服务战略概述
2. 服务战略原则
3. 服务战略的五大流程
4. 实施战略方法
5. 企业中服务战略现状与国际服务战略标准
6. 服务需求管理对战略制定的作用
7. 服务战略制定方法：1-3-9心法
8. 如何编写服务需求说明书
9. 案例：列举多家企业的服务战略帮助学员理解服务战略的制定方法
第二天上午
三、服务设计的实践
1. 服务设计概述
2. 服务设计原则
3. 服务设计的八大流程
4. 实施设计方法
5. 企业中服务设计现状与国际服务设计标准
6. 流程设计的“六个方面”及“八个原则”
7. 流程文件包含的主要内容及编写方法
8. 案例：通过介绍不同项目的流程文件，帮助学员理解流程文件的主要内容和编写方法
第二天下午
四、服务转换的实践
1. 服务转换概述
2. 服务转换原则
3. 服务转换的七大流程
4. 如何有效的控制转换过程
5. 实施转换方法
6. 企业中服务转换现状与国际服务转换标准
7. 通过案例说明变更流程的重要性，以及在工作中如何进行变更管理
8. 如何进行变更风险分类
9. 变更评估检查单的制定方法
10. 变更管理委员会操作实务—四原则法
11. 如何控制紧急变更的数量
12. 案例：通过介绍不同企业的变更管理流程，加强学员对变更重要性的理解和重视，掌握做好变更管理的方法
第三天上午
五、服务运营的实践
1. 服务运营概述
2. 服务运营五大流程
3. 服务运营的四大职能
4. 实施服务运营方法
5. 企业中服务运营现状、问题及解决办法
6. 如何能够快速记录故障
7. 工作中服务台的构建模式
8. 服务台人员及岗位管理
9. 服务台人员素质和要求
10. 如何合理安排服务台人员的工作时间及工作前准备时间
11. 实战: 采用分组互动方式，列出实际运营工作中出现的典型问题进行讨论，帮助学员更好的理解服务运营知识在工作中的应用方法

第三天下午
六、持续服务改进的实践
1. CSI概述
2. CSI的原则
3. CSI的重要性及必要性
4. CSI流程
5. 企业中服务持续改进现状与国际CSI标准
6. 实施CSI方法
7. 实践中如何进行持续改进工作的开展
8. 进行ITIL v3 Foundation考试

培训费用
培训费：4500元/人（含培训费、资料费、午餐），食宿统一安排，费用自理。考试费：1500元/人（考试要提前十天注册，需于注册前汇款）。
请学员带二寸彩照2张（背面注明姓名），身份证复印件一张。

老师介绍

由以下其中一位老师单独授课;

王旭老师  ITIL讲师（APMG全球认证授权讲师），从事多年的IT服务管理工作，拥有丰富的ITIL运维及落地经验，曾作为项目经理带领团队为银行、保险公司、军工单位等企业实施ITIL落地项目。
王老师  ITIL、IT治理讲师，拥有多年的教学和培训经历，授课过程理论与实践并重，深入浅出，为学员实现通过培训提升能力及通过考试等目标提供了帮助。    
王坚老师  ITIL、PMP、信息系统项目管理师、系统集成监理工程师、国际信息系统审计师(CISA)、ITSS独立评估师、高级项目管理师。

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