顾客投诉管理制度及流程

编辑:佚名 更新时间:2017年04月10日
顾客投诉管理制度及流程
最佳答案
其他答案

投诉受理过程

**步:接受投诉 客户服务部接受客户投诉,做好客户投诉记录,向客户承诺在5个工作日内给与答复。

第二步:调查投诉内容,确定责任部门 客户服务部根据客户投诉内容,进行调查并填写客户投诉调查表。如果投诉情况属实,投诉成立,分析确定责任部门;如果投诉不属实,向客户返回调查意见。

第三步:传递工作联系单 对于情况属实的投诉,填写客户投诉传递单,向责任部门传递。要求责任部门在3个工作日内给与答复及解决方案。

第四步:沟通客户意见 客户服务部就责任部门的答复和处理方案与客户沟通,填写客户意见表。如果同意,按照方案执行;如果不同意,返回责任部门。(责任部门处理意见能不能代表公司?)

第五步:实施解决方案 客户接受解决方案后,由责任部门组织实施方案。

第六步:客户回访 责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内,由客户服务部进行**次客户回访,并填写客户满意度调查表。(不同类型的投诉需要回访的次数不同:工程质量投诉的回访,至少回访2次;服务质量投诉需要回访1-2次。)

第七步:将回访意见返回责任部门 客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意,则投诉正式受理完毕。如果客户不满意,则重新从第二步开始。客户服务公开课课程汇总平台

相关问答

QUESTIONS AND ANSWERS

1

回答

回答

处理顾客投诉是维护客户关系和提升企业形象的重要环节。下面是一套常用的六步流程,帮助你有效地处理顾客投诉: 1. 听取投诉:首先要耐心倾听顾客的投诉内容,并展示出对他们的关注和理解。让顾客感到被重视,可以通过使用肯定性的语言和表情来传达你的关心。 2. 道歉和认可问题:当顾客投诉时,他们通常希望得到道歉和认可。因此,在回应投诉时,先向顾客表示歉意,并承认问题的存在。这可以让顾客感到你对他们的关注,并表明你愿意解决问题。 3. 了解问题:在处理投诉之前,确保你完全了解顾客所遇到的问题。与顾客进一步沟通,询问细节以及他们的预期解决方案。这有助于你更好地理解问题的本质,并提供更准确和个性化的解决方案。 4. 解决问题:根据顾客的问题和预期解决方案,提供一个合理且可行的解决方案。如果可能的话,尽量满足顾客的要求,或者提供其他可接受的替代方案。确保解决方案能够解决问题,并让顾客满意。 5. 跟进和反馈:在解决问题后,及时跟进顾客的情况。确认顾客是否满意解决方案,并征求他们的反馈。这有助于你了解顾客对服务质量的评价,并对改进提出建议。 6. 记录和总结:将顾客投诉的细节记录下来,包括问题描述、解决方案和顾客反馈。这些记录可以帮助你了解常见问题和改进机会,并为未来处理类似投诉提供参考。 遵循以上流程,你可以更好地处理投诉,并提升顾客满意度和企业形象。 getParagraph(16189); getParagraph(16188); getParagraph(16186);

查看更多

收起 ︿

2

回答

回答

处理顾客投诉是每个企业都需要面对的重要任务。以下是一些处理顾客投诉的方法和建议,希望对你有所帮助: 1. 倾听和理解:当顾客提出投诉时,首先要保持冷静并倾听他们的问题和不满。理解他们的观点和感受,让他们感到被重视。 2. 及时回应:尽快回应顾客的投诉,不要拖延。这显示了你对顾客问题的重视,并且有助于避免问题进一步恶化。 3. 道歉和承认错误:如果确实存在问题或错误,坦率地向顾客道歉并承认错误。这样可以增加顾客的信任和满意度,并为解决问题铺平道路。 4. 主动解决问题:积极主动地提供解决方案,以满足顾客的需求和期望。与顾客合作,找到一个双方都满意的解决方案。 5. 提供补偿或优惠:如果适用,考虑提供适当的补偿或优惠,以弥补顾客的不满。这可以展示你对顾客的诚意和关心。 处理顾客投诉是保持良好客户关系的关键。通过积极的态度和有效的沟通,你可以转变投诉为机会,增强顾客的忠诚度和口碑。 getParagraph(16189); getParagraph(16188); getParagraph(16186);

查看更多

收起 ︿

3

回答

回答

在中国大陆地区,考生可以通过教育单位考试中心(NEEA)雅思报名网站(NEEA)报考。 报名程序: 1、注册成为教育单位考试中心雅思报名网站用户:从未使用过教育单位考试中心雅思报名网站的,必须先注册成为网站用户。在提供个人基本信息、证件信息、联系信息并设置密码后,将得到教育单位考试中心报名系统分配一个 NEEA用户号(NEEA user ID) 。 2、预存考试费:支付足额考试费后方可注册考试。在报名前根据自己的考试目的谨慎选择注册合适的雅思考试。 3、选择考位:只有当账户余额大于等于考费时才可以选择考位。雅思考试提供“学术类”和“培训类”两种考试类型,纸笔和机考两种考试模式,机考可以选择上午场、下午场或者晚场。 4、填写报名表并确认付费,确认支付考试费后,就完成了所有报名程序。

查看更多

收起 ︿

更多相关问题 >>
绍兴一建培训哪个机构比较好?推荐三家综合实力较强的新疆化妆培训学校绍兴优路教育口碑怎么样?绍兴优路教育怎么样?靠谱吗?绍兴优路教育机构怎么样?绍兴一级建造师哪个网校好?绍兴优路教育培训机构在哪里?新疆排行榜前十名化妆培训学校有哪些?
""
Baidu
map