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开课学校 北京诺达名师

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课程介绍Course Introduction

【讲师介绍】

赵全柱

太行科工(行业知名品牌)湘、鄂、桂大区经理

万利达集团(中国驰名商标)区域高级营销经理

三星电子(世界500强企业)区域经理

天山集团(河北**家香港上市公司)招商经理

河北慧泉总经理(余世维博士投资)、伯君集团董事


【课程收益】

塑造金牌导购的职业形象
把握不同顾客的心理与需求
提升导购的销售沟通技术与艺术
掌握化解顾客异议的多种方法
掌握顾客成交与客户抱怨技巧
做好客户维护与管理
做好产品陈列与门店的安全工作

【课程背景】

作为一名优秀的导购(店面销售人员),不仅要懂产品、懂销售还得懂人心;不仅要让顾客心甘情愿的购买商品,还得让顾客感觉到所购商品物超所值;不仅要当好顾客的消费顾问和服务大使,还要当好门店、企业与顾客之间的桥梁与纽带。那么如何将一名普通的导购培养成金牌导购呢?带着这种期许让我们走进本课程!


【课程大纲】

一、金牌导购良好心理素养的打造

1、面对公司:正确认知

2、面对岗位:不卑不亢落落大方

3、面对销售:自信

4、面对拒绝:乐观与勇敢

5、面对顾客:宽容平和

6、面对同事:团队合作与荣誉感


二、金牌导购职业形象的塑造

1、仪容

  • 头发:干净整洁、长度适宜、颜色主流
  • 面部:干净、淡妆
  • 口部:两大禁忌
  • 手部:两大注意
  • 化妆:三个标准

2、仪表

  • 统一工装与工牌
  • 干净整洁之领口与袖口
  • 工装的特别注意之鞋袜
  • 饰的佩戴要领

3、仪态

  • 精气神的打造
  • 微笑**基本的职业特征
  • 眼神与声音语态
  • 走姿、站姿、蹲姿、手姿

4、基本的11项行为规范

5、服务用语及岗位语言规范

  • 文明用语“三声十字”
  • 迎宾、引领、送客规范
  • 顾客6种状态下导购用语规范
  • 导购人员用语三不讲



三、金牌导购专业知识领域的提升

1、熟知行业、公司、品牌、产品、流程、服务、对手等

2、提升专业度的黄金秘籍:自我层面与公司层面


四、金牌导购服务六步中的参考话术

1、与顾客打招呼的8套参考话术

2、留意顾客的需求的7种参考话术

3、推介销售的参考话术

4、附加销售的4套参考话术

5、邀请付款的4套参考话术

6、送宾的3种参考话术


五、金牌导购接待用语的表达艺术

1、遵循接待用语的原则

2、掌握接待用语的技巧

  • 用请求式,少用命令式
  • 多用肯定句,少用否定句
  • 采用先贬后褒,禁用先褒后贬
  • 言辞要生动,措辞要委婉,动作要协调
  • 不下断言,由顾客自决
  • 句首换语尾表示尊重


六、顾客心理与需求解读

1、购买过程中的心理变化

  • 注视或留意:购买的**阶段
  • 产生兴趣:有意想进一步了解
  • 联想:联想使用情景与享受感觉
  • 产生欲望:有购买冲动但疑虑可有更好替代
  • 比较权衡:货比三家
  • 信任:征询导购意见—影响顾客信任的三个维度
  • 决定行动:采购购买行动
  • 满足:实现自己的购买欲望—满足感的三个主要来源

2、切准顾客的“需求按钮”

  • 望:观察顾客的外表与体态
  • 闻:聆听顾客的基本心声
  • 问:了解顾客的基本情况与需求
  • 切:凭借经验猜测顾客的心理

3、不同类型顾客识别与应对策略

  • 不同性别:男/女
  • 不同年龄段:老/中/青
  • 不同性格:十大性格

4、如何应对4种理由顾客拒绝

  • 我随便看看!
  • 太贵了!
  • 真的有那么好吗?
  • 没有听说过这个品牌


七、接近和留住顾客的实战技巧

1、吸引顾客进入门店——入店人数与成交量往往成正比

  • 利用商品吸引顾客
  • 利用从众效应吸引顾客
  • 利用促销吸引顾客

2、接近顾客的6大**时机

3、接近顾客的8同行销法则

4、适当的寒暄与必要的赞美

  • 寒暄的参考话术
  • 赞美技巧的3个层面
  • 赞美男顾客的常用词语与15套参考话术
  • 赞美女顾客的常用词语与15套参考话术
  • 顾客陪同人员的关注与赞美


八、产品介绍与刺激顾客购买欲望

1、激发顾客的购买欲望的4个步骤

2、促使顾客采取购买行动的5种话术

3、利用FABE把产品特点转向顾客利益

4、顾客亲身体验提升购买成功率

5、介绍产品不要攻击竞争对手

6、让价4种策略


九、化解客户异议实战技巧

1、顾客异议处理的原则

2、顾客异议处理步骤

3、价格异议处理的6种方法

4、应对价格异议处理的10套话术


十、顾客成交实战技巧

1、准确捕捉顾客成交的10个信号

2、促进顾客成交的6种典型好方法

  • 请求成交法
  • 从众成交法
  • 欲擒故纵成交法
  • 保有余地成交法
  • 假设成交法
  • 选择成交法

3、成交后的附加销售技巧

  • 把握附加销售的6个时机
  • 附加销售的8个要点
  • 附加销售的9个参考话术


十一、创造回头客的实战技巧

1、导购人员配合门店打好5张牌:理念、产品、服务、形象、创新

2、建立客户档案:姓名、电话、住址

3、定期互动做好情感维系:微信、短信、电话、面访、小礼物

4、尊重你的顾客:卖的不是产品是尊重、记住顾客的姓氏或名字

5、顾客抱怨处理技巧:优质的沟通与**的处理是核心


十二、商品的有效陈列与门店的安全管理

1、商品陈列的5大基本原则

2、商品陈列的3大基本要求

3、商品陈列的4大磁石点

4、商品陈列的4季考量

5、门店安全管理的4防要点



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