客户关系管理培训哪个老师讲的比较好?
• 这个时代的特点
• 消费者价值观的变迁
• 从“理性消费”到“感觉消费”到“感情消费”
• 从4P到4C到4R到4I
• 谁是客户
• 客户关系的定义
案例:王永庆卖大米
• 客户关系管理的核心思想:四个方面
• 客户管理管理对企业的意义
• 客户关系管理的内容:3部曲
对客户的认识
• 客户价值:顾客价值与关系价值
• 客户的终身价值(CLV)计算
• 客户的状态
• 客户的生命周期及计算
客户选择
• 客户的选择与定位(STP)
• 市场细分:消费市场与产业市场
• 市场定位
案例:ZALA的市场定位
• 什么是好客户
• 大客户不一定是好客户
案例:IBM的短视
• 客户选择的指导思想
• 客户的开发
1、 客户信息
• 个人客户与企业客户
• 获得客户信息的渠道
• 利用数据库管理客户信息
案例:麦德龙公司的客户信息管理
• 沟通的目的
• 三个层次的障碍
• 沟通的漏斗
练习:倾听的测试
• 同理心定义
• 共鸣的三个层面
• 客户沟通的途径
• 如何处理客户投诉
• 处理冲突的沟通模型
• 处理困难情景的7A原则
• 把我客户期望
• 提升客户价值的八个方面
• 案例:锦江饭店的超值服务
• 四类客户忠诚
• 提升客户忠诚的八大策略
案例:利乐公司“搞定”客户的秘笈
案例:泰国东方饭店的客户管理管理
• 客户流失的原因
• 冷眼看待客户流失
案例:美国银行对流失客户的管理
总结:双赢思维、沟通与信任的关系
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