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客户关系管理高级研修班

5800.00元

市场价:¥5800.00元

开课学校 诺达名师

班制:周末班

上课(咨询)地址:

深圳南山科兴科学园B1-402

课程介绍Course Introduction

培训费用:5800元/人(含培训费、资料费、发票)


课程背景:

现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位,以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面,而且这些方面又不是孤立的,他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法,以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法,贯彻到企业的每一个流程,体现在员工的日常行为之中,是本课程的关注重点。


课程目标:

1.深入了解客户关系管理的理论系统知识和基本理念;

2.客户关系管理与公司发展战略;

3.掌握实用有效的客户关系管理方法;

4.按照什么标准对客户分类,进行差异化管理,实现*高投入产出比;

5.了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户,应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术;

6.了解CRM应用系统的设计思路,了解CRM系统的主要功能模块;

7.在企业里实施客户关系管理,应该重点关注那些环节。

参训对象:董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CIO等总监以上级别


课程大纲:

第 一篇 全面认识客户关系管理及其意义和价值

第 一单元: 客户关系管理的真正含义是什么

1.客户关系管理不仅仅是吃喝、送礼、拉关系

2.客户关系管理的定义

3.客户关系管理的本质

1)关系的本质在于价值的交换与对等

2)客户对于企业的价值及分类

3)企业对于客户的价值及分类

4)客户关系管理的核心在于客户价值识别与创造

第二单元:客户关系管理能为企业带来什么

1.客户关系管理对提升企业核心竞争力的意义

2.客户关系管理对支持企业高管人员经营、决策的价值

3.客户关系管理对提升企业中层管理人员绩效的价值

4.客户关系管理对提升企业基层(销售、客服、市场)人员绩效的价值

5.客户关系管理目前在国内外应用发展状况

6.客户关系管理在机械制造行业的应用情况

第三单元:客户关系管理的内容

1.全员管理理念的更新和统一

2.业务流程的优化

3.信息化系统的部署与维护

4.数据的收集与维护

第四单元:客户关系管理发挥作用的机理及过程

1.客户关系管理的目标在于客户利益与企业利益的统一

2.竞争使企业必须以客户价值为先

3.客户价值的创造在企业内外组织的协同中完成

4.客户信息的共享和分析决定了协同的效果

5.客户数据的收集和维护是客户信息共享和分析的基础

第五单元:客户关系管理实施需要应对的挑战

1.思想认识上的障碍

2.分阶段的明确目标

3.业务流程的优化管理

4.变革过程中的利益调整

5.持续的资源投入

第二篇 客户关系管理的方法

第 一单元: 满意度和和忠诚度是客户关系管理的核心

1.提升客户满意度的思路和方法

2.提升客户忠诚度的途径

第二单元:营销的管理

1.营销在客户关系管理中的作用

2.营销策略的制订

3.客户分类的方法

第三单元:如何利用CRM促进销售

1. 销售效率的提高依赖于销售过程的价值创造

2. 销售能为客户创造的价值类型

3. 建立销售模型与管理销售流程

4. 客户信息的收集和利用

第四单元:创造卓越的客户服务

1.服务贯穿客户关系的始终

2.服务在大客户销售中的价值

3.创造优质服务的途径

4.利用CRM管理服务全过程

第五单元:企业集成管理

1.产品和服务是企业内外资源协同运作的结果

2.供应链管理思想的贯彻

3.流程和信息系统的集成

第六单元:客户关系维护

1.客户关系维护建立在客户价值动态评价基础上

2.客户持续价值的评价与创造

3.客户忠诚是客户关系维护的重点

4.客户关系维护中的营销、销售及服务策略

第三篇 客户关系管理理念和方法在企业的贯彻落实

第 一单元: 企业如何进行CRM业务流程重组

1.什么是业务流程重组(BPR)

2.流程重组动因“3C

3.BPR的过程

4.BPR的关注点

5.BPR的方法

6.CRM业务BPR的几个原则

第二单元: CRM系统功能组件-营销自动化

1.典型的市场部门业务挑战

2.驱动**和高效市场营销

3.市场部门的主要收益

第三单元:CRM系统功能组件-销售自动化

1.传统的业务挑战-销售领域

2.驱动**和高效销售流程

3.提高销售效率

4.CRM销售自动化的主要收益

5.销售部门的主要收益

第四单元:CRM系统功能组件-客服自动化

1.客户服务的典型业务挑战

2.驱动**和一致的客户服务

3.客户服务部门的主要收益

第四篇 客户关系管理案例

第 一单元:CRM在各行业的应用

第二单元:客户关系管理在企业的实施

1.客户关系管理实施前的评估

2.促进客户关系管理实施成功的因素

结束


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