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课程介绍Course Introduction
开课时间：
2016-10-20——2016-10-21 | 深圳
2016-10-26——2016-10-27 | 上海
2016-11-09——2016-11-10 | 北京
2016-11-24——2016-11-25 | 深圳
2016-12-07——2016-12-08 | 上海
2016-12-14——2016-12-15 | 北京
2017-01-12——2017-01-13 | 深圳
课程大纲：
第 一部分：培养积极主动的服务意识
一、认识服务及如何做好服务？
1、服务的概念
——分组活动：服务真的有这么重要吗？
2、对服务SERVICE的理解
S-Smile：
为每一位顾客提供微笑服务
E-Excellent：
出色完成每个服务流程……
R-Ready：
随时准备好为顾客服务
V-Viewing：
将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾
——鲁豫有约案例分享：服务中微笑的重要性
3、如何做好服务三大问题
共性服务
——100%要满足
个性类型
——迅速判断
个性服务
——设法满足
4、服务四个层次
基本服务
满意服务
超值服务
难忘服务
——案例：附加值增值服务所带来的效益
5、主动服务三重境界
把分内的服务做精——意料之内情理之中
把额外的服务做足——意料之外，情理之中
把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外
6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨：客户为何不满？
——现场模拟：服务目标：在*短的时间，用*少的资源，花*小的努力，取
得***、达到*有效的服务水准。
第二部分：优质服务两个层面
一、公司层面
（一）构建一流的客户服务体系
——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保 障
1、认识客户服务体系
（1）客户服务体系的框架
（2）优化客户服务流程
——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
（3）提升客户服务标准
服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
服务标准提升与完善的机制保 障
——现场演练：问题导向
（4）客户服务管理体系的制度及规范
客户服务管理相关制度
——投诉处理大小闭环管理
客户服务管理制度建设的几种思路
客户服务管理制度建设与发展的原则
——案例分享客户服务管理制度
......
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