课程介绍Course Introduction
【培训目标】
全面深入的理解疑难投诉的含义;掌握疑难投诉的客户心理;对投诉客户进行分类,掌握不同类型客户的投诉处理技巧和方法;**热点投诉案例的讲析,掌握疑难投诉应对策略;把握服务补救中的角色定位;了解服务补救需要的支撑;针对投诉处理过程中涉及的相关法律法规进行分析讲解,结合案例说明相关风险点,全面培养学员的法律意识,提升服务补救能力。
【主讲专家】
褚立欣,复旦大学、深圳大学、贵州大学等特邀讲师,世界500强公司高级培训经理、内部讲师,知名咨询公司咨询顾问、内部讲师。
褚老师曾主持或参与数百家通信和金融行业的培训项目,帮助数家通信和金融行业建立了服务标准及培训流程,训练了数万名员工;课程满意度均高于90%。
【课程大纲】
**单元:客户投诉心理特点
1、 服务全模型概念:满意度、美誉度、忠诚度
2、 马斯洛:心理需要层次
3、 投诉过程中的心理期望:
◆尊重需求
◆公平需求
◆报复需求
◆补偿需求
◆发泄需求
◆表现需求
◆视频分析:《大城小事》
4、投诉顾客的心理类型分析
◆理智型:
心理特点:对与不对
行为表现:有礼有节
◆失望型:
心理特点:失望与无助
行为表现:抱怨和不满
◆发怒型:
心理特点:需求受挫
行为表现:情绪激动
第二单元:投诉处理的步骤及技巧
1、双赢的心态的模型
2、投诉处理的6部曲
3、**步:情绪的管理
◆客服人员压力和情绪来源
◆客服人员压力和情绪应对三大技巧
◆逻辑层次模型认知自己
◆处理客户投诉前先解决客户的情绪
◆帮助客户舒缓情绪的技巧
1、 第二步:同感倾听
◆同感倾听的原则
◆同感倾听的7个好习惯
◆同感倾听的3R技巧
◆同感倾听听懂情绪
◆投诉处理中倾听的注意点
2、 第三步:承认的表述
◆认表述的句式
◆辩解和借口的句式
◆用客户喜欢的方式表达
3、 第四步:询问的智慧
◆询问为了了解和引导
◆询问的2种方式
◆**问问题安抚客户情绪
◆询问和倾听的有效运用
4、 第五步:解决问题
◆解决问题的方案
◆如何提供解决方案
◆解决方案的核心原则
◆员工间的配合
◆应对难缠客户的技巧
5、 第六步:积极的收尾
6、 投诉处理中的禁忌
第三单元:投诉处理人员心理素质提升
1、 处理投诉的痛苦
◆心理资源有限理论
◆情绪工作与情绪智力
A、调整自我情绪
B、表现应有情绪
2、 有效应对职业倦怠
◆倾诉与自省
◆寻求帮助
◆做我所爱,爱我所做
◆互动练习:寻找工作的激情
第四单元:投诉问题的相关法律和法规
1、民事诉讼法
2、合同法
3、仲裁法
4、民法通则
5、限行电信条例
6、消费者权益保护法
7、消费者协会的只能
8、如何用法律保护企业和员工的合法权益
第五单元:升级及疑难投诉相关法律实务分析运用实例分享
1、关于用户要求高额赔偿的分析与处理
2、用户要求精神损失赔偿的分析与处理
3、用户要求解释霸王条款的分析与处理
4、案例名称:客户投诉到工信部基站建设在住宅区
◆分析:客户投诉的依据
◆主管单位对运营商设立基站的要求标准
◆分析客户投诉深层目的
◆寻找解决问题的法律依据
5、案例名称:客户否认手机上网却产生费用
◆产生费用的可能性分析
◆分析客户心理状态
◆对于不同客户该如何采用去应对策略
6、案例名称:无理扰乱办公秩序
◆有理和无理的分界点
◆如何保留相关证据
◆采取什么手段来保护公司合法利益
7、案例名称:**件过户、补卡
◆企业有无辨别证件真伪的权利?
◆原卡号应该归谁所有?
◆公司担负什么责任?
8、案例名称:高额赔偿
◆什么是高额赔偿?
◆直接损失与间接损失
◆客户索要高额赔偿的行为是否违法?
9、案例名称:精神损失费
◆精神损失的法律定义
◆精神损失的赔偿关键要点
◆从法律与情理角度进行定位
◆合情合理的处理精神损失赔偿问题
学校介绍University Profile
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