客户维护服务培训

【讲师介绍】

郑奕

员工管理讲师 山东大学工商管理硕士 

曾任：平安人寿深圳分公司高级主任兼内部培训师 

曾任：奥索集团（总部）人力资源部兼培训经理 

曾任：山东曲姿健康瘦身连锁（总部）培训部总监 中国十大青年培训师 济南电视台《我的正能量》专题主讲嘉宾 中国人民大学、山东建筑大学等多家大学总裁班主讲导师 

2008年12月为山东曲姿健康瘦身连锁机构200余名加盟商培训，现场成交量超过300万，并受到《山东商报》《都市女报》双发报道。 2010年12月在三峡大坝为华扬集团200余名经销商培训，现场签单2400万，突破当场销售历史新高。 

2013年受济南电视台《我的正能量》专题节目邀请担任主讲嘉宾，节目播出后当地很多企业家都在关注并反响强烈！ 近年来郑老师足迹遍布全国27个省份80多个城市，平均每年授课120余场。受训学员达40000多人次，深受学员欢迎，课程平均满意度均超过95%。郑老师在企业内训与培训体系打造领域卓有建树。**十年的职业生涯积累，熟悉企业员工管理规律、风格与与实战紧密结合。在企业文化、培训体系以及团队构建上有自己独到的见解。期间为保险、保险品、**消费品、餐饮、美容、生产制造、设计单位等行业的多家公司及诸多高校提供了企业文化、团队建议等方面的服务，并深受学员喜欢。 

实战经验： 2003年11月郑奕老师大学毕业后就职于平安人寿深圳分公司从一名销售员做起，在进公司的第4个月月收入已突破1万元，成为公司销售业绩成长就快的新人，同时还荣获公司当月业绩排名第三名的称号。由于个人的成绩优越，多次被公司领导嘉奖表扬，在加入公司的第6个月晋升为主任；

2003年底带领的团队业绩优秀，团队获得“2004年2月港澳五日游”奖励；在一年半的时间，郑老师育成独立营销部2个，整体团队规模达到19人，被公司领导认可并晋升高级主任；同时也肩负着整个公司团队建议管理的培训工作。在平安人寿4年的时间共培训的团队人数近千人，为公司的团队建议创下了很好培训基础。 

2006年1月加入奥索集团（总部）担任人力资源部兼培训经理工作。主要负责集团总部及下属64家分公司的人事管理及培训管理工作，进公司3年的时间为公司引进的人才占整个集团公司的2/3，公司的规模也扩张了一倍以上,同时为集团构建了属于集团自己的企业文化，得到公司高管一致赞扬并向全国分公司推广实施。在培训管理方面，郑老师为集团建立了人才培养模式，从新进员到各级管理层、总部与分子公司人员的都建立了一个强大的培训体系，让所有的新人和晋升人员在上不同的岗位上都有上岗培训授权体系的培训，共授课近300余场，受训授训学员2万人次以上；全国64家分公司督导；培养培训部专职培训师14人次；培训全国厂家、分公司兼职培训师112人次，发放课程授权700余个；每年征集外部培训资源，中高层外派学习3天以内300人次，3天以上12人次；内部培训年度聘请讲师10人次；为集团公司的人才建议与培养做出了很大的贡献，并多次得到公司领导的赞扬。 

2008年10月加入山东曲姿健康瘦身连锁机构（总部）担任培训部总监，主要负责整个公司及300多家加盟商的培训管理与指导工作。同时也为公司完成了两大重要的管理工作，曲姿企业文化建议和曲姿培训管理建议两在得要的工作，并向全公司入全国的加盟商实施指导；培养公司内部专职培训师12人次，兼职培训师68人次；08年12月召开加盟商管理提升训练营，200余名加盟商参加，历时3天，受到《山东商报》《都市女报》双发报道，单场成交量超过300万；培训了近近百场；由于郑老师一直都很喜欢把分享自己的经验，同时也很热爱讲师这个行业，所以就从企业出来全身心投入到培训教育事业。他希望能**自己的努力能服务更多的公司建立属于自己的优秀团队。

【课程收益】
1、建立危机意识，激发热情
2、激发员工服务和责任意识
3、了解现代客户需求的变化
4、掌握有效的聚类销售技巧
5、高效沟通发现和解决问题
6、学会提升客户忠诚度策略
7、简单易懂，可以学以致用

【课程大纲】

一、产品同质化时代，凭什么赢得客户？

1、为什么客户一定要买他的大米？

2、为什么客户不得不买他的设备？

3、为什么金融危机赶不走他们的客户？

恶劣营商环境下，服务营销创新成为企业制胜法宝！

二、客户价值驱动下服务营销新模式

1、基于客户价值的全新服务理念

2、人人都是服务员，环环都是服务链

3、为什么仅仅盯住赚钱的个人和企业往往赚不到钱

4、4P-4C-4R营销模式发展

三、微利时代，客户需求的变化

1、个性化强

2、差异多变

3、更高要求

4、更多体验

5、全员参与

四、重新定位自己的角色

1、首席客户时代的到来

2、客户经理新挑战：技术 服务 销售

3、卓越客户经理的特质

4、卓越客户经理素质要求

五、商业思维构建

1、分身技巧，提升时间管理效率

2、分心技巧，激发员工创新能力

3、设计大化顾客终生价值的商业模式

4、从模仿到超越竞争对手

5、制定战略时减少赌性，降低风险 

六、营销系统构建：

1、分钱技巧，提高团队生产力；

2、分责技巧，提升员工责任感； 

3、打造自动化的销售流程

4、科学的合作模式和分钱机制！

5、以结果为导向，**达成设定的目标！

6、应用发散思维启发员工，调动员工积极性，倍增团队销售业绩！

七、如何让客户从满意到忠诚

1、客户满意的公式

2、客户忠诚培育模式

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