课程介绍Course Introduction
【讲师介绍】
崔自三
崔自三,经销商战略发展研究讲师,NLP(心灵养育)与潜能激发培训讲师,“营销OJT”现场实战训练模式的创造者和实践者,清华大学、浙江大学特约讲师,2007中国十大受欢迎营销讲师,2009中国十大营销培训师,2010中国十佳博客营销暨社会化营销大师**名。
十二年保健品及快消品行业营销及渠道实战经验,市场一线成功历练的本土实战营销讲师。
曾在《销售与市场》、《商界》、《商界名家》等各类媒体发表销售与管理文章200多万字,出版《八闪十二翻——超速营销突破法》、中国**部励志、实战营销小说《挑战》、经销商研究专著《做一名会赚钱的赢销商》,十余年一线市场营销实战经验,历任多家大型企业集团企划总监、营销总监等职、曾担任中国啤酒行业四强金星啤酒集团全国营销总监,上海联纵智达咨询顾问机构高级咨询顾问,卡耐基管理咨询公司高级顾问。
【课程背景】
新常态形势下,客户关系管理更加重要,它决定了企业能否顺利过冬,能否迎来生机勃勃的春天。而如何让客户满意则是一门艺术。它包括客户行为心理学、客户服务技能和技巧、客户投诉的处理技巧、心态、方法等、市场活动的有效性。要站在客户的角度分析问题,了解客户决策心理学、客户决策过程和影响客户决策的关键要素。
抓住客户的心理,基于“双赢”的原则,从小事做起,让客户满意。不但要让客户满意、更重要是让客户有一个好的口碑,能够持久、永续合作。本次培训课程**高效客户关系管理构建的方法的讲解等,让学员能够切实掌握新形势下,如何更好地掌控客户,把握市场,从而立于不败之地。
【课程大纲】
一、新常态对于白酒行业有哪些深远影响?
1、 新常态对于白酒行业的影响?
2、 新常态对于白酒渠道商的影响?
3、 新常态对于终端客户的影响?
二、新常态形势下,为何要加强客户关系管理?
1、市场竞争家具,客户争夺更加激烈
2、洗牌加速,客户购买信心下降
3、新形势下,需要构建战略合作伙伴关系
三、新常态形势下的客户关系管理
1、什么是客户关系管理(CRM)?
2、客户关系管理(CRM)能够解决哪些问题?
3、客户关系管理的主要方法和理念
四、客户关系管理与客户体系规划实务
1、客户档案-客户资料卡的运用
2、客户管理的内容及方法
五、客户心理分析与危机管理
1、客户的心理学特征
2、如何处理客户的抱怨和投诉
3、客户投诉处理应注意的问题与技巧
4、处理客户不满和投诉的程序
六、客户关系管理中的关系营销
1、关系营销概述
2、关系营销的发展状况
3、关系营销的特征
4、营销渠道中的关系管理
5、渠道管理中的关系类型
6、生产商实施关系型渠道管理的方法
七、新形势下如何引导经销商做好终端客情?
头脑风暴:有多少方法可以做好客情?请具体列出来?
1、常规性周期性的客情维护
2、重大节假日客情维护
3、重大营销事件发生时客情维护
4、个人情景客情维护
5、“多管闲事”客情维护
6、重大环境事件客情维护
7、销售人员的个性客情维护
8、客情高境界:经商不言商
9、客情打造关键:细节要到位
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