客户关系管理与沟通技巧培训

【讲师介绍】

陈一鸣

实战营销顾问

冠军团队教练

国美电器集团企业文化顾问

山东大学领导科学研究中心副主任

北京清大燕园教育科技研究院特聘教授

中国金融管理协会常务理事

全国教育科学“职业定位”重点课题研究员

【课程收益】
了解客户管理的重要性
怎样识别客户
怎么开发和维护客户
怎样与客户高效沟通
怎样与客户成功谈判

【课程大纲】

开场：鼓掌与成功

• 分享：销售员的“苦”
• 案例：三个好心人
• 案例：酒店的小纸条

一、客户管理策略

1、谁是我的客户

（1）现实客户

（2）目标客户

（3）潜在客户

（4）内部客户

（5）外部客户

2、客户的类型及应对

（1）多疑型

（2）见多识广型

（3）理智型

（4）犹豫不决型

（5）沉默型

（6）依赖型

（7）自我中心型

（8）脾气暴躁型

3、客户的需求

（1）人的需求

案例：女人有九品

（2）客户需要什么？

案例：口罩

（3）分组讨论：

• 加油站客户经理怎样区分和找到客户？
• 加油站客户经理怎样维护客户？

4、区分客户

（1）等级区分

（2）重点客户区分

（3）准——记住顾客

（4）视频：HJT与刘德华

（5）思考：我们怎样记住顾客？

（6）找准人

5、加油站客户经理怎样维护客户？

案例：麦子的命运

（1）好的服务的表现

• 真——微笑的艺术
• 勤——跑动的频率
• 案例：60秒服务

（2）解决客户的问题和投诉

（3）培育忠诚客户的方法

（4）回访老客户的方法

二、客户高效沟通技巧

1、沟通就是一种智慧

2、沟通的两大原则

• 原则一  倾听——听别人说什么，别管别人怎么说
• 案例：丘吉尔的外交辞
• 原则二  合理——问题不在于你说什么，而在于你怎么说

3、高效沟通的技巧与话术

（1）案例：买车的经历

（1）1大销售话术：与客户开场闲聊

（2）第2大销售话术：给客户安全感

（3）第3大销售话术：让客户有价值感

（4）第4大销售话术：尊重客户的自我满足感

（5）第5大推销话术：与客户情感的维系

（6）第6大推销话术：满足客户的支配感

（7）第7大销售话术：爱美之心

（8）第8大销售话术：让客户做选择题

（9）第9大销售话术：当客户犹豫时

（10）第10大销售话术：不说之说

4、客户高效沟通的“磨刀”准备

（1）沟通有技巧，功夫在“磨刀”

（2）功夫一：给客户良好的**印象

• 案例：盖子放错了
• 案例：我们这里都是特色菜
• 案例：国美的企业文化

（3）功夫二：读懂客户的肢体语言

应用：五大失败的身体语言

（4）功夫三：用“心”销售，赢得客户

• 关心
• 案例：温暖的短信
• 坚持——销售的成功在于第五次被拒绝之后

5、客户高效沟通的五字真诀

（1）“观”---有效沟通的基础

（2）“听”---永远要倾听

（3）“赞”——听君一席话，胜读十年书

（4）“问”——学会提问题

（5）“说”——说到合理

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