课程介绍Course Introduction
【课程收益】
1、 **知识点的讲解,让学员认识到服务在营销中的重要性;
2、 服务意识的培养,需要学员在日常的工作中,有意的重视培养及保持自己的服务意愿;
3、 让学员掌握客户抱怨的原因及本质,并学会处理客户抱怨
【主讲专家】
褚立欣,复旦大学、深圳大学、贵州大学等特邀讲师,世界500强公司高级培训经理、内部讲师,知名咨询公司咨询顾问、内部讲师。
褚老师曾主持或参与数百家通信和金融行业的培训项目,帮助数家通信和金融行业建立了服务标准及培训流程,训练了数万名员工;课程满意度均高于90%。
【课程大纲】
**单元:现代服务新理念
1、为什么要让客户满意
◆我们的工资由谁付?
◆什么是企业生存的根本?
◆在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?
◆客户满意好处与客户不满意的后果分析
2、 影响服务效果的三大因素
3、 客户满意度VS 忠诚度
第二单元:服务意识的认识、培养与管理
1、 服务意识的概念
2、 服务意识的培养与管理
◆自我情感管理
◆自我态度管理
◆卓越客户服务的收获
第三单元:基于关怀的沟通技巧
1、 沟通不是你对我错
2、 我可以不同意你的观点,但是我尊重你表达观点的权力
3、 称呼客户的姓氏,带来尊重感
4、 同理心的概念及运用
5、 异议处理技巧—先跟后带
6、 家人感的塑造—视觉信号、声音信号、语言信号
第四单元:客户投诉处理技巧
1、 如何看待客户投诉?
◆看清自己
◆进步动力
2、 处理客户投诉的宗旨:客户满意*大VS公司损失*小
3、 转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧
◆产生不满、抱怨、投诉的三大原因
◆顾客抱怨投诉的心理分析
◆超越客户满意的三大策略
◆顾客抱怨投诉处理管理
◆处理投诉的要诀:先处理感情、再处理事情
◆降低客户期望值的技巧
◆当我们无法满足客户时
学校介绍University Profile
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