公共客户服务研修班价格

【讲师介绍】

林志煌

★ 企业管理创新与市场营销战略变革实战讲师

★ CIPTT注册国际职业培训高级讲师

★ 国际NLP专业执行师

★ ACI国际注册高级礼仪培训师

★ 美国正面管教协会认证的家长讲师“CPDPE”

★ 全国服务质量监督办特邀讲师

★ 讲师关键词：银行网点、酒店、通信、服务、营销

吕玥老师，厦门大学企业管理研究生，十余年职业生涯，足涉国企、外企，曾历任福州Shangri-La酒店前厅部经理、美国如新集团福建区区域经理，香格里拉酒店集团管理人员，某通信行业高级项目经理。2007年开始进入培训行业从事培训和咨询工作，累计授课时长超过4000小时，专长于银行网点管理、服务与营销培训辅导。参与过中国建设银行、中国银行、中国农业银行等国内大型银行在网点转型过程中的业务管理、营销管理、服务管理、流程再造等诸多大型咨询轮训项目。

理论与实践结合，曾多次到银行对公、对私业务条线亲身体验实际工作，提取实际工作中的情景案例，确保课程内容“实际 实用 实战”。

【课程收益】

电话开拓全情景演练
存量客户电话邀约与激活技巧
销售人员网点服务技巧

【课程大纲】

一单元：电话开拓全情景演练

一、存款类客户

1. 客户背景：客户购买了我行的理财产品30万，即将到期

二、基金类客户

1. 客户背景：客户在我行购买了三只基金定投

三、个体工商户

1. 客户背景：经营茶叶生意，在我行曾有过贷款记录

四、无交易客户

1. 客户背景：客户在我行有开卡（磁条卡），近两年内无交易

2. **让学员现场模拟打电话，使讲师全面地了解目前学员打电话激活客户的水平，从而更有针对性的进行授课。

第二单元：存量客户电话邀约与激活技巧

1. 筹划你的电话—态度的准备

2. 邀约什么客户—电话目标设计与客户分析

3. 客户邀约理由的设计-具有吸引力的开场白

4. 客户询问产品时，介绍如何做到“短、平、快”

5. 如何在电话中说服客户

6. 如何解除客户对产品的抗拒点

1) 客户七种常见的抗拒类型

2) 客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法与公式

3) 解除抗拒点的成交话术设计思路

• 我行理财产品收益低于竞争对手行的异议处理话术
• 我行信用卡额度低且办理流程繁琐的异议处理话术
• 基金目前风险太大，不感兴趣的异议处理话术

7.  销售人员放下电话以后要做的三件事

第三单元：销售人员网点服务技巧

一、客户如约而至，你该如何做好接待？

二、销售人员推动客户做购买决定

1. 讲解原则

1) 有条理——循序渐进

2) 容易懂——深入浅出

3) 产品讲解练习：中银货币基金、贵金属-金银月饼、银保产品

2. 辅助手段

1) 信息图示化

2) 比喻和类比

3) 案例分析银行产品汉堡式推动方案设计

三、异议与目标达成

1. 异议的分类

2. 分析异议产生的原因

3. 处理销售异议的办法

4. 客户的购买信号

5. 如何成交？

四、客户的转介绍

1. 树立内部优质服务意识

2. 转介绍需要勇于开口

3. 各岗位的主动联动销售

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