客户服务体系培训机构哪里有

【讲师介绍】

何伟

微连接思维大客户精准营销落地训练导师

深圳深山老林集团移动互联网营销讲师

资深高级营销管理教练

平衡式落地销售项目培训讲师

AEP全国就业能力测评与实训高级顾问

原温州电脑工作者协会技术与培训部总监

原新中大软件温州分公司总经理

原用友软件公司行业销售总监

原中国职业培训师协会会员

常州大学、苏州大学、温州大学等多所大学客座教授

1999年萌发创业想法，联合温州同业朋友发起创立温州地区首家经微软、思科公司授权的工程师认证中心，为温州IT界、企事业单位提供技术支援和新IT技术的输出平台。

2002年杭州新中大软件股份有限公司石钟韶先生的邀请，加入新中大软股份有限公司，在企业期间帮助企业组建温州地区规模大的ERP软件机构-新中大软件温州分公司。根据当时市场调研，新中大软件在温州地区不是很有名，很多企业单位不知道该软件，但是在接受石钟韶先生邀请让我组建温州新中大软件公司时，定的目标是两年之内实现，温州地区企事业单位ERP选型进入前三甲之列，为了实现这个目标，率先在温州地区ERP领域实施“管理咨询 软件落地”营销模式，一年半的时间**实现石钟韶先生制定的温州战略目标。

2008年加盟用友软件股份有限公司深圳分公司，拓展深圳市支柱产业珠宝行业，四年时间珠宝行业研究，创造性提出提升珠宝行业管理绩效的方法论“平台 IT”，帮助珠宝企业实现管理绩效循序渐进式落地到管理节点上，**“平台 IT”的营销模式使公司在原有的基础上增加了50%的销售额。

进入管理咨询行业历任高级顾问/顾问部经理/执行董事.14年培训教育经验；接受过严格的市场营销策划、市场营销管理、终端销售、时间管理、人际沟通、教练技术等方面的系统训练，具有丰富的企业发展规划，市场规划，终端销售，项目策划和咨询方面的实战经验。10年企业管理培训经验；300余家各类工厂、企业管理改善主导；近400场内训课程，20000人次学员参与；400次现场巡视；1000次会议主持；10000人次一对一辅导；无数的掌声与喝彩

【课程收益】

培训目标 1：**实战案例，使学员提高客户服务意识、掌握客户服务技巧、方法
培训目标 2：提高学员专业营销意识,使学员掌握实用的销售技巧与方法
培训目标 3：有效地管理与控制销售流程，提升销售实战技能
培训目标 4：分享并总结销售工作的金科玉律，如何做好客户开发与管理工作
培训目标 5：全面提升营销队伍素质与能力，构建和运用高效营销管理平台

培训目标 6：如何做好客户服务、建立企业的形象和品牌形象、提高企业

【课程背景】

开发出企业的有效客户，建立企业和客户之间的关系，提高公司人员客户服务意识、提高企业的整体客户服务的管理水平，与客户的关系保持的更长久。这是每一位领导者都都必须要解决的问题。在客户开发及服务问题解决的基础上，提高销售人员的个人销售技巧尤为重要。个人的辉煌业绩提高的同时，团队的业绩才能上升，这才是公司管理者**关注的。
**对客户服务的全面了解，让学员对企业本身的管理、市场定位和有价值的客户、渠道和产品信息进行系统的整合，利用企业的运营数据，帮助企业做出正确的策略和决策并提供市场分析的依据。

【课程大纲】

一步骤：判断——如何规避业务陷阱
 凡是做过营销的主管人员可能都经历过这种场合：公司的销售人员兴冲冲的声称这笔业务又快搞定了，但为什么到后期都不了了之呢？如果是一位身经百战的管理者那该如何开始这个项目呢？因为我们80%时间都是在寻找和识别真项目。

一、面对客户、竞争对手、市场我的思路清晰吗？ 

二、面对每个项目需要思考的四个问题：

1、这是一个销售机会吗？ 如何评估

2、如果是个真实机会，我们有实力吗？如何评估？

3、如果我们有实力，我依靠什么能赢？

4、获取订单后，我的回报率值吗？

第二步骤:布局——客户关键人角色分析和关系建立
大客户营销如果没有内线关键人，所有的一切无从谈起，那如何开发内线？运用内线呢？如何针对客户内部的每一个角色进行分析和判断，获知每个角色的态度，利益与个人动机，并据此制定有效的销售策略和行动计划

1、我们的客户究竟要什么？

2、如何识别不同关键人？对方如何评价我们品牌？

3、不同环节客户关键人的权力与资源

4、面对其它竞争对手时的五种策略

5、关于买点、卖点与潜规则之间的关系博弈

（　MAP关键人地图、影响线分析图）

第三步骤:赢局——大客户开发流程管控

一、 销售准备:销售准备的重点在于产品如何解决客户的问题，如何把客户带入到应用场景中去。

1、 专业销售与普通销售区别

2、 复杂销售必须遵守的军规

3、 复杂销售赢单的关键要素

4、 问题规划：痛苦链的建立

5、 愿景准备：目标库的建立

二、商机策划:所谓挖掘商机就是发现客户战略或战术的忽略点！

1、商机=目标市场×客户×机会

2、商机开发的原则与开发路径

3、把线索变为商机的四种方法

4、激发客户兴趣的四个切入点

三、目标识别:发掘客户需求和目标的关键是让客户做选择题而不是论述题！

1、找到公司的客户定位

2、销售谈话的流程构建

3、客户采购目标的识别

4、客户成功故事的引导

5、三类提问技巧的解构

四、方案开发:客户会誓死捍卫自己说出的话和自己得出的结论，而不重视被告知的东西

1、目标与期望能力连接

2、用业务场景展示能力

3、spin谈话模型构建

4、与客户一起构建价值

5、目标扩展与方案梳理

五、竞争策略:与通常认为的理性、冷静、客观的筛选认知大相径庭，客户的评估过程往往是冲动、主观、充斥了 各种个人因素！

1、客户三阶段关注点分析

2、复杂销售危险信号分析

3、不同状况下的竞争策略

4、投（议）标与策略分析

六、方案重构:当客户已经被你的对手洗脑，你必须要做的事情是砸烂他在客户头脑中构建的愿景，并利用你的优 势取而代之！

1、竞争机会的检测

2、处理不期而遇的标书

3、利用SPIN重构愿景

七、高层争取:每一家公司都存在着一套看不见的权力机构，而这套机构与组织线路并无多大关系！

1、为什么要见高层

2、如何才能见高层

3、见高层前的准备

4、与高层沟通技巧

5、拜访后的工作

第四步骤 排除妨碍的有效法则
一. 对待障碍的态度

二. 障碍的种类

三. 如何查明目标客户隐蔽的心理障碍

四. 排除障碍的总策略

第五步骤  如何做好大客户的优质服务
一. 优质服务的重要性

二. 四种服务类型分析

三. 如何处理客户的抱怨和投诉

1. 客户投诉的内容

2. 处理客户不满的原则和技巧

第六步骤 大客户销售人员的自我管理和修炼
一. 时间分配管理

二. 成功销售人士的六项自我修炼

1．建立在原则基础上的自我审视的修炼

2．自我领导的修炼

3．自我管理的修炼

4．双赢思维人际领导的修炼

5．有效沟通的修炼

6．创造性合作的修炼

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