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开课学校 诺达名师

班制:周末班

上课(咨询)地址:

深圳南山科兴科学园B1-402

课程介绍Course Introduction

模块一:让卓越的服务理念深入人心

1.客户的满意度的构成要素:商品、服务、企业形象

2.(SERVICE)的七大要素

3.服务理念的认知

4.四大服务模式

5.制定优质客户服务标准

6.服务对企业的意义

7.“员工”是企业的第 一客户——创造优秀客户服务的内部环境

模块二:服务人员应具备的条件

1.现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点?

2.KASH原则:知识、心态、技巧、习惯

3.专业服务人员应具备的知识

4.服务人员的专业形象

5.超值服务——客户服务人员心态管理

6.十大好习惯和十二大不良习惯

模块三:修炼卓越的客户服务技巧

1.接待技巧

接待基本礼仪

电话接听技巧

服务人员专业用语

2.语言表达技巧

用客户喜欢的方式去说话

表达的艺术:KISS原则----说客户之想听

有效倾听----听客户之想说

服务场景练习----同一句话说出不同的境界

巧对客户的句型

赞美的技巧

3.了解客户类型

如何预测顾客的类型

客户类型分析

注意你的措辞

4.处理客户投诉

客户投诉的影响

几种错误投诉的处理方法

难缠客户的心理和投诉原因分析

处理客户不满和投诉的程序

处理客户不满的原则和技巧---- 让顾客投诉变得简单

当不能满足客户的要求时如何说

特殊客户投诉的类型

处理投诉时的情绪自我控制

投诉处理结束的工作

处理客户的不满意——抓住机会

变抱怨客户为忠诚客户的绝招

5.服务流程持续完善

服务链理论----优质的客户服务要求全程护垒

真理瞬间

瞬间感受与服务影响圈

服务流程实施原则

6.服务细节完美修练

消除你脑袋中的框

不说不可能

案例研讨


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【诺达名师介绍】

诺达名师是一个专门提供企业内训服务的网站,汇集了全国各大企业内训机构新的内训课程及企业内训信息,自2009年成来以来已经为近千家企业提供过市场营销企业内训服务。培训涵盖:管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

诺达名师培训拥有目前全面、系培训课程体系,先进的培训理念和培训模式,顶级的培训师资。可以根据您公司的情况定制培训方案,诺达名师已经在北京,上海,广州,深圳,天津,南京,苏州,杭州等地开设分公司,服务全国客户,详情您可以向在线客服进行咨询,咨询电话:18898361497


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