客户服务系统讲师【上海】

 讲师介绍

张长江

工业品实战营销讲师，IPTS国际职业培训师协会高级培训师，中国企业教育百强、营销十强讲师 ，原首钢国际（香港）控股销售经理，原联纵智达营销咨询集团咨询总监

张长江是国内工业品营销领域一线讲师，具有丰富的实战经验和理论水平，对工业品实战营销策略、营销管理、营销战略、品牌战略、渠道规划、整合营销传播、新产品上市等方面都有独到和深入见解，擅长大客户销售策略、项目型销售技巧和销售团队管理方面的培训和项目咨询。是多家国内及境外上市企业营销管理及战略品牌管理顾问。
13年一线销售及国企、外企高层营销管理经验，6年职业咨询师 讲师经验，真正的实战派工业品营销讲师。
著有《工业品品牌战略》、《项目性销售与标准化管理》、《在路上·抢单》、《五步拿下大订单-夺标》等专著。
1993-2000年：在首钢集团国际贸易公司（首钢国际香港控股），任销售经理、市场发展部经理，先后负责国内大客户开发与海外市场开拓工作，成为中国国内**批具有本土和海外双重营销经验的职业经理人。
2001-2005年：就职于总部位于韩国的跨国企业——ELECSON自动化，担任中国区营销总监，亚太区营销副总裁，用4年时间使ELECSON在中国市场上的业绩连续翻七翻，被总部授予“杰出海外市场经理”称号。
2005—2008年：先后任工业品营销研究院咨询总监、联纵智达营销咨询集团工业品营销事业部项目总监，首席工业品营销顾问；上海交大、浙大、清华大学客座教授以及国网培训中心、中联重工培训学院、震旦培训中心、美的学院等多家机构的专职讲师。


1、**培训，学员可将大客户销售漏斗工具和销售技巧、策略完美融合，迅速提升销售策略与技巧的运用能力和把握全局的能力，继而提升销售业绩；
2、大客户开发四步流程与大客户关系维护环环相扣，使学员思路更加清晰，工作更加具有方向感，手段更为精准；
3、15个经典实战案例，15个客户开发和维护实战工具，使学员理论联系实际，在战争中学习战争，并依靠强大工具系统提升大客户的整体绩效。

课程背景

大客户，也称重点客户、关键客户、KA（key Account），是市场上被供应商公认具有战略意义的客户，他们的数量只占客户数量的20%，为供应商创造的利润和销售收入却可以占到80%。
在B 行业中，有两种典型的大客户销售模式，一种是以基础化工原料、汽车零部件、电子元器件、光伏晶片等行业为代表的配套型大客户销售模式，另一种是以高低压电气设备、建筑材料、通讯设备等行业为代表的项目合作型或年度框架**型大客户销售模式。无论是哪一种大客户销售模式，销售人员都会面临以下普遍性困惑：
客户内部关系错综复杂，如何搞懂客户内部政治？
客户与竞争对手建立了长期合作关系，我方如何打破这种格局？
如何突出产品的差异化价值？
如何从卖产品过渡到卖解决方案
如何回避激烈的价格竞争？
如何与客户展开双赢谈判？
如何提升老客户的忠诚度？
本课程是专门面向大客户进行销售的B 企业而设计的、以“价值营销、差异化营销、解决方案营销、服务营销、信任与关系营销”五大核心思想为主线、以“大客户战略管理地图”为基础的实战性销售课程，旨在迅速提升销售经理的大客户开发与客户关系管理技能，帮助他们建立起大客户开发及客户关系维护的系统化思路，全面解决困扰大客户销售经理的问题和困惑，终提升大客户销售团队的整体绩效。

针对性强。本课程为B 行业量身定制，培训师具有十五年B 行业的一线销售与团队管理经验，培训紧密贴合行业特质，针对性强。

实战性强。课程以大量的实战案例展开讨论，结合实际工作中学员经常遇到的问题讲解破题的方法，很多实战的技巧和策略拿过来就可以用，实战性强。

系统性强。课程体系严谨，结构清晰，理论与实战相得益彰，使学员能够系统化的掌握项目型销售的理论框架，并能结合工作中的实际情况加以灵活运用。授课方式：

启发式讲授 、互动式教学、小组讨论、案例分析、角色扮演、观看视频、性格测验等多种生动的培训方式，终达到佳的授课效果。

一单元    大客户的基本概念

主要议题：究竟谁是我们真正的大客户？典型大客户具备哪些普遍性特征？传统的销售三板斧：“吃、玩、送”是否还那么有效呢？大客户销售的主要工作是什么？

1、大客户的定义-20:80法则

2、【案例】施乐的大客户结构

3、构建基于长期盈利的客户价值链系统

4、大客户销售中面临的四种挑战

5、【工具】解决问题的工具-销售漏斗

6、客户价值评估：客户生命周期价值

第二单元    大客户开发：潜在客户阶段

主要议题：巧妇难为无米之炊，潜在客户是订单的原料。那么应该如何定义潜在客户？如何获取客户线索？如何在区域市场内建立自己的信息网络？

阶段目标与任务清单

1、大客户销售的10-5-3-1规律

2、潜在客户：需求、支付能力、价值匹配

3、潜在客户地图与潜在客户名单

4、潜在客户信息搜集模板

第三单元    大客户开发：初步接触阶段

主要议题：知己知彼，百战不殆。在大客户销售初期，我们应该尽快的寻找教练和线人，并在教练和线人的指引下对客户的采购组织进行全面、细致的分析，并尽快了解客户的三个层面的需求（显性需求、隐性需求、深藏需求），了解客户的供应链管理模式并确定关键决策人

阶段目标与任务清单

1、客户关键信息搜集的四个方面和六个渠道

2、客户组织层级分析工具

3、【案例】王部长的承诺

4、【工具】客户立场分析工具

五种立场：教练、支持、中立、反对、死敌

5、【工具】客户角色分析工具

四种角色：UB、EB、TB、DM

6、【工具】客户性格分析工具

客户性格分析的DISC理论

7、【互动】自我性格测试

8、【工具】客户组织分析图工具

9、【互动】绘制构架图分享项目案例

10、教练的三个作用

11、教练帮助我们的四个理由

12、发展线人和教练的三个原则

13、线人和教练有何区别

14、客户需求的定义

15、【工具】客户需求分析的冰山原理

16、【案例】某涂料行业的需求分析

17、从销售产品到销售解决方案

18、【案例】利乐的价值链营销案例

19、【案例】浦项钢铁公司EVI早期介入

20、价值链营销螺旋线

21、客户的采购规则与供应链管理模式分析

22、客户的供应链管理目标和管理模式

23、【案例】理解客户的JIT采购与VMI采购

24、【案例】华为对供应商的评判标准

25、【案例】海尔的供应商评估标准

26、年度供应商评审的项目

27、主要竞争对手分析

第四单元    大客户开发：成功入围阶段

主要议题：了解客户组织之后，我们需要规划入围路径，运用技术营销和关系营销两大手段，并利用三种人和四种时机，进入客户的供应商序列。

1、大客户开发的三种人与四种时机

2、【工具】大客户入围路径图

测试-小批量-大批量-份额提升

3、关系的定义：关系=信任 利益 情感

4、【案例】客户孩子的病

5、【工具】建立客户组织信任的六种方式

6、【案例】大金空调销售人员的产品演示

7、【案例】邀请客户参观工厂的秘诀

8、【工具】介绍产品卖点的FABE策略

9、【工具】引导客户需求的SPIN策略

10、【互动】产品FABE提炼练习

11、、关系营销四部曲之一：建立好感

12、【案例】兵乓球馆的奇遇

13、【案例】喝酒的问题

14、【案例】不会笑的客户

15、关系营销四部曲之二：建立信任

16、【案例】发错的短信

17、【案例】不合适的承诺

18、关系营销四部曲之三：提供利益

19、【工具】四种人际关系距离的概念

20、关系营销四部曲之四：建立情感

21、【工具】项目健康度检查表工具

第五单元    大客户开发：成功**阶段

主要议题：怎样的谈判才是成功的谈判？谈判目标怎么制定才合理？怎样在谈判开始前积累筹码，有怎样在谈判桌前与对手你来我往？终怎样让对手感觉到赢？

阶段目标及任务清单

1、面向高层决策者销售的重要性

2、什么是双赢谈判？

3、双赢谈判的四个原则

4、双赢谈判的四个要素：

• 谈判筹码
• 谈判时机
• 谈判空间
• 谈判目标

5、我们的筹码与客户的筹码

6、【案例】朝鲜战争中的谈判筹码

7、谈判的开局策略：

• 高开策略
• 不接受**次还价策略
• 不情愿策略
• 表现意外策略

8、谈判的中场策略：

• 更高知名策略
• 红脸白脸策略
• 条件交换策略
• 让步策略
• 附加价值策略

9、谈判终局策略

10、如何应对僵局和死胡同

第六单元    大客户关系维护

主要议题：自成为客户供应商之后，就开始进入到客户关系维护阶段，这时销售应该关注如

何不断提升我们在客户内部份额，如何提升客户忠诚度，如何运用“吸引力 阻挡力”模型把客户关系从交易关系发展到战略关系。

1、【工具】客户关系发展的五个阶段理论

2、各个阶段我方与客户关系的表现

3、【工具】年度客户关系检视的工具

4、大客户分等级管理-客户生命周期价值

5、大客户关系维护模型：吸引力 阻挡力

6、客户阻挡力：终止壁垒与转换成本

7、【工具】提升客户转换成本的四种方式

8、【案例】难以转换的转换器

9、客户吸引力：客户关系与客户价值

10、客户关系的雪球理论

11、高层关系对客户份额的影响

12、从交易价值走向战略伙伴

13、【案例】海尔与宝钢的战略合作案例

14、建立客户战略伙伴关系的四个要点

15、服务型制造：提升客户价值

16、【案例】利乐包装的全价值链服务

17、【案例】卡特彼勒的供应链金融

18、【案例】山特维克的刀具管理系统

19、【案例】普利司通的轮胎管理系统课程工具：

大客户销售精英实战工具包，其中包括：

• 客户组织分析工具
• 客户需求分析工具
• 内部竞争分析工具
• 大客户健康度检查表
• 大客户开发与关系维护计划模版

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