企业客户服务管理研修班

陈毓慧

陈毓慧，国家营销师，国家师，银行服务营销讲师，服务礼仪讲师，中国咨询行业赏识培训模式倡导者。

清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师。

历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。

10年的营销实战经验，8年的经营管理经验。

培训目标 1：**实战案例，使学员提高客户服务意识、掌握客户服务技巧、方法
培训目标 2：提高学员专业营销意识,使学员掌握实用的销售技巧与方法
培训目标 3：有效地管理与控制销售流程，提升销售实战技能
培训目标 4：分享并总结销售工作的金科玉律，如何做好客户开发与管理工作
培训目标 5：全面提升营销队伍素质与能力，构建和运用高效营销管理平台
培训目标 6：如何做好客户服务、建立企业的形象和品牌形象、提高企业核心竞争力。

一章、客户关系管理实务（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、大客户开发策略

(一)比竞争对手服务好

(二)业务深度捆绑

(三)资金捆绑

二、大客户忠诚度培养策略

(一)战略合作

(二)情感捆绑

(三)业务捆绑

三、客户分级管理技巧

(一)分级管理

(二)分段管理

(三)分行业管理

四、超越客户满意的三种技巧

(一)提高服务品质

(二)巧妙地降低客户期望值

(三)精神物质层面满足

五、客户转介绍营销

(一)客户转介绍营销时机

(二)客户转介绍营销的条件

(三)取得客户转介绍营销技巧

六、客户关系两手抓

(一)对公 ——创造并满足机构核心需求

(二)对私——创造并满足个人核心需求

七、营建客户关系的5大技巧

(一)全员服务客户

(二)现代客户关怀工具的使用技巧

(三)与客户礼尚往来技巧

(四)沟通频率与质量

(五)敢于表达意愿

八、高层关系营销策略

九、大客户满意度提高策略

(一)利益满足

(二)精神满足

(三)事业发展满足

(四)巧妙诉苦策略

十、他行客户忠诚度提升案例

(一)招行对公客户深度关怀案例

(二)民生银行对公客户忠诚度提升案例

(三)建设银行对公客户忠诚度培养案例

(四)工商银行对公客户忠诚度培养案例

(五)兴业银行对公客户营销案例

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、大客户业务拓展与营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、有效的拓展方法

(一) 研究

(二) 电话拓展

(三) 面对面拓展

(四) 推荐

(五) 邮件拓展

二、业务拓展的两个关键点

三、业务拓展目标客户MAN法则

(一)金钱（Monky）

(二)需要（Need）

(三)权利（Authority）

四、拓展战略细则

(一) 明确调研工作的目的

(二) 市场现状及其趋势判断

(三) SWOT（深层次）分析

(四) 市场定位

(五) 建立完善的客户档案

(六) 饱满的工作热情、务实的办事作风

(七) 专业化的洽谈技巧

五、客户业务挖掘与识别途径

(一)缘故法

(二)社交法

(三)网络法

(四)转介绍法

六、大客户业务拓展合作6阶段

(一)认识

(二)好感

(三)信赖

(四)同盟

(五)合作

(六)深度捆绑

七、大客户深层需求及合作心理分析

(一)客户冰山模型

(二)高效收集客户需求信息的方法

(三)高效引导客户需求的方法

(四)大客户合作决策心理分析

1.大客户组织架构分析

2.大客户采购决策身份分析

3.关键人物性格分析

4.大客户合作心理分析

5大客户购买动机分析

6.大客户深层需求分析

八、大客户需求引导与制造技巧

(一)入门版：直接陈述引导

(二)初级版：提问引导技巧

(三)中级版：制造痛苦引导技巧

(四)高级版：SPIN技巧

(五)佳版：经典高效引导技巧

九、新增对公客户营销策略

(一)资源整合策略

(二)海量营销策略

(三)关系营销策略

(四)高层营销策略

(五)体验营销策略

(六)网络利用策略

(七)团队配合策略

(八)攻心为上策略

(九)主动出击策略

(十)巧妙诉苦策略

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

十、银行业务营销方案及呈现技巧

(一) 影响产品呈现效果的因素

(二) 银行单一业务推介的三大法宝

(三) FAB业务介绍方法

(四) 银行业务/产品体验流程

(五) 整体解决方案的设计与策划

(六) 此消彼长的利弊分析方案

(七) 了解影响更改大客户评分指标

(八) 银行产品呈现方式

十一、异议处理、商务谈判与促成技巧

(一) 理解异议

(二) 客户核心异议处理技巧

(三) 异议处理/谈判的目的：共赢

(四) 客户想争取更多利益的沟通谈判策略

(五) 常见的客户异议处理技巧及话术

(六) 谈判实用22大策略

(七) 优势谈判策略

(八) 劣势谈判技巧

(九) 摸清对方底线策略

(十) 谈判中突发事件的应对策略

(十一) 商务谈判促成技巧

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、客户整体金融服务方案设计（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、方案的要求：目标明确、量化分析、条理清晰、吸引力强

二、首页：标题、公司名称、地址、联系人姓名、电话等

三、客户的核心收益

四、客户背景分析

(一)融资需求分析

(二)融资能力分析

(三)已投融资业务分析

(四)客户风险承受力分析

(五)客户家庭结构分析

(六)分析客户需求适合业务及资产分配比例（保险、房产、地产、）

五、融资方案

(一) 投入资金、人力分析

(二) 适合的融资方向、方式及比例分配（贷款融资、债券融资、股权融资、信托融资、信用杠杆融资）

(三) 融资期限

(四) 融资成本

(五) 融资金额分析

六、投资方案

(一) 投入资金、人力分析

(二) 适合的投资方式及比例分配（法人理财、法人高额存款、企业年金、保险、房地产、贵金属、外汇、股票、企业股权、期货、基金、收藏品、企业信托等）

(三) 投资期限分析

(四) 投资成本分析

(五) 投资收益分析