北京客户心理学课程

【讲师介绍】

陈宇明

字秋博，常驻北京，10余年的品牌建设与运营管理实践经验，6年的品牌顾问与品牌专项研究；“三元驱动力“品牌运营体系创始人、中国关于中小企业企业文化建设之《责任感文化“团队成效金字塔模型”》运用讲师，品牌三年八倍速成长模式创始人

【履历】

2013年度被全球500强企业的企业商学院联合会评为“百强培训讲师”、

2013年度获中国外事人才局“佳品牌管理讲师

北京多家大学、高校品牌管理课程特聘讲师

北京、上海、杭州多家品牌管理机构特邀顾问

【课程收益】

如何做精准的客户关系维护
如何建立客户关系档案
客户关系维护工作开展的方式方法
如何**客户维护来应对销售淡季和电商冲击
客户关系评估
深化客户关系维系

【课程大纲】

导入：为什么要做客户关系维护？

           什么是客户忠诚度？什么是客户粘度？
           品牌信仰与客户购买力、客户关系维护有什么内在联系？
一、如何做精准的客户关系维护

• 弄明白您的客户到底是谁
• 看清楚您的客户有什么需求
• 要理解客户为什么会有这样的需求
• 勤思考我们怎样满足客户的需求.
• 实施差异化分析
• 为什么要做到主动联络
• 调整产品推荐与服务的方式
• 客户关系维护的对象和目的

二、如何建立客户关系档案

• 什么是客户关系档案
• 如何着手建立您的客户关系档案
• 客户联络卡的制作和应用
• 客户联络卡的格式与内容
• 客户联络卡的分类别管理
• 客户联络卡的更新与维护
• 客户关系档案的更新与管理
• 客户关系档案的应用案例

三、客户关系维护工作开展的方式方法

• 案例分析：从一封拜年邮件看如何维护客户关系
• 建立客户关系的8项实战技能
• 建立良好信誉的4项法则
• 保持良好的联络关系的六个维度
• 巡回访问相结合的回访制度
• 客户关系维护的七大措施
• 售前客户关系的维护方法
• 售中客户关系的维护方法
• 售后客户关系的维护方法

四、如何**客户维护来应对销售淡季和电商冲击

• 如何营造客户的忠诚？
• 员工在客户忠诚中扮演什么角色？
• 如何营造客户的终生价值？
• 老客户为什么会流失？
• 如何拴住老客户？
• 什么是客户的终生价值？
• 只见新人笑不见旧人哭—老客户流失。
• 拴住老客户的操作方法
• 客户维护从服务意识培养开始

五、客户关系评估

• 客户关系管理的六项成功因素
• 客户关系CRM评估方法
• 客户价值评估模型评价
• 客户评估结果的使用
• 客户行为的量化和细分
• 如何影响客户消费行为，实现提升客户价值
• 增强与客户的沟通和互动

六、深化客户关系维系

• 客户满意、客户忠诚与客户关系
• 用客户关系来吸引客户
• 用客户关系来维护客户
• 用客户关系来发展客户
• 客户抱怨与客户流失
• 利用客户关系管理提升竞争力
• 从以产品为中心到以客户为中心的服务蓝图设计
• 客户关系管理经典案例分析

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