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课程介绍Course Introduction

【讲师介绍】
宫同昌

宫同昌,客户关系管理培训讲师,清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师,北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师,清华大学客户关系管理(CRM)高级研修班特邀讲师,中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师,清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师,北大纵横客户关系管理特聘讲师;国际电子商务师联合会特聘讲师,清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事,雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾,北京市司法局干部培训特邀讲师。

宫同昌老师曾任美国知名CRM软件产品实施顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司客户经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖。

现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任。

擅长售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的咨询与培训。


【课程目标】

1.形成对客户投诉的正确认识
2.掌握如何建立完善的客户投诉处理体系
3.了解客户服人员应掌握的投诉处理技能


【课程背景】

随着市场竞争的加剧,产品同质化越来越明显,服务越来越成为客户选择商家的重要因素。投诉处理是客户服务的一项重要内容,极大影响客户满意度和忠诚度。企业如何正确处理客户的投诉,将客户的不满转化成满意和忠诚,并成为推动企业改进产品和管理的动力,成了现代企业的客户服务中不可忽视的一环。


【课程大纲】

一部分  正确认识客户投诉

一章  对客户投诉我们应抱欢迎的态度

  • 投诉的客户是我们真正的朋友
  • 客户投诉是企业建立忠诚的契机
  • 妥善处理客户投诉可以促进销售
  • 投诉处理不当,你将失去顾客


第二章  了解客户投诉的原因

  • 客户投诉的是他的不满
  • 投诉的顾客真实地想要什么
  • 客户投诉的原因


第二部分  建立完善的客户投诉管理体系

第三章  建立投诉管理体系

  • 投诉处理部门的应有的组织架构
  • 投诉管理必须遵循的四个黄金原则
  • 制定投诉管理政策的一般原则
  • 投诉管理政策的三个要点


第四章  建立客户投诉的危机应对机制

  • 投诉危机随时会发生
  • 危机处理的一般原则
  • 客户服务质量改进
  • 流程再造:面向服务质量
  • 提高服务工作标准化程度
  • 基准化:向佼佼者学习


第五章  寻找企业现有服务流程的漏洞

  • 描绘企业现有服务流程
  • 挖掘现有服务流程中的问题
  • 解决服务流程问题的思路和方法


第六章  解决服务中的部门冲突

  • 部门冲突的原因
  • 解决部门间服务问题的方法


第三部分  投诉处理人员应掌握的技能

第七章 投诉处理人员必须掌握的基本技能

  • 除投诉处理人员的恐惧心理
  • 建立投诉人员在客户心目中的良好形象
  • 客户投诉处理人员必备的沟通技巧
  • 客户投诉处理人员倾听的常见不足
  • 客户投诉处理人员必知的措辞
  • 客户投诉处理人员必知的说话术
  • 客户投诉处理人员必知的肢体语言
  • 处理客户投诉时必须做好的心理准备
  • 客户投诉处理人员必知的妙招



第八章 遵循处理投诉的一般流程

  • 有效处理投诉的一般流程
  • 不妨先道歉
  • 倾听顾客的诉说
  • 不要为自己辩白
  • 表达对顾客的理解
  • 积极解决问题
  • 消除客户才包怨
  • 控制客户愤怒情绪
  • 为顾客投诉提供方便


第九章 棘手客户投诉的应对技巧

  • 理投诉的经典战术
  • 以静制动
  • 区别对待
  • 讨客户欢心
  • 缓兵之计
  • 张弛有度
  • 适时放弃
  • 处理客户抱怨的基本方式
  • 处理客户抱怨的难点
  • 媒体沟通的技巧
  • 如何应对难缠投诉



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诺达名师是一个专门提供企业内训服务的网站,汇集了全国各大企业内训机构新的内训课程及企业内训信息,自2009年成来以来已经为近千家企业提供过市场营销企业内训服务。培训涵盖:管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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