课程介绍Course Introduction
【讲师介绍】
国际注册职业培训师
资深企业管理培训师
IPTS国际职业培训师
上海世博会组织活动师
北京大学国学培训导师
索国际潜能开发首席导师
中国首批国礼文化修养师
中国“心”领导力实战派培训师
上海益仙文化传播有限公司总经理
10年中基层:中国石化上海石化液化所、公用事业公司党委办公室主任、团委书记;
10年高层:中国石化上海石化总经理办公室调研室、接待室、总值班室主任;中国石化上海石化企管部高级主管;
25年大型国企历程、16年高层管理经验、10年内训师及培训师经历、近20年社团组织筹建、领导及活动组织经历。
田淼
【课程目标】
掌握处理投诉抱怨技巧,降低客户投诉率.
【课程背景】
-总理在2015年的《政府工作报告》中提出,要“促进服务业和战略性新兴产业比重提高、水平提升”,可见服务业水平提升已经成为中国政府的一项重要工作。服务越来越人性化,分工越来越细化,企业也越来越呈现出**服务社会来发展自身的明显特征。中国已经进入一个崭新的时代,服务团队对客户服务沟通力的好坏是现代组织必备的素质特征,只有具有沟通力的队伍才能带领企业在市场竞争中立于不败之地,因此,服务沟通力打造已经成为越来越多的企业关注的焦点。
企业在激烈的市场竞争中需要**壮大,而员工职业化、与客户的沟通程度参差不齐,已经严重的阻碍了企业的成长速度,大大降低了企业的绩效。员工职业化、沟通力素质的提升已成为企业业绩持续增长的核心竞争力,打造具有沟通力团队已经成为企业发展的必由之路。
随着市场竞争环境日渐激烈,产品越来越趋于同质化。这时服务是**能够创造价值的利器,体现服务的手段离不开礼仪的运用。但是很多企业却将服务礼仪曲解,认为服务礼仪就是“站走蹲坐”。没有经过专业培训的服务人员,服务意识淡薄,对环境的变化没有感知,造成客户不愿进行二次消费,企业流失大量客户,增加运营成本。
服务礼仪可以提升员工个人职业素养,改善员工与客户关系,提升企业竞争力。所以,学习和运用礼仪,已成了企业提升核心竞争力的重要手段。
【课程大纲】
**单元 提升服务意识,化被动为主动
1、分组:整合学员,建立团队
2、互动:开场破冰,使学员**融入课堂氛围。
3、思考:何为礼仪,你对礼仪的理解?
案例分析
4、拆解: “六心”服务
第二单元 职业形象塑造
1、管理**印象,不为后续服务设置障碍
2、职场形象管理标准
3、工具:《职场形象管理自检表》
4、晚课:行为基本功奠定扎实基础—仪态修养的训练
第三单元 服务接待礼仪,细致服务客户
1、阐述:服务接待口诀
2、服务行为细节,提升客户忠诚度
3、行为礼仪的“五项基本修炼”
“看”:
“笑”:
“听”:
“说”:
“动”:
第四单元 服务沟通与投诉抱怨处理,提升客户满意度
1、应用沟通的3A原则,与客户建立良好的关系
参与互动:《对抗》
2、沟通四部曲,掌握沟通基本技巧
故事:三个小金人练习:让你的声音带上色彩
3、体验练习:《沟通漏斗》
4、头脑风暴:什么样的客户容易抱怨
5、掌握客户抱怨处理的五不原则,降低投诉抱怨风险
6、应用投诉处理三明治话术,转抱怨为理解
分享 感悟
课程回顾 结束
7、课程回顾,分享交流
8、课程结营
评分、颁奖
表达期望、祝福、仪式、合影
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【诺达名师介绍】
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