餐饮服务礼仪培训：随 着人们生活水平提高，信息化流通透明化，餐饮酒店竞争越来越大，客人对餐饮、酒店服务人员礼仪服务要求越来越苛刻，本课程礼仪培训主要针对餐饮，酒店服务 人员，针对化进行培训，意在提高酒店、餐饮服务人员服务技巧，礼仪水平，培训正确的服务心态，改善对客被动服务观念，提升酒店、餐饮员工精神面貌与形象， 增强员工归属感，形成家文化。

如需了解更多课程详情，欢迎拨打我们咨询电话：0731-82232206    咨询QQ ：1853098692  微信：189-3248-4890

二、课程培训目标：

1、提升餐饮服务人员的服务技巧

2、提高餐饮服务人员的礼仪水平

3、掌握餐饮服务人员的标准和细节

4、提高服务人员意识，改善对客被动服务心态

5、提高员工职业化素养，提升餐饮企业精神面貌

6、加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中

7、增强员工对企业的归属感，形成“家”文化

三、培训对象：

1、餐饮行业一线服务人员，包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位；

2、餐饮行业基层管理人员，包括前台、楼面、店长、办公室等相关部门主管及经理等相关岗位；

四、课程特色：

1、内外兼修，与工作现状紧密结合
2、简单、易学、实用
3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣

五、课程大纲：

1、服务意识的培养

1、服务人员角色认知：

了解自己的工作角色

自我价值的实现

2、服务意识培养

3、服务心态培养：

压力管理和情绪控制

阳光心态的塑造

2、餐饮服务形象礼仪培训：

1、酒店的仪容仪表规范原则

2、**印象=首轮效应

7秒钟决定他人对你的**印象

3、仪容礼仪与化妆；

4、仪容礼仪与着装服饰；

5、仪容礼仪与基本体态

6、女性配饰的佩戴方法

7、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语

3、举止规范优雅的仪态礼仪

1、标准的服务站姿

2、标准的服务坐姿

3、标准的服务走姿（不同场合的走路姿态）

4、标准的服务蹲姿

5、规范为客指引手势

6、标准的助臂手势

7、递接东西的标准方法

4、打造正确的服务意识

1、正确的服务意识--为谁而工作

2、换为思考服务思维——假如我是消费者

3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的

4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标

5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资

6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉

5、服务人员五项修炼法

1、服务人员看的技巧——以观察法来提供超前服务

2、服务人员听的技巧——理解客人话语

3、服务人员笑的技巧——把*美的语言传达给您的客人

4、服务人员说的技巧——如何做到言多却不失

5、服务人员动的技巧——用身体说话

6、服务细节决定服务质量：

1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度

2、标准服务：主动迎客、客服细节改变、增加与客沟通

3、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离

4、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪

5、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪

7、客户接待礼仪：

1、问候声礼仪

重要的**声

问候的肢体语言与动作

问候的注意事项

2、介绍礼仪

自我介绍的注意事项与方法

3、为他人介绍的顺序与手势

8、前台预定电话服务沟通礼仪：

1、电话沟通的流程与技巧

2、开场白的设计---企业**形象

3、电话沟通中容易忽视的细节

4、接听时间

5、记录方式

6、有效的电话沟通

7、留意事项

9、客户抱怨投诉解决技巧（让抱怨的顾客爱戴你）

1、抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线

2、抓住机会——实践“抱怨是金”的策略

3、达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练

4、真诚改变——建立“持续改善”的良性循环

注：此模块为基本模块，春风礼仪将根据您需求量身定制课程。

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【特色服务】：餐饮服务礼仪培训课程将根据客户实际需求量身定制时间与大纲

您企业的员工有这样的举止吗？

* 不主动上前迎接客人。
* 自始自终无微笑，无礼貌用语。
* 遇见客人时视而不见。
* 不带领客人入席。
* 服务员与客人之间讲话距离过远。
* 客人在点菜时，强行推销客人不要的菜或不推荐菜单上的菜。
* 当客人点菜时，不主动地表示谢意。
* 在客人的面前倒茶水，挡住客人的视线等。
* 给客人的茶水，没有确认好茶水的温度和浓、淡。
* 送茶时一语不发，板着脸。
* 用餐前未准备湿巾，在客人询问之后才拿出。
* 纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上。
* 餐间不换餐碟。
* 客人正在用餐时，就送上水果。
* 客人还在用餐时，就开始打扫卫生。
* 客人还未用完餐时，就把四周的灯全部关掉。
* 不认真打扫厨房的卫生。
* 擦桌布太脏、太湿。
* 厨房间的工作人员不带帽子。
* 在客人用的卫生间里谈私事。
* 服务员之间的大声交谈，嬉笑影响到客人用餐。
* 不认真填写打扫卫生间的时间表。
* 移动椅子时发出声响。
* 走路拖沓，含胸驼背，并擦到角落的树叶。
* 不使用标准普通话。
* 说话时吐字不清楚，语速快。
* 对客人无称呼，小动作多，与边上的其他工作人员聊天，自始自终不抬头看客人。
* 结帐时找不到服务员。
* 不主动送客人出餐厅。
* 缺乏与客人语言交流，没有友好的道别。

注：此模块为基本模块，春风礼仪将根据您需求量身定制课程。

【定制服务】：餐饮服务礼仪培训将根据客户实际需求量身定制时间与大纲

春风礼仪培训公司简介

上海世博会开幕式礼仪小姐礼仪形体培训合作机构

深圳大运会开闭幕式引导礼仪小姐礼仪形体培训指定机构

电影《金陵十三钗》演员形体仪态指导单位

春风礼仪为上海世博会开幕式礼仪小姐礼仪形体培训合作机构、深圳大运会开闭幕式引导礼仪小姐礼仪形体培训指定机构，公司于2005年始创于北京，2007年在长沙注册长沙市春风礼仪咨询有限公司，2012年成立深圳春风礼仪信息咨询有限公司，公司专职于企业商务礼仪培训流程化设计、服务礼仪培训、礼仪培训师、形体教练师资质认证培训、礼仪培训咨询服务等方面的工作。公司以“弘扬传统文化，传播现代礼仪”为宗旨，以普及礼仪教育为己任，紧紧抓住内蓄修养，外塑形象的服务目标，围绕礼仪培训主线，结合公共关系学、营销学、管理学等多门学科，为广大学员和企业单位塑造魅力形象。

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