职业形象与服务礼仪

如何给客户留下专业又可信的第一印象?

日常工作中面对客户,应该怎样做才能不失礼?

与客户沟通中,如何说才能更高效,如何听才能更准确?

……

形象是走在能力前面的第一张名片,良好的职业形象可以给对方专业、可靠的第 一印象;礼仪素养也是一个现代银行人必备的素质,一个知礼、懂礼、用礼的人,能够建立和谐的人际关系,提高工作的质量和效率,从而形成银行核心竞争力;所以,职场人有责任、也有必要让自己加强礼仪素养的修炼,内质外形,传播良好的个人及银行形象。

一、积极心理建设与优质服务提升

1. 银行业的核心竞争力是服务

1)服务的五个层次

2)服务中客户的痛点、痒点和爽点

3)以客户位中心的服务

2. 服务礼仪的核心是尊重

1)形象上的尊重

2)行为上的尊重

3)情绪上的尊重

Ø 小组讨论:如何保持微笑服务?

二、良好的职业形象塑造

1、职场形象管理的重要性

1)如何给对方留下完美的第一印象:神奇的数字“55387”

2)个人形象=企业形象,你的形象不仅仅代表你自己

3)“工装”不仅仅是“工作装”

4)看起来像有时候比是更重要

2、开口前的职业形象塑造

1)男(女)员工化妆及发型选择

2)把制服穿出职业风采

3)配饰体现修养

4)不同场合得体着装秘诀

3、优雅职场仪态

1)眼神礼仪,有温度的传递

2)表情练习,笑容是第一奢侈品

3)站姿礼仪,站出自信与专业

4)坐姿礼仪,坐出平和与尊重

5)走姿礼仪,走出气质与风范

4、标准服务礼仪

1)银行特色致意礼

2)物品递接礼

3)指示与引导手势

4)指引礼仪

5)迎送客户礼仪

5、让声音为你的形象加分

1)给声音加上色彩

2)为声音注入灵魂

3)用良好的服务用语

三、服务沟通技巧

1、四种性格客户的沟通方式

1)平和性客户重在尊重

2)直接型客户重在**

3)冲动型客户重在情绪

4)完美型客户重在精细

2、倾听的三个层次

1)用身体听

2)用大脑听

3)用心听

3、**高效的沟通技巧

1)如何化繁为简

2)“一句话”赞扬

3)巧妙地拒绝

4、读懂客户身体语言

1)解开人体“三把锁”

四、优质服务的标准化升级

1、打开客户的“五感开关”,让服务变得难忘

1)优化视觉语言,树立厅堂优质形象

2)优化声音语言,让厅堂服务有温度

3)优化文字语言,提升厅堂人员整体素养

4)优化硬件服务,给客户更安心的印象

5)优化空中楼阁,让服务走进客户心里

Ø 案例分享:让厅堂里有四季的味道

2、让服务带入氛围,还可以做的更好

分组PK,设计服务亮点

3、“七步曲”到“九连环”,给服务添一些温度

1) 服务规范与礼仪细节

2) 增加个性化服务

Ø 工具运用:优化服务流程,给客户“十全十美”的服务