客服中心投诉管理课程

为了提升员工的服务意识和客户体验质量，我们特别推出了一门客户投诉处理课程。这门课程将**培训方式，全面提升员工在业务和服务方面的能力，打造一个结合制度和温暖的客户体验。

在这门课程中，我们注重培养学员的服务情商，从人性出发，直击问题的本质，为客户投诉提供有效的沟通化解方案。**引导式的客户投诉处理情境模拟实战闯关，学员将逐步深入，层层递进，步步为营地进行训练。课程内容涵盖理论知识、技巧、方法和话术等方面，旨在提升学员现场处理投诉的能力。

参与这门课程的学员将得到全方位的培训，不仅能够提高自己的专业素养，还能够更好地理解客户需求并主动解决问题。我们相信，**这门课程的学习，员工的服务意识将得到极大的提升，客户体验也将得到显著改善。

模块一：服务意识与服务情商培养

一、现代服务环境下的服务特征

1、不懂业务，做不好服务；懂了业务还要有温度

2、客户要的是什么？企业要什么？客服的角色定位是客户与企业的连接桥！

案例分析：客服，你可知道在不自觉中给企业挖了坑

3、如何充当好“客户体验**前沿”

4、制度+温度的服务

5、从人性出发的客情管理

6、用服务触动人心，产生感动经济

7、服务，利己则生，利他则久

案例分析：呼叫中心的“蝴蝶效应”

学习活动：客户体验触电思维导图

二、积极情商服务“心”思维

翻转辩论：情商在服务中重要吗？

1、情商测试

2、服务质量与服务人员的情商之间的关系

3、读懂客户情绪是服务**步

4、快速调整服务工作中负面情绪

5、现场服务的情绪压力管理

6、积极情商的自我修炼---抽丝剥茧、顺藤摸瓜

视频案例：几句共情真诚的话语扳回的结局

三、阳光心态提升工作幸福指数

1、将心注入，幸福是一种心态

2、把良好的行为培养成习惯

3、感恩的心是幸福之门的钥匙

4、包容是一种智慧，信任是一种能力

5、好服务提升生活的幸福感

模块二：新时代下的客服中心投诉管理

一、 呼叫中心客户服务面临的挑战

1、投诉处理核心能力模型解读

2、可视化程度低带来的障碍

3、以工作为傲，然后收起你的傲气---把自己训练成为优秀的客服

4、同行之间的竞争激烈

5、客户对服务的期望越来越有个性

6、客户群体特点的转变

7、产品同质化与客户需求的差异

8、服务行业从业人员特点的转变

9、内部服务管理协调能力不足

10、工作业绩压力给自我情绪压力带来的影响

二、正确认识客户投诉

思考：是咨询还是投诉？--- 冰、水、水蒸气的爱

1、为什么要平息客户的不满？

2、应对投诉时积极心态的建设

3、失去一个客户的代价

4、为什么你的顾客会离你而去

5、客户表层需求和深层需求的分析

6、投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

7、客户投诉是促进服务创新的机会

三、知己知彼的客户投诉心理分析

1、本行业常见投诉的梳理分析

2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

3、客户抱怨、投诉的心理分析

4、投诉客户的心理分析

5、客户抱怨投诉目的与动机

6、自我性格及客户性格的分析与了解

7、不同性格客户的服务技巧及沟通艺术

模块三：客户投诉处理四大步骤

本章节：**对客户企业实际案例的收集、萃取、整理，结合行业经典案例进行设计，全程贯穿在处理实战中，学员全程参与、全程体验、全程收获、全程运用。

一、承接情绪，积极主动

1、承接客户的情感需求

2、与客户快速同频的技巧

3、真诚的语言表达

4、快速反应，**时间化解客户怨气

5、客户互动过程语言表述三层次

二、 以静制动，聆听需求

1、提升个人自信，有效促进投诉处理

2、客户创造和谐的氛围：沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

3、有效沟通的黄金定律

4、有效聆听--让客户感受到你在听他说话

5、聆听的三个层次

6、戒除影响我们有效聆听的心理因素

聆听测试

7、如何避免过度聆听，争取主动

二、 进退有度，结构化提问

1、结构化提问的技巧

2、客服人员的”七不问”

3、高效表达四要诀---信息传递多向性、标准化、多样性、短平快

4、话术表达的关键

5、投诉处理话术模板

6、管理期望值，保证满意度

客户期望值的来源

进入对方心理舒适区---客户期望剖析

客服人员对客户期望值的判断

期望值引导流程

引导客户正确认识自我期望值的方法

安抚客户期望值的落差心理

三、 给予建议，达成共识

1、不放弃任何一个可能的机会

2、逻辑提问法

背景问题---**提问把握客户的情况

难点问题---**提问来探索客户的隐性需求

暗示问题---直戳客户的利益问题

价值问题---让客户看到我们处理问题给他带来的价值

3、服务补救的措施

4、“自我牺牲”

5、投诉结束了，服务还在继续

模块四：难缠投诉的应对术

1、客户企业典型精彩案例分析讨论

2、经典案例处理方法

如何应对无理客户的脏言脏语

客户投诉时强烈要求领导接电话怎么办？

面对投诉客户应该如何做承诺？

关于投诉处理中强势的运用