成都客户投诉培训机构

客户投诉，好比企业遇到一次小型“危机”。如果企业不能处理好客户投诉，就会在客户心里“失分”，影响自身的信誉和口碑。而且这种负面影响会不断扩大，一传十，十传百，企业损失的不仅仅是一位客户，而是一大批潜在客户。当客户有所不满时，如果连投诉都不愿意了，说明客户对企业已经失望之极。反过来，如果能够善用客户投诉的时机，以良好的态度和优质的服务化解客户的抱怨和不满，就可以化“危机”为“良机”，再度赢得客户的信任，提高客户对企业的美誉度和忠诚度。

优秀的企业不惧怕投诉，其有着便捷、畅通的投诉渠道，更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员，因为其深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快，95%投诉的客户还会继续购买”。

因此，构建**、高效的投诉处理体系，提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。

第 一 讲：客户投诉基础认知篇

1、正确看待客户投诉

●“零投诉”可以达成吗

●客户为什么会持续投诉

●如何看待客户投诉的价值

2、成功的投诉处理

●标准与误区

3、客户投诉背后的需求分析

●情感需求

●事实需求

4、客户投诉的目的与动机

●求发泄的心理

●求尊重的心理

●求补偿的心理

5、投诉心理阶段

●潜在抱怨

●显在抱怨

●潜在投诉

●行为投诉

6、投诉客户行为类型分析

●表现型客户的特点和投诉沟通方法

●友善型客户的特点和投诉沟通方法

●控制型客户的特点和投诉沟通方法

●分析型客户的特点和投诉沟通方法

第二讲：投诉处理流程

1、奠定基调

●真诚道歉

●提前引爆

●说出对方的担心

●语音语调

●立客户人设

2、原因探寻

●开放式问题

●封闭式问题

●选择式问题

3、倾听安抚

●倾听的重要性

●倾听的层次

●结构化倾听

●承担客户情绪

4、解释澄清

●说事实

●站在对方的角度

5、解决处理

●说出对方期待的行为

6、跟进总结

●感谢与重视

●强调对方的价值

第三讲：投诉处理的策略设计

1、如何做到1+1＞2

●性别搭配的技巧

●级别搭配的技巧

●风格搭配的技巧

2、“另辟蹊径”需讲求方法

●冷处理，并非不理

●迂回战，不走直线

●焦点转移，找准时机

3、难缠客户应对技巧

●常见难缠用户的类型

●疑难投诉处理技巧

●有理由投诉无理由要求的基本应对原则

●无理由投诉无理由要求的基本应对原则

●常见特殊客户分析及应对技巧