服务意识线上培训课程

客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。客户服务是一门永远学不完的艺术，本课程将与您倾情分享客户服务中的关键技巧和工具，帮助您提升客户服务质量，同时促进学员对客户服务重要性的认知，并通过大量练习和讨论帮助学员将客户服务知识及技巧应用到实际工作中，不断提高客户满意度，最终实现客户满意。

1.了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用

2.提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧

3.全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力

4.学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力

5.解决目前工作中出现的具体问题

6.掌握客户服务的流程、方法和规范

7.提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等

一、新经济环境下的如何提升客户满意度

1、在产品同质化、价格无明显差异，服务是企业的核心竞争力

2、提升客户满意度的三个前提假设

3、影响客户满意度的关键要素

4、客户满意度管理技巧

二、解决客户问题，提升客户满意度

1、规范服务的接触环节，承担解决问题的责任

2、减少服务的传递环节，提高解决问题的效率

3、管理客户的期望值，保证满意度

三、 互联网时代下客户投诉原因及心理分析

1、互联网时代下客户投诉现状分析

2、互联网时代客户的投诉原因

四、互联网时代客户投诉处理流程

1、客户投诉响应的准备工作

2、互联网时代下客户投诉处理流程

3、客户投诉处理具体五步骤

4、化解客户不满的补救程序实战演练

5、互联网时代下处理投诉过程中的大忌

五、处理投诉的原则、话术分析

1、客户沟通三大基本准则

2、区分分流与推诿的关键要点

3、4大客户类型分析

4、如何说，客户才爱听

5、如何问，客户才爱说

6、投诉的五大原则及话术

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客户是上帝，客户服务是我们每个人都要牢记的，提高客户的满意度是我们整个公司的目标，所有人都必须朝着同一个目标努力，才能更好的服务客户。作为客服人员主要职责是以客户的利益为中心提供优质满意的客户服务，公司是一个大团队最终的目标都是为客户服务，因此提供完美的服务也需要其他部门的理解与配合及帮助，做好客服不仅提高自身素质，公司的服务质量和服务形象也能得到更大的提升。只有这样公司的明天才会更好。