武汉服务人员素质培训

对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。

1.了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用

2.提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧

3.全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力

4.学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力

5.解决目前工作中出现的具体问题

6.掌握客户服务的流程、方法和规范

7.提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等

导入

1、建立「服务分享卡片集市」

2、用户体验金字塔

3、互联网时代下的客户的新需求

4、VUCA时代下服务岗位的新使命

5、“未来服务人”培养模型介绍

模块一：服务初心

1、案例分享：「这是不是好的服务」

2、服务房子图的价值

3、描绘「服务房子」

模块二：服务意识

1、什么是服务意识？

2、未来服务人之“多维视角”训练

3、小组讨论：如何体现主动服务意识？

4、 案例演练&点评反馈：「企业服务场景演练」

5、教练对话：了解自己的“多维服务视角”的状况

6、拟定行动计划之：提升我的主动服务意识的行动

模块三：服务沟通

一、LTEA服务核心技能

1、了解「LTEA服务流程」

2、有效倾听

3、深度思考

4、有效表达

5、服务跟进（行动）

二、匹配客户沟通风格

1、认知DISC

2、自测：认识自己的沟通风格

3、辨别：客户的沟通风格

4、匹配：匹配客户沟通的方式

5、情景演练：「DISC四种客户的沟通场景」

三、客户抱怨/投诉处理

1、了解客户异议/投诉：

2、掌握异议/投诉处理的

3、情景演练：「客户抱怨/投诉处理案例」

模块四：服务执行

1、小组讨论: 「未来服务人的服务执行状态」

2、情绪管理

3、时间管理：「时间管理四象限」、时间管理提示表

4、精力管理：精力的四个来源、精力管理训练“三要素”

5、个人行动计划：「提升我的服务执行力」

模块五：服务执行

1、优化服务体验：数据思维、产品思维、PDCA原则

2、服务发声“四步骤”：听用户声音，说服务故事，给3、案例演练「提出优化建议」

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我们公司非常重视客服培训，在对客服员工职业道德培训、提高职业素养和技能、提升服务质量方面投入了大量的人力、物力和财力。但这么多的课程也让我对这类的培训越来越感觉到疲惫，太多重复性的内容了，都在强调服务意识、技巧什么的，但这个课程给了我耳目一新的感觉，让我发现了客服的真正价值所在。