客户关系管理与CRM

讲师介绍

陈文学

★ 全国近30家企业资深咨询师

★ 中国十大营销培训师

★ 上海交大客座教授

★ 佩高门业（上海）有限公司 营销副总裁

★ 工业品营销研究院 总经理

★ 上海入微企业管理咨询有限公司 首席讲师

陈文学老师，拥有多年市场一线经验及高层管理经验，更是培训行业内一位拥有15年培训经历的资深讲师，先后为《上海工业》《经济日报》《销售与管理》《销售与市场》等国内专业刊物和网站发表论文数百篇。

陈文学老师曾任佩高门业（上海）有限公司营销副总裁、工业品营销研究院总经理、上海入微企业管理咨询有限公司首席讲师；有15年的企业高层管理和营销经验，先后从事过人力资源，企业运营管理，营销管理等工作，具有丰富的一线实战经验和管理经验。

陈文学老师始终强调“前瞻、系统、实用、实战”原则，在战略营销、新市场开发、渠道建设、品牌运作、商务谈判销售管理制度和流程，客户服务等方面拥有丰富的实战经验，独创富有激情演讲式体验培训，**生动的案例故事、经典的游戏，寓教于乐，快乐学习，培训效果非常突出。

课程收益

一、让学员了解客户关系管理的重要性；

二、客户关系管理系统的搭建流程；
三、如何**客户关系管理系统提升企业的营销能力；
四、CRM系统在客户关系管理中的应用。

课程背景

课程大纲

一部分 认识客户关系管理体系

1、 客户关系是企业核心竞争力之一：

• 案例分析：
• 股份制商业银行的行销策略
• IBM、惠普、戴尔的战争
• 赖昌星的罪与罚
• 可怕的马云

2、 以客户为中心的战略——对客户的了解是销售的基础；

• 观念纠正：销售的本质在于服务客户
• 案例分析：
• 通用汽车的前世今生
• 王永庆卖米

3、 客户关系管理是企业的轴心

• 企业存在的本质是为客户服务并获得利润
• 案例分析：
• 企业组织系统剖析
• 成都海浪公司

第二部分 战略和理念层面的客户关系管理：

1、 将卓越的销售理念运用在销售管理实践中

• 以客户为中心的战略
• 深度挖掘客户需求，把客户做深
• 倒漏斗的扩展
• 案例分析：
• 工业品营销研究院案例
• 神王节能设备案例

2、 让卓越的销售理念指导销售人员的行为

• 如何才能以客户为中心？
• 内部客户——高效协同的内部环境
• 对客户的了解越深刻，成交机会越大
• 目标管理与时间管理理念
• 业务流程天龙八部与辅导体系
• 案例分析：
• 阿里巴巴的客户关系管理系统
• 华为的协同大客户营销策略与客户关系管理
• 三一重工的大客户销售流程
• 餐饮企业的客户关系管理应用——莘香汇

第三部分 构建一流的客户关系管理体系

1、需求调研与流程设计：

• 销售流程设计与服务流程设计
• 内部信息流向设计

2、CRM管理软件的选型：

• 实用性原则
• 可扩展原则
• 案例分析：
• 日本三菱空调苏州某代理商的CRM选型

第四部分 客户关系管理体系的运行与管理（结合CRM软件讲解）

1、 客户关系管理系统的绊脚石

• 案例分析：
• 大富豪啤酒的管理系统上线

2、 客户关系管理体系与企业执行系统

• 业务团队目标管理体系
• 业务流程管控体系
• 业务数据的统计与分析
• CRM系统与辅导体系
• 现场互动：CRM系统的演示与管理分析

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