2016经济师考试《公路专业知识与实务》知识点：物流服务管理

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【真题】运输生产的特点主要有（  ）。

A.增值性

B.开放性

C.本源性

D.产品有型性

E.生产过程与消费过程同一性

【答案】ABE

【解析】本题考查运输生产特点。运输生产特点有：运输生产的派生性；运输生产过程与消费过程的同一性；运输生产的开放性；运输生产的增值性；运输产品的无形性；运输产品的同一性；参见教材P2-3.

知识点：运输生产特点

运输生产与其他物质生产比较，除具有一般共同点外，还有自己的特殊性，主要表现在运输生产活动场所、运输生产过裡和运输产品等方面的特点。

（一）运输生产的派生性

从消费学的角度看，运输需求是一种派生需求。运输生产并不是为了生产而生产，而是为了满足其他的生产和生活的需要。因此，货主和旅客所提出的运输需求，是为了实现生产、生活中的本源性需求。例如，货运中的货物位移是派生需求，本源性需求则是使货物投人生产、加工，、销售领域，实现它的价值；旅客乘车，位移本身不是目的，而是为了通过位移的改变满足其乘车上班、出门购物、探亲访友的目的。由此可见，运输生产是被动的，是随着与其相关的本源性需求产生而产生的。

（二）运输生产过鞋与消费过賴的同一性

工农业产品的生产和消费，表现为在空间上和时间上相分离的两种行为。产品作为成品离开生产过程之后，作为和生产过程分离的商品转人流通，最后进人消费。而运输产品的生产和消费却是同时进行的，因为运输产品的使用价值不能同它的生产过程相分离，不能像其他商品一样在生产过程本身之外流通。运输所生产的使用价值依附于它所运输的商品的使用价值的固有形态上，与运输过程同始同终。因此，运输产品的生产和消费这两种行为是合二为一的，在空间上和时间上是结合在一起的。

（三）运输生产的开放性

运输生产过程是一个点多、线长、面广、流动、分散，多环节、多工种的联合作业过程，这种特点决定了运输生产活动不可能局限在某一车间或地点，运输生产渗透到社会经济的各个方面。一辆车就是一个独立的生产单位，一次运输就是一个完整的迄输生产过程。因此，对运输生产活动的跟踪控制、对运输沿线客货源的组织以及提高单车运输和每次运输的生产效率等方面的工作，形成与工业企业不同的管理要求。此外，运输生产的开放性还表现在其生产的外部性，即运输生产是与外部环境不断地发生着物质、能力和信息的交换。

（四）运输生产的增值性

运输生产本身不产生新的物质产品，不增加社会产品数量，不赋予产品新的使用价值，只是改变其所在的空间位置，但是，运输的过程却可以创造场所效应。场所效应的含义是同种“物品”由于空间场所不同，其使用价值的实现程度则不同，其效益的增值性也不同。通过运输，将“物品”运到场所效应最高的地方，就能发挥“物品”的潜力，实现资源的优化配置。从这个意义上讲，运输生产提高了产品的使用价值，具有增值性。

（五）运输产品的无形性

货物作为劳动对象进人运输过程并不像一般商品生产那样，劳动对象经过物理或化学的变化取得新的使用价值形态。运输“不会增加被运输的商品的量，而且丝毫也不会改变商品作为独立的使用价值所固有的属性”（《马克思恩格斯全集》第49卷，第350页），而是使运输对象发生空间位置的变化，从而改变了它的使用价值的形态，完成消费的准备。因此，运输产品，即运输服务本身是无形的，无法用触摸或肉眼感知它的存在。消费者在消费这种产品之前，无法用硕先的“观察”和其他手段了解它的性能和质量；消费者在消费之后，同样没有留下具有实物形态的东西。

（六）运输产品的同一性

各种遂输方式具有不同的技术经济特征，使用不同的运输工具承载运输对象，在不同的运输线路上运行，进行生产活动。不论运输对象是人还是物，也不论货物种类如何众多繁杂，但是各种运输方式生产的是同一的产品，即运输对象的位移，它对社会具有同样的效用；而工农业生产部门则不同，其产品多种多样，千差万别，对社会具有不同的效用。运输产品的同一性决定了在一定条件下各种运输方式的相互性。

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【真题】物流服务管理以客户满意为最终目标，其本质是（ ）。

A.降低物流成本

B.提高物流效率

C.增加企业利润

D.满足客户需求

【答案】D

【解析】本题考查物流服务管理。物流服务管理是以客户满意为最终目标，其本质在于满足客户的需求。参见教材P242.

知识点：物流服务管理

（一）物流服务管理的含义及目标

物流服务菅理是以客户满意为最终目标，其本质在于满足客户的需求。在许多发达国家，现代的物流管理已经不仅仅局限在降低物流成本上，而是通过提供最适宜的物流服务实现企业效益的很大化。物流服务已成为企业打造核心竞争力，实现经营和发展战略目标的重要手段。

物流服务管理的目标是以适当的成本实现高质量的顾客服务。物流服务和物流成本两者之间是一种此消彼长的关系，物流服务水平提高，物流成本就会上升，这适用于收益递减法则。要实现一种理想状态，就必须在加强成本菅理的同时，明确相应的服务标准，把握物流服务的基本原则，强化物流服务管理，实现成本与服务之间的一种平衡关系。

（二）物流服务管理的原则

（1）转变服务观念。物流企业要从产品导向转变为市场导向，物流服务水平的确定应充分考虑需方的要求。产品导向型的物流服务不但难以真正对应客户的需求，而且容易出现服务水平设定失误的现象，无法根据市场环境和竞争格局的变化及时进行调整，而市场导向型的物流服务正好相反，它完全是根据经营部门的信息和竞争企业的服务水准制定的。既避免了过剩服务的出现，又能及时进行控制。

（2）实施多种物流服务组合。客户的需求多样化与企业业态的丰富化，对物流服务的需求也不可能强求一律，实施多种物流服务组合是很有必要的。再说，物流服务对企业来讲也应考虑资源的合理配置，即在制定物流服务时，应根据客户的类型采取相应的物流服务。物流企业对物流服务的确定除了考虑客户类型外，还应考虑企业经营的业务类型，可以根据营销管理中的产品组合矩阵来确定物流服务的性质。

（3）开发对比性物流服务。物流企业在分析物流服务要素和制定物流服务水准的同时，应当考虑服务的差异化，也就是与其他物流企业相比有自己的服务特色，这既是高质量物流服务的基础，也是物流服务战略的重要特征。为实现这个目标，就必须开发对比性的物流服务，平时要注意了解和收集竞争对手的物流服务信息。

（4）注重物流服务的动态性。客户需求是不新/变化的，这就需要企业的物流服务也要相应地改变，因此就必须充分重视物流服务发展方向和趋势的研究，注重物流服务的动态性。

（5）重视物流服务与社会系统的吻合。物流服务不完全是一种企业独自的经营行为，它必须与整个社会系统相吻合。物流企业除了要考虑增强本身的服务能力外，还得认真研究相关的物流服务策略。物流企业同样要树立社会的市场营销观念，否则，企业发展的持续性就难以实现。实施有效的物流服务是企业与社会系统相结合的过程中必须考虑的重要问题。

（6）建立恰当的物流服务管理体制。物流企业要建立一套能把握市场环境变化的物流服务管理体制。建立一套合理灵活的服务管理体制，提供恰当的能让客户满意的物流服务，是物流服务管理的前提条件。物流服务水准要根据市场形势、竞争企业的状况、商品特性以及季节的变化而改变。

（7）建立健全与完善的物流中心。物流中心是物流企业提供物流服务的基础平台，建立健全和完善物流中心对于高质量的物流服务是必不可少的，主要原因在于物流中心的功能表现为通过集中管理订货频度较高的商品使服务对象的进货准确化，提高仓储的服务效率，同时缩短商品的库存时间，提高库存周转率。此外，物流中心在拥有对应多品种、小批量商品储存功能的同时，还具有备货、包装等流通加工功能，从而能实施适当的流通、库存管理和有效的配送等物流活动，这都是高质量物流服务的具体表现。

（8）构筑信息系统。要实现高效的物流服务，物流企业还应该构筑完善的信息系统，这种信息系统的功能除了接受订货，迅速、完好地向客户递送商品信息外，更重要的是通过一系列的信息反馈功能，确保物流企业的服务竞争能力。

（三）物流服务管理的内容

物流服务管理的内容较多，主要包括：①物流服务的战略管理；②物流服务的营銷管理；③物流服务的客户管理；④物流系统与物流中心设计服务管理；⑤运输与配送服务管理；⑥仓储与库存服务管理；⑦包装与流通加工服务管理；⑧物流信息服务管理；⑨物流服务组织与合同管理；⑩物流服务质量与绩效管理。

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