谈到航空服务，更多的人想到的是一种温馨暖情的直接性服务，其实 航空服务是一种文化气息十分浓厚的活动，要求从事者有较高的文化素养。现在 许多专业人士提出知性服务的观点，即航空服务人员应提供给消费者**贴心周到 的服务，让他们消费得舒适且舒心，直接的就需要航空服务人员具有相当的职业 知识。否则，仅凭其口出柔音软语，极尽奉承拉拢与钻研人际关系之能事，可能 会事与愿违，甚至引发许多纠纷引来不快。可见，具备相当的职业知识对于空中 服务人员顺利完成接待任务，提高服务质量和效率是至关重要的。那么，如何提高空乘服务人员的服务礼仪？下面给大家推荐一个空乘服务礼仪培训课程，希望可以帮到大家：

空乘服务礼仪培训课程

一、仪态是你的美丽语言

1、站姿训练

2、坐姿训练

3、鞠躬训练

4、蹲姿训练

5、手势训练

二、空乘人员优雅的职业形象

1、穿制服的五条规范

2、穿制服的五条禁忌

三、空乘人员应具备的表情

1、眼神

2、微笑

3、空乘人员得体的职业语言

4、空乘人员日常生活中的礼节礼貌

四、头等舱的服务程序

1、飞机起飞前的服务程序

2、飞机起飞以后的服务程序

3、机上餐饮服务概论：中餐常识，西餐常识，酒类知识，奶酪知识，特殊餐食介绍

五、服务礼仪的基本原则

1、 顾客取向

2、 顾客满意

3、 顾客至上

六、礼仪概述

1、个人礼仪

2、交际礼仪

3、用餐礼仪

4、宗教礼仪

5、各国分俗礼仪禁忌

七、乘客心理

1、乘客心理的特点及服务

2、为乘客提供特色服务和个性化服务

3、头等舱乘务员应具备的素质

八、如何处理乘客投诉

（1）正确看待投诉

1.什么样的顾客才会投诉？

2.投诉事件本身的意义

3.服务人呀应如何对待投诉？

4.关于投诉的几种错误观点

（2）服务人员处理投诉的态度

1.欢迎乘客

2.感谢乘客

3.理解乘客

4.信任乘客

5.补偿乘客

6.心存歉意

（3）处理投诉的基本方法

1.耐心倾听顾客的投诉

2.开始对话

3.积极反应

4.不推脱责任

5.认真作好笔记

6.做出合理的处理

7.向乘客表示感谢

8.如何处理恶意投诉

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电话沟通：18188609073 叶老师

空乘服务礼仪培训老师

段香——形象礼仪培训师

段香老师曾经担任中国吉林森林集团、北京大学团委、中国青年政治学院、中国妇婴网、北京外事研修学院、深圳对外经济合作促进会、数字卫视职业指南频道特约讲师、顾问，百万管理者工程特约讲师，玫瑰园女性职业经理人沙龙策划者、嘉宾主持。

有多年培训经验，成功为3000多名职业人士，打造精彩职业与生活形象，并为多家企事业单位、大学院校进行形象礼仪培训，有丰富的造型与培训经验，可以满足不同单位个人对形象礼仪的个性化需求。

段香老师形象好，气质佳，自然大方、淡定从容。培训行业多年工作经验，了解客户的不同需求，擅长把专业性极强的形象礼仪知识，以生动有趣、实用易学的方式，讲解给不同层次的受众，并**大量互动体验式训练，使受众现场掌握礼仪要领，深受组办方与受众欢迎。

空乘服务礼仪培训机构

诺达**是一家行业内比较有知名度的机构。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供服务的培训机构。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、上海、广州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收国内外先进的管理理念、方法，总结优秀企业管理实践，经过多年时间的发展与沉淀，如今已拥有丰富的师资资源，并从中整合了一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧十几个领域，为各行各业提供系统、专业、实战、有效的培训服务体系，为企业提供高效的企业管理培训解决方案，帮助企业学员学有所成，学有所用，获得了众多企业的认可。

诺达**与58同城、中国人寿财险、可口可乐、美的、中国建设银行、招商银行、中国平安、贵州茅台、马克华菲、东方海陆、海南航空、南方航空、中兴、联想、浪潮、日立、中国一汽、东风日产、比亚迪、广汽集团、万科、恒大、顺丰、申通、伊利、蒙牛、农夫山泉、哈药集团、昆药集团等知名大企业都有合作，多次提供专业、实战、有效的企业管理培训服务。

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