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4S店销售礼仪
预约试听

发布时间:编辑:佚名

1.商务礼仪的重要性

接听电话这件事情看起来很简单,但经常有人做的不规范。需要注意的是,接电话时应该用左手拿话筒。如果不注意这些礼仪,动作不规范,往往会带来意想不到的后果。

【案例】

国外某大型汽车公司为了储备人才,在大学生毕业之际举行了一次招聘会。前来应聘的几十位大学生都很优秀,他们分别参加了面试。我也有幸参加了那次招聘会,当时有件很小的事情让我的印象非常深刻。招聘主管在现场的一张桌子上放了一部电话,那个学员进来以后电话就响了,然后这位招聘主考官示意这位应聘者去接电话,并把目的告诉了他:我们要看一看你怎么接。很多大学生都是用右手把电话拿起来,至于讲话的程序和内容都无可挑剔,但就是这个细节,让他们一个一个被淘汰了。

当时我很替他们惋惜,左手接电话虽然事情非常小,但它确确实实是一种规范,你必须用左手接电话,右手拿笔记录电话里的内容。在商务礼仪里边,这就是细节。在我们的销售和管理工作中,要举一反三,注重这些细节,这就是与其他公司所不同的地方。

2.接电话的礼仪

销售人员在接电话或从事商务工作的时候,应该注意哪些事项呢?

电话铃响了,销售人员应该按照规范的动作去接,即左手拿话筒。

  • 一般情况下,在电话铃响三声之内,一定要把电话筒拿起来。

  • 电话筒拿起后要自报家门,一定要根据电话中的内容迅速给出准确的答案。

  • 要用右手拿笔,适当地做好记录。

  • 在回答客户问题的时候,一定要简短、准确,还要注意说话的语调,使用文明礼貌的敬语。

  • 在客户没有挂机之前,销售人员绝对不能先挂电话,这是细节、礼貌的问题,也是一种规范。

  • 如果是节假日,必须要说节假日好。

  • 接完电话,要把谈话内容详细地记录下来。专门有一张表格叫做来店/电登记表(**个店是指4S店的店,另外一个电是指电话的电)。销售人员必须把电话的谈话内容详细记录在这张表上面,以便有案可查、及时跟踪。然后还要感谢客户的来电。

3.转电话的礼仪

在转接电话的时候,时间不能超过10秒。当接到一个客户的电话是找另外一个人时,你应请客户稍等,把这个电话转给他要找的那个人。如果那个人不在座位上,或者由于其他的原因不能迅速接到电话,你必须在10秒钟之内把这个电话接回来,向客户说清楚,或者留下联络方法。



4.回答问题的礼仪

让知道的人来回答

如果碰到来电或者来访的客户问你一些汽车方面的问题,比如新车具备哪些新的功能、新的装备、外观如何,与老款车有什么区别等等,如果你知道答案就可直接回答,如果不知道答案,绝对不能勉强。一定要把电话转给了解该产品的人,这也是一种规范。

区别标准装备和选装配置

作为一款新车,出厂后都具备标准的装备,同时还会有一些选装件,特别是在进口车当中比较多,有的选装件的配置高达几十种。销售人员要把这几十种选装件另外列一个清单,每加一个配件,都需额外增加费用,所以销售人员在回答客户问题时,必须了解这些清单里面的内容和车本身标准装备的价格。在回答客户价格、咨询的时候,必须分门别类,向客户解释清楚。

销售与售后服务各司其职

如果客户提出售后服务方面的问题,销售人员不应替售后服务人员去回答这些问题。因为每一个部门、每一个专业都有各自的分工。销售人员不可能承担售后服务的职能,而售后服务部门的人员比较清楚有关售后服务方面的问题,所以凡是遇到客户咨询售后服务方面的问题,**把问题转给售后服务部门,他们的回答比较专业,特别是一些技术上的问题。

【案例】

一位保有客户购买车辆半年多以后,突然打电话说:“韩经理啊,我开车时听到车底盘下有咣啷咣啷的响声,怎么回事呀?我还能不能开?因为下个礼拜一我要去杭州。”我当时就告诉他:“这样吧,电话里说不清楚,如果有时间的话,您**现在把车开到我们4S店里面来,我们给你检查。”这位客户说:“问题不大吧,要不,我礼拜六、礼拜天再过来?”我当时坚持说:“您**尽快过来,而且不要开过快的车速,因为这个声音我现在无法判断。出于安全角度,您**现在就过来。”这位客户**后听从了我的建议,把车开过来了。汽车被举升机抬起来以后,他吓了一跳,因为固定方向轮的三个螺栓掉了一个,第二个螺栓已经出来一半了,第三个螺栓虽然在里边,但是已经松动了。结果他逢人就介绍,这个公司的韩经理做事情很值得信任,要不是他的话,可能会出事故。

大家知道,前轮是方向轮,一旦方向轮失控就会非常危险。这个案例触目惊心,虽然没有发生事故,但是对于这位客户来讲,可以让他记一辈子。所以我们在为客户解决问题的时候,一定要从安全的角度替客户考虑。

按照规定回答

二手车业务在过去的汽车公司经营的不多,但从2004年开始,一些大型的汽车公司都陆陆续续地开展了二手车的业务。开展二手车业务也需掌握二手车的专业知识,当客户问起二手车业务的时候,销售人员不能随心所欲,在自己一知半解的情况下去回答客户的问题。公司应制定一些规定,业务人员**按照这些规定去回答客户。


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