在互联网时代背景下，客户的需求正由原来的标准化、功能性向个性化、多样性迁移，为适应客户这种需求变化，营业厅也在不断的做转型、从服务厅到体验厅再到超市化运营、从硬件到软件不断的进行自我调整。但实际走访中发现，这种调整并未真正把握客户的核心需求，客户忠诚度（NPS）逐年下降，企业竞争力逐步下滑，而这种趋势反映到营业厅实际工作中我们会发现以下四大问题：
● 缺乏单店自主经营的思路
● 关注满意忽略忠诚的运营
● 千篇一律的店面氛围营造
● 在服务导向中硬推式销售
为有效解决厅店遇到的这五类问题，杨俊老师结合在移动十年的厅店管理经验，开发了移动厅店转型及运营理念提升的针对性课程，是一款专属营业厅管理、落地性强的定向课程。
厅店管理培训课程
**讲：中国移动目前发展所面对的压力、挑战与机会
一、移动互联时代运营商服务提升压力
1. 移动收入趋势演变
2. 我们未来的蓝海在哪里
二、客户感知变化及竞争趋势的演变
1．技术的更迭
2．通信市场的变化
3．竞争的演变
4．价值链调整
三、未来服务演变的趋势
1. 运营商面临的五大危机
1）短彩信业务完全被替代
2）语音业务的隐患
3）数据业务市场高手林立
4）OTT业务的冲击
5）保护壁垒逐步减弱
2．服务转型迫不及待
3．未来市场营销的趋势
四、沉浸式客户服务体验环境
1．向销售型转型
2．主题体验运营
五、服务过程场景化
沙盘游戏筹备阶段 我的店面我做主
第二讲：服务厅的聚客技巧
一、目标客户定位
1．门前经营
2．厅店商圈定位
3．目标客户与商圈的关系
4．国外运营商的客户细分与定位
5．精益求精型
6．实用商务型
7．保守稳定型
8．**流行型
9．传统理智型
10．重视价格型
案例：客户筛选实践案例——花旗银行&LV专卖店
二、如何吸引客户进店
1．如何让眼睛决定脑袋
案例：香港电信运营商
案例：香港百老汇店铺
案例：英国运营商Orange/日本的KFC
2．招牌让顾客辨认商店及商品，别忘了有多种方式
3．目标客户产生入店的兴趣，靠什么？
4．橱窗吸引顾客进入商店的手段
5．色彩的运用原则
三、开展门前活动的技巧
视频导入：总结分享
1．门前活动可为我们带来的意外的收益
2．门前活动及户外宣传可运用的客户心理
进入沙盘——**阶段 门前经营的决策
第三讲：厅店动线与触点设计
一、空间布局——增加触点数量
1．什么是触点？什么是动线？
1）磁石理论
2）“热点推荐”和“客户想要”分别放哪里？
案例：空间布局的实践——屈臣氏
案例：动线设计实践——屈臣氏
2．店铺空间布局的一般原则
1）借用灯光来辅助动线设计
2）氛围线路
3）层次特色
3．利用人的趋光性引导客户动线
案例：广东某移动营业厅实例——一起来挑刺
二、触点管理——增加停留时间
1．让产品会说话
1）客户化呈现
● 什么是客户化呈现？
● 有了足够的触点，但在每个触点上增加客户停留时间，靠什么？
● 客户化呈现实践案例——宜家家私
2）主题呈现
● 什么是主题呈现
● 节日主题
案例：淘宝11.11
2. 产品呈现的目标
1) 气氛
2) 诱导
3) 刺激
进入沙盘——第二阶段 动线触点设计及购买设备
第四讲：高业绩销售的秘诀
一、体验营销
1. 体验营销如何开展
2. 体验营销成功典范
案例1：体验营销实践——苹果专卖店体验区
案例2：体验营销实践——星巴克的体验
1）产品体验
2）顾客体验
3）情景体验
4）服务体验
5．三层客户价值，两层客户体验
6．体验营销的五种方式
二、主动营销
1．什么是恰当的主动
2．营销过程中客户可能存在的心理
三、购买促成
1．主动拦截
2．稀缺幸运
3．试用体验
4．优惠赠送
5．假设成交
6．对比策略
7．饥饿营销
进入沙盘——第三阶段 销售场景模拟挑战
第五讲：忠诚客户圈的培养
四、圈子营销
1．怎么形成圈子
2．人际圈子具有强大的力量：需要代价
3．虚拟圈子的价值
4．营业厅微信营销
1）活跃度
2）核心内容
3）管理规范
4）粉丝运营
五、忠诚培养
1．培养老客户忠诚度的重要性
2．追求的是满意度还是忠诚度？
3．满意度只是构成忠诚度的一个维度，满足4个方面才是忠诚
4．忠诚度的价值
5．培养忠诚的方法
实践练习-世界咖啡 运营难题破解
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厅店管理培训老师
杨俊——管理培训实战专家
杨俊，北京大学 法学专业毕业，广州商业协会 特聘讲师，5年门店营销项目咨询辅导经验，14年中国移动营销管理实战经验，《东莞移动营业厅C 手册》主编，《东莞移动营业厅运营管理手册》主编。
杨俊老师北京大学毕业后任职中国移动广东分公司，拥有14年实战营销管理经验，历经营销管理、店面管理、项目辅导等不同岗位，擅长门店运营管理、营销策划、服务提升、团队管理、营销管理等培训与辅导，成为商业终端的实战专家。曾为乐富家居全国加盟店进行辅导和授课，充分进行调研访谈后为其开发出《互联网时代下的门店营销技巧》、《终端店面导购销售技巧》等课程，以”情景设置 工作实操 动作分解 举一反三”的教学模式，全国轮训5场，业绩迅速提升三倍。
杨俊老师近5年先后多次被通信行业、家居建材、家用电器、服务行业等多个行业多次返聘，尤其是《门店销售秘籍》、《破解运营密码》已被通信运营商作为主打课程，课程返聘率和满意度高达95%以上，深受学员一致好评。
杨俊老师授课见证
厅店管理培训机构
诺达**是一家行业内比较有知名度的机构。
诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供服务的培训机构。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、上海、广州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收国内外先进的管理理念、方法，总结优秀企业管理实践，经过多年时间的发展与沉淀，如今已拥有丰富的师资资源，并从中整合了一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧十几个领域，为各行各业提供系统、专业、实战、有效的培训服务体系，为企业提供高效的企业管理培训解决方案，帮助企业学员学有所成，学有所用，获得了众多企业的认可。
诺达**与58同城、中国人寿财险、可口可乐、美的、中国建设银行、招商银行、中国平安、贵州茅台、马克华菲、东方海陆、海南航空、南方航空、中兴、联想、浪潮、日立、中国一汽、东风日产、比亚迪、广汽集团、万科、恒大、顺丰、申通、伊利、蒙牛、农夫山泉、哈药集团、昆药集团等知名大企业都有合作，多次提供专业、实战、有效的企业管理培训服务。
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