销售是商场的生命线、商场的命脉,更是商场的重中之重,直接关系着商场的生死存亡! 为什么商场总是强调服务,但是服务还是不让客户满意?因为服务不单单是态度、理念,更多的是服务动作及细节到位!
销售是商场的生命线、商场的命脉,更是商场的重中之重,直接关系着商场的生死存亡!
为什么商场总是强调服务,但是服务还是不让客户满意?因为服务不单单是态度、理念,更多的是服务动作及细节到位!
为什么导购员对销售话术不买账?为什么背诵话术书面考试,相互演练时导购都是一百分,结果回到终端现场运用却又是另一回事?
商场导购的年龄、背景、学历、层次参差不齐,说话习惯用字方式必然不能一摸一样!
试想,如果导购回答顾客的问题都是背的一字不差的答案,顾客听了也会感觉不太好吧!
本课程以“意”为主,以“形”为辅,理解其意,结构化为形,用自己的语言习惯表达出来,学员更**学会,销售更灵活顺畅,顾客更觉得自然亲切。
前言:商场的四项收入
第 一讲 导购积极心态的建立
l 爱岗敬业、职业责任
l 与公司站在同一阵线
l 乐于助人的态度
l 焦点导引思想
l 大量工作忘记伤口
l 忠诚比能力更重要
l 勤奋与感恩
第二讲 赢在起点——接待顾客七礼仪
l 注意接待顺序、接一顾二招呼三
l 百问不厌、一视同仁
l 个人外在的形象就是公司的形象
l 微笑服务“四个结合”
l 塑造优质的销售服务工作环境
l 有自信的肢体语言体现品牌
l 用赞美接近客户
第三讲 导购完美的待客之道
l 掌握接近客户的时机
l 导购等待销售时机时的注意事项
l 导购身体姿势的不良习惯
l 结帐作业不容忽视
l 电话的应对方式
第四讲 应对顾客销售七流程
l 销售七流程
第五讲 商场导购员开场技巧
l 基本认知:碎话+询问+三种顾客反应
l 技巧一:新的…
l 技巧二:项目与计划
l 技巧三:**性
l 技巧四:**明了
l 技巧五:重要诱因
l 技巧六:制造热销的气氛
l 技巧七:老顾客开场技巧
l 技巧八:老顾客带新顾客开场技巧
l 技巧九:老顾客找导购员离职开场技巧
l 技巧十:老顾客找的导购调休开场技巧
l 技巧十一:顾客一来就问打几折怎么开场
第六讲 如何讲解产品
l 下降讲解法
l 对比讲解法
l NFABE讲解法
l USP讲解法
l 构图讲解法
【实战练习】:构图技巧,让顾客自己说服自己
第七讲 导购如何处理顾客反对问题
l 技巧一:接受、认同赞美
l 技巧二:化反对问题为卖点
l 技巧三:以退为进
l 技巧四:关注顾客的“非语言信息”
l 技巧五:鼓励顾客试
l 具体反对问题处理
第八讲 导购如何激发购买欲望的技巧
l 技巧一:用如同取代少买
l 技巧二:运用第三者的影响力
l 技巧三:善用辅助器材
l 技巧四:运用人性的弱点
l 技巧五:善用参与感
l 技巧六:善用占有欲
l 技巧七:引导焦点
第九讲 掌握结束销售的契机
l 当机立断,购买欲望高点成交
l 导购员不马上成交的原因,破除内心恐惧
l 语言、行动,一气呵成
l 识别顾客结束语言的讯号
l 识别顾客结束肢体语言的讯号
第十讲 导购常用缔结的八种技巧
l 技巧一:替客户做决定
l 技巧二:有限数量或期限
l 技巧三:推销今天买
l 技巧四:假设式结束法
l 技巧五:邀请式结束法
l 技巧六:法兰克结束法
l 技巧七:门把法
技巧八:亲情促成法
第十一讲 导购如何处理商场常见价格异议
l 主事者的态度
l 具体的价格异议
l 抗住价格的八种方法
第十二讲 导购如何做好连带销售
l 连带销售原因
l **连带销售的三个时机
l **连带销售的三个时段
l 连带销售的出发点
l 连带销售的原则
l 连带销售卖风格卖类别
l 连带销售商品相加等于整数原则
l 付钱不等于销售结束
l 连带销售四大系统
第十三讲 商谈六原则
l 处理异议前先处理心情
l 不要急于解释
l 感觉是会积累的
l 从回答中整理客户需求
l 促进购买的询问方式
l 询问客户关心的事
第十四讲 导购询问顾客六技巧
l 问题表要提前准备(三大问、五小问)
l 不要连续发问
l 不要否定顾客
l 尽量用封闭式问题
l 收集客户需求
l 不要答非所问
第十五讲 处理客户投诉的八步骤
l 认知:客户投诉的原因及类型
l 步骤一:隔离政策
l 步骤二:聆听不满
l 步骤三:做笔记
l 步骤四:分析原因
l 步骤五:敲定与转达决策
l 步骤六:必要时三转法
l 步骤七:追踪电话
l 步骤八:自我反省
第十六讲 如何道歉
l 避免常用错误道歉语
l 我向你道歉
l 这真是太糟糕了
l 谢谢你
第十七讲 导购如何做好顾客转介绍
l 顾客转介绍的好处
l 顾客为什么不会做转介绍
l 顾客为什么会做转介绍
l 怎样才能让客户转介绍
l 转介绍的**时机
l 转介绍客户的类型
l 转介绍的注意事项
第十八讲 商场与顾客保持良好互动
l 基本应对用语
l 抓好二值:附加值、期望值
l 好的关系来自用心
l 如何要客户资料
l 运用科技宣传与增值
l 做好顾客归属感
l 做好商家联盟
l 十招激活VIP
l 公益活动提升销量
葛强老师从业12年，6年专职营销工作，6年专职培训工作，曾任拉卡拉集团直销中心总经理、世界五百强企业安联集团中国区销售总监、汉能集团全国培训总监等职位。从一线销售人员到销售总监，再到公司总经理，一路成长，一路积累。将自己在营销过程中遇到的问题总结提炼，然后推广复制，在这个过程中总结出一整套契合实际的销售培训体系...
5年银行业一线服务及营销实战经验，5年金融行业培训辅导经验，曾从事某银行客户经理、理财经理、个贷客户经理、内训师等多种岗位，从业期间参与了理财经理营销话术编写、制作多年课程研发、课件制作实战经验，擅长为企业量身定做各种实用性话术手册及培训教材...
门店管理实战派讲师，具有多年500强跨国外资公司及国内本土企业双重门店营销实战经验，其10余年来一直致力于门店销售、管理与连锁市场领域的开发与研究，在营销战略与实操方面具有独到的见解与鲜明思路。出版门店实战销售技巧图书《不要再用老土的销售对白了》，仅仅在QQ空间转载就达几十万次，并被多家网站转载引用...