现代市场的激烈竞争，要求企业不仅要有优质的产品与优良的服务，还需要掌握适当的销售技巧。以顾客为中心，是国内企业在长期的市场竞争中形成的核心理念之一。然而，理念毕竟不等于实践，企业要想在激烈的市场竞争中争得主动，必须切实将“以顾客为中心”落到实处。在面对业绩成长的挑战时，是否发现光是开发客户是无法达成目标的？在检视顾客名单时，您是否看到顾客有来来去去，不能稳定的现象？在期待冲高业绩时，你是否惊讶的发现过去的大客户不见了？在您决定增强客户管理的力度时，是否不知从何下手？

21世纪的各个行业都已进入买家导向的世界，消费者面临着无数的选择，对某项产品的忠诚度亦愈来愈低，但愈黑暗的时代，往往总能看见最耀眼的光芒。苹果商品创造了忠诚度无可取代的消费群、微软的应用系统始终立于不败之地，这些企业究竟做了什么？答案就在于客户关系管理里。

一、客户需求与客户价值

1、市场营销的内涵

市场营销的内涵

市场营销的核心概念

市场营销组合

2、客户需求分析

客户需求的来源

客户需求的三个层次

3、客户价值

客户三个价值

基于客户价值的成交公式

小组讨论：根据价值导向的销售成交公式，如何创造客户价值？

二、客户的选择与开发

1、客户关系管理概述

客户关系管理的产生

客户关系管理的理论基础

客户关系管理的内涵与流程

2、客户的选择

客户选择的意义

什么样的客户是好客户？

如何选择客户？

3、客户的开发

营销导向的客户开发

推销导向的客户开发     

三、客户分级与客户沟通

1、客户的分级

为何要进行客户分级

如何进行客户分级

如何管理各级客户

2、客户的沟通

客户沟通的作用与内容

客户沟通的途径

如何处理客户顾虑和投诉

总结：企业产品有价值很重要，但更重要的客户觉得有价值。

四、客户满意与客户忠诚

1、客户满意度提升

客户满意度的内涵与意义

客户满意度的影响因素

客户满意度提升策略

2、客户忠诚度提升

客户忠诚度的内涵与意义

客户忠诚度的影响因素

客户忠诚度提升策略

总结：只要持续创造和输出客户价值，才可能赢得长期稳定的客户关系。

五、现场收集的学员问题解答

      通常答题时间为0.5-1小时，2天以上课程可设计专门的研讨咨询环节