一位年轻的白领女士在门店挑选了合适的外套，准备结账买单时，却因为导购员的一句话，而放弃购买的行为。导购员到底说了什么，让已经决定付款的女士不愿购买呢？
导购员恭维了一句：“小姐真有眼力，很多人都喜欢这种款式的。”
白领消费者多数有较高的品味和较高的收入，她们喜欢**的东西，喜欢“我有人无”的独特产品。导购没有认清这一点，导致丢单！这是一个非常典型的缺乏顾客沟通技巧的案例。
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优秀的导购怎么做？
怎么看？
从顾客进门到挑选商品，优秀的导购往往会在这一刻迅速的透过自己的观察对顾客有一个大致的分类。
导购在观察顾客时可以从以下这些角度进行：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等。同时更需要注意的是，导购在观察时不仅要目光敏锐、行动迅速。还需要了解三不要：
◆不要表现得太过分，像在监视顾客一样。
◆表情**，不要扭扭捏捏或紧张不安。
◆不停问自己：如果我是顾客，我会需要什么？
在做初步观察了解顾客之后，导购观察顾客还需要感情投入，懂得换位思考。
一个顾客匆匆地来到某商场的收银处，向收银员说道刚刚算错了钱。收银员表示钱财离柜，概不负责，没想到顾客说是收银员多找了钱。
千万不要打断客户的话，除非你想让他离你而去。其实这就是我们常常在沟通技巧中强调的要学会倾听。
◆要打断顾客的话。
◆人人都喜欢好听众，耐心地听顾客谈论自己。
◆带着真正的兴趣听顾客在说什么，寻找共同话题
◆与顾客保持目光接触，观察面部表情和声调变化。
怎么说？
迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。
不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等。
当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。
送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。
微笑是一种达致服务目标**有效的捷径，是一种魅力。
◆感染客户的笑
顾客花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当顾客怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。
◆激发热情的笑
微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为顾客提供周到的服务。
◆增加创造力的笑
当你微笑着的时候，你就处于一种**愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决顾客的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。
