危机是来自组织内部或外部的原因，如管理不善、环境变化、竞争、破坏、灾害或突发事件的影响，带给组织造成危害或损失。因此，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括事前预防、事发时的应变与控制损害、以及善后的消除影响、恢复形象，就是危机管理。

媒体具有社会影响力。互联网与智能型手机时代的来临让媒体的影响力大幅提升，信息传播**、影响巨大、影响者众。人人都可以成为自媒体，人人可以评价，信息真伪堪虑，全媒体的发展对企业的运作造成影响颇为严重。企业应当了解媒体、与媒体建立良好关系，善用媒体特性与资源，就可能达到企业的传播目标，可以化阻力为助力、化危机为转机。

公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳；公共关系也是一个组织与其相关公众之间的传播管理。企业为改善与社会公众(包括政府部门、媒体、供应链商、顾客、广大人民群众、甚至内部员工）的良好关系，促进公众对企业的认识，以树立良好形象，取得公众的理解及支持，而运用公共关系。

企业品牌力打造任重道远，但是负面舆情如果管控不及时，会损伤组织公信力。危机处理的核心在于认知，预防大于处理，所以前期舆情管理培训尤为重要，居安思危，在舆情发生前，进行预判和演练，将损失降低到最小，思想里具备危机公关意识，了解全媒体环境下传播特点，危机处理的基本原则，危机声明如何拟定，危机处理步骤，正确看待危机，当你具备这样知识和能力，面对问题便有章可循，心中有数，不会慌张无度。

本课程分为两个主题，突发负面事件以及意外事故。通 过危机公关24小时黄金原则，着重在重在企业危机处理、公共关系的建立与维护、舆情管理、如何善用媒体，如何与媒体及政府部门建立良好关系，对企业的形象与知名度提升、以及企业发展方面都有很大帮助。

第 一 模块：舆情危机的表现形式及传播渠道

（一）表现形式

网络负面舆情

媒体监督报道

社会口口相传

网点异常现象

客户疑虑咨询

（二）传播渠道

正规媒体报道

自媒体散布

社区媒体传播

社会群体转播

02第二模块：舆情带来的危害及防控的重要意义

（一）危害

声誉受到损害

业务受到影响

员工受到歧视

企业受到处罚

社会受到冲击

（二）防控的重要意义

维护良好声誉

促进良性发展

助力员工成长

维护各方利益

满足监管要求

维护社会稳定

03第三板块：引发舆情危机的背后原因——一切皆有可能

内部因素

外部因素

政府及监管因素

利益相关者因素

社会监督者因素

偶发因素

背后的逻辑——每一个偶然背后都是必然

自我深刻反思——归根到底是企业文化

04 第四板块：舆情传播发酵的特征和规律——不以你的意志为转移

（一）舆情发酵的特点

1、原因的复杂性

2、累积的持续性

3、发生的常态性

4、形成的主观性

5、爆发的突然性

6、扩散的**性

7、处置的被动性

8、影响的全局性

9、损害的长期性

（二）舆情传播的特点

1、突然爆发

2、**发酵

3、规模传播

4、真伪难辩

5、搜索再现

05 第五板块：声誉风险演变的过程

1、危机潜伏期（萌芽）

2、危机累积期（发展）

3、危机爆发期（爆发）

4、危机延续期（弱化）

5、危机痊愈期（消弭）

06 第六板块：舆情防控和应对处置的原则

及时性原则

主动性原则

全面性原则

统一性原则

协调性原则

**性原则

真诚性原则

真实性原则

预见性原则

07第七板块：健全舆情防控和应对处置的组织架构和机制、制度

（一）组织架构

（董事会、专门委员会、工作小组、牵头部门、网点员工）

（二）机制制度

（监测制度、报告制度、识别办法、分类处置办法、宣传工作制度……）

08 第八板块：舆情的监控和预警——全民皆兵

（一）线下的监控

全体动员、全面收集

报告路径清晰、职责权限清晰

（二）线上的监控

专门的人员、专门的机构、专门的工具

重点突出（网站、时段、话题、人物……）

（三）媒体的监控

09 第九板块：舆情的识别和处置——没有**只有更好

（一）识别的方法

1.定性识别的方法（经验、范围、数量、时长、关联性、危害面、站客户角度看的严重性、自身问题的认知……）（神奇的数字3）

2.定量的识别方法（**易操作的测算模型、可灵活调整的阈值）

3.事件的分类。蓝色预警（单一性）、黄色预警（关联性）、橙色预警（广泛性）、红色预警（全面性）

（二）处置

1.主要的要素：队伍、方法、工具、时机……

2.分类处置

自我处置（小处着手、加减结合、综合施策）

借助第三方处置（媒体、专业公司、监管、政府）

蓝色预警：冷处理

黄色预警：准处理

橙色预警：快处理

红色预警：急处理

10 第十板块：新“消保实施办法”主要内容、特点与变化

1. 办法主要内容及逻辑

2. 提升法律位阶，填补法律空白

3. 鼓励运用调解仲裁等方式解决消保纠纷

4. 提升违法违规成本，明确“法律责任”

11 第十一板块： 投诉处理的管理和技巧（结合案例）

1.接收投诉的渠道管理

2.投诉处置的集中管理

3.投诉处置的基本原则

4.投诉处理的四大技巧

12 第十二板块 ：基层网点的应对投诉和舆情的注意事项

（一）面对客户的核心准则：客户满意、大事化小、小事化了。

统一服务标准、信守服务承诺

（标准化、规范化、优质化）

做好人性服务、巧妙善于说不

（控制情绪、倾听顾客、建立共鸣、提出方案）

妥善化解纠纷、防止事态扩大

（倾听、分担、陈述、澄清、要求）

理顺业务流程、提升业务技能

（责任、节点、权限）

（二）面对媒体（记者）的核心准则：不卑不亢、礼貌周到

核实身份、索要提纲——学会周旋、把握时间

真诚表达、礼貌建议——及时报告、交给上级

严禁拒绝、澄清事实——求得理解、建立联系

（三）平时与媒体合作的原则

贵在平时、突出重点、真诚交流、良性互动、兼顾各方

13 第十三板块：应对负面舆情、报道的措施

（一）步骤：冷静分析、预判走势、采取行动

（二）以合适的方式与合适的人进行沟通（点对点沟通、跟帖、压帖、删帖……）

（三）提供有说服力的新闻稿件（应答问题式、扩大宣传式、**解读式、侧面反驳式……）

（四）后续的措施

14 第十四板块：报告和后续处置

（一）及时准确报告争取支持

事实怎么报（准确）

原因怎么报（慎重）

后果怎么报（换位）

措施怎么报（精炼）

效果怎么报（跟进）

（二）严格标准报送依法合规

（三）统筹外部力量形成合力

（四）及时整改准确回应社会

（五）宣传营销实惠全面结合

15 第十五板块：日常管理和宣传中的注意点

1.有计划、有方案、有步骤、

2.有明确的目的

3.有明确的受众

4.有**的朋友

16 第十六板块：极端事件的处置——永远做最坏的打算

1.统一指挥、逐步升级

2.全面动员、分工合作

3.软硬兼施、存取结合

4.系统支撑、快慢有度

5.表达诚意、展现实力

6.信息畅通、公示公告

7.明暗结合、内外配合

8.妥当善后、长期应对

17 第十七板块：认识媒体沟通媒体

1. 媒体的供给与需求

2. 记者的供给与需求

3. 媒体关系的建立与维护

4. 舆情管理：制造新闻，让媒体做正面宣传

5. 如何与媒体进行有效沟通

主要解决：认识媒体、了解媒体的供给与需求，了解如何与媒体沟通，懂得运用媒体，化危机为转机。

18第十八板块：如何面对媒体发言？接受记者采访？

1. 面对媒体发言的9原则

2. 面对媒体发言的8禁忌

3. 怎样接受记者采访？

4. 案例分析：受访新闻案例与原则

主要解决：许多人害怕面对媒体采访，当面对媒体如何发言得体？如何接受记者采访？受访时该思考哪些原则与禁忌？

19 第十九板块：如何召开新闻发布会与新闻稿写作

（一）召开新闻发布会、通气会(考虑因素）

（二）新闻稿写作发布

1. 新闻写作组织架构

2. 新闻写作原则

3. 新闻写作重点

4. 新闻写作案例分析：12345案例

主要解决：了解如何写作一篇不错的新闻稿、如何召开新闻发布会。

20 第二十板块：媒体公关与发言人的培养

（一）媒体公关

1. 媒体公关的优点

2. 媒体公关的需求

（二）炒作新闻

1. 企业危机公关面对媒体的原则

2. 企业发言人的培养

学员演练：自我练习的原则：您一分钟可讲几个字？

主要解决：如何做好媒体公关，如何训练自己成为企业或部门的发言人。

21第二十一板块：良好公共关系的建立与维护

（一）公共关系的认知

1. 公共关系的构成要素

2. 公共关系是什么

3. 公共关系的目标

4. 公共关系的基本特征

主要解决：了解公共关系的重要与基本内容。

（二）公共关系的领域与功能

1. 公共关系的主要领域

2. 公共关系的功能

案例：BYD比亚迪汽车

主要解决：了解公共关系的领域、功能及案例故事，了解公共关系对企业发展有很大帮助。

（三）公共关系的运用

1. 公共关系部门职责

2. 政府关系维护

3. 公共关系主要工具

4. 公共关系的工作原则

5. 全球企业公共关系的发展趋势

主要解决：了解公共关系的部门职责、如何与政府部门建立良好公关、企业公关有哪些工具、以及全球企业公关的发展趋势。