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汽车售后服务培训
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发布时间:编辑:佚名

汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。售后服务,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。

诺达**招生

汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。售后服务,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。

汽车售后服务培训课程

**模块:

临危受命的服务顾问

1:服务定义

什么是服务?

ü 服务的定义

ü 客户期望值

ü 请记住我们是服务顾问

传统服务和营销服务

ü 什么是满意?

ü 服务也是营销

ü 感知和消费力

用户思维

ü 什么是客户?

ü 简单再简单点

ü 极致思维

2:服务顾问的作用

接待客户还是留住客户?

ü 怎么让客户记住我?

ü 如何让客户开口说话

服务顾问能不能是销售顾问?

ü 服务顾问来卖车?

ü 服务顾问来买车?

ü 服务顾问来换车?

我们是XX品牌的形象大使

ü 让客户爱上你

ü 让客户爱上车

ü 让客户爱上这个品牌

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

本模块收益:

明确什么是服务,服务顾问在目前的特点是什么?

第二模块:

进击的服务顾问

1:客户消费心理解读

首要和延伸动机

复杂和简单消费

常态心理解读

ü 逆反心理

ü 虚荣心理

ü 猜忌心理

ü 馈赠心理

ü 从众心理

四种行为分析

四类客户分类

ü 猫头鹰型

ü 鸽子型

ü 老鹰型

ü 孔雀型

2:客户为什么来?

新客户来的原因

老客户来的原因

如何让客户再来

3:储备客户的艺术

人脉经营管理

ü 经营人脉的本质:建立并传播你的价值

ü 稳定的关系,必须靠工作来建立

ü 创造机会,主动拓展人脉

ü 让人脉经营插上互联网的翅膀 

品牌抓住客户,我们都是大客户经理

ü 一家子都用我的品牌

ü 一公司都用我的品牌

ü 一圈子都用我的品牌

ü 一人多车

ü 品牌在家庭中传承

本模块收益:

以客户需求为核心,分析客户的心理、行为与需求。拓展自己的人脉增强业务,抓住固有客户,开拓新客户。 

第三模块:

不是一个人的战斗

1:服务顾问单兵协同的流程环节

车旁检查时一定要服务顾问来吗?

ü 车旁检查是防范

ü 车旁检查是产值

ü 车旁检查更是初次的接触

预检的奥妙

ü 底盘下的业绩

ü 谁说的话客户**信?

ü 互动预检(BMW、奔驰**新4S运营案例分析)

追加单到底如何处理

ü 如何让客户看懂追加单

ü 电话告知也是一种艺术

ü 追的可以加也可以不加

我们有多少时间接触客户?

ü 单车产值与总产值

ü 软磨硬泡的功力

ü 时间挤一挤就有了

单兵到底在哪里进行作战?

ü 服务顾问也可以是机修

ü 客户的感知点到底在哪里?

2:SA与SAA(此板块内容仅限中高端品牌)

SAA到底怎么用?

多一个SAA到底好不好?

互补才能让SA更全面

3:抓住客户的不一样是你

车间的客户 

ü SA——车间和客户的纽带

ü 认准一个机修,认准一个SA

让所有人为你的客户服务

ü 客户离开我视野时怎么办?

ü 我该把客户交给谁?

本模块收益:

利用4S店里的资源,全方位的提升服务和销售能力,抓住客户的需求。

第四模块:

难搞的客户也是好客户

1:客户投诉分析:

是投诉还是抱怨?

客户投诉三大动机

ü 情绪宣泄

ü 寻求尊重

ü 挽回损失

客户感知需求

ü 我有委屈,需要理解

ü 我是弱者,需要关心

ü 我有困难,需要帮助

ü 我有尊严,需要保护

客户理性需求

ü 出了问题,当然要解决

ü 君子有信,当然要承诺

ü 空口白牙,当然要保障

ü 身处庐山,当然要知情

情绪是如何发生的?

客户情绪曲线

2:投诉处理技巧

如何去倾听?

基本原则

ü 情绪为先,事情为后

ü 总是表现**善良的动机

ü 是为了解决问题,而不是去区分对错

ü 问题可以泛滥,但绝对不能沉默

3:投诉客户转换

主动出击感知热情

不挑不选一视同仁

越特别的客户越忠诚

我可以文质彬彬也可以江湖中人

并不是所有客户都可以转换

本模块收益:

分析客户投诉的原因和心理,解决客户投诉的技巧,**终转换客户成为忠实客户。

汽车售后服务培训老师

王孜超

王孜超——4S店管理运营专家

王孜超,4S店管理运营专家,PTT国际专业讲师,南京大学应用心理学、行政管理学学士,南京大学应用心理学硕士,德国BMW学院高级培训师,德国BMW认证三星服务顾问,国家高级汽车管理咨询师。

王孜超老师曾获BMW课程金牌讲师,培训近1000场,学员遍及管理者和基层员工,足迹遍及全国198余地市,为100余家企业提供销售技巧、市场营销,服务管理提升培训,深度开发销售、营销课程,受到广泛称赞。

授课幽默风趣、极具亲和力。课堂上善于引导学员根据实际工作特点设计场景,实现体验式与实战式训练;采用专业测试、情景模拟、角色扮演、教学DV展示等多种教学方法,多角度阐述理论,化繁为简,引发学员共鸣。重视与学员的互动交流,采用生活中的真实案例,以实用性和针对性为目标强化、巩固培训效果,深得受训企业与学员的青睐!

王孜超老师授课现场

王孜超老师授课现场

汽车售后服务培训机构

诺达**

诺达**是一家行业内比较有知名度的机构。

诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供服务的培训机构。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、上海、广州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收国内外先进的管理理念、方法,总结优秀企业管理实践,经过多年时间的发展与沉淀,如今已拥有丰富的师资资源,并从中整合了一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧十几个领域,为各行各业提供系统、专业、实战、有效的培训服务体系,为企业提供高效的企业管理培训解决方案,帮助企业学员学有所成,学有所用,获得了众多企业的认可。

诺达**与58同城、中国人寿财险、可口可乐、美的、中国建设银行、招商银行、中国平安、贵州茅台、马克华菲、东方海陆、海南航空、南方航空、中兴、联想、浪潮、日立、中国一汽、东风日产、比亚迪、广汽集团、万科、恒大、顺丰、申通、伊利、蒙牛、农夫山泉、哈药集团、昆药集团等知名大企业都有合作,多次提供专业、实战、有效的企业管理培训服务。

课程咨询>>>与我沟通(每天前3名可以获取1000元的内训课优惠券哦)

电话沟通:18188609073 叶老师

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