《酒店服务礼仪培训》

【课程大纲】

**模块 : 服务意识与服务素养提升

一、要做好服务先有足够的服务意识

1、服务岗位员工自我肯定与定位

2、服务可产生价

3、影响他人先有自我满足感

4、没有拒绝就面临失业

5、服务是个性化和无止境的

二、优秀服务岗位员工必须具备的综合服务素养

1、用心服务——假如我是客户

2、主动服务——要做的正是对方正在想的

3、变通服务——工作标准是规范对方满意才是目标

4、爱心服务——服务不仅仅是赚取一份工资

5、激情服务——投诉抱怨时必然

第二模块 : 标准服务形象打造

1、服务形象原则

2、女性客服人员形象

3、男性客服人员形象

*男性仪容礼仪

*衬衫穿着礼仪

*西装穿着要求

*西装穿着要求

4、基本站姿礼仪

5、站立交谈时的行为礼仪技巧

6、坐姿礼仪

7、坐下交谈时如何拉近距离

8、客户交往中的表情礼仪——微笑、眼神、距离

9、迎接顾客的致意礼--鞠躬礼

10、如何为客户做行走引导

11、与客户交往中的指示礼仪

►方位指示    ►就坐指示

12、如何持文字材料与递接材料

13、倒水礼仪

►倒水的水量   ►持杯的方式   ►放置的方式

14、雅斯礼仪一套标准礼仪操训练

第三模块：服务接待礼仪

1、文明礼貌用语

2、称呼礼仪（称呼的禁忌）

3、接待“三声”

4、文明“十字”

5、热情“三到”

6、3A原则是向客人表示尊重和友善的三大途径

7、握手礼仪

·握手的正确方式

·错误的握手方式

·握手的禁忌

8、名片礼仪

·递送名片的规范方式

·接受名片的规范方式

·如何正确交换名片

·使用名片的禁忌

9、介绍礼仪

· 自我介绍四要素

· 正确为他人做介绍

· 送客礼仪

10、电梯礼仪

第四模块：电话礼仪----只闻其声的修养体现

1、树立良好的电话形象

2、亲切的**声

3、良好的姿态影响电话中你的声音

4、电话礼仪的基本原则

5、接听、转接、留言、结束电话的基本技巧

6、手机礼仪

7、接听私人电话时

第五模块：客户高效沟通和投诉抱怨处理技巧

1、高效沟通是成功服务的基础

2、言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）

3、谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）

4、沟通的4大法宝与沟通3A法则

5、倾听与赞美

6、适度的肢体语言与脸部表情

7、敬语服务

8、礼仪的用语及避讳原则

客户投诉抱怨处理技巧

1、先处理感情，后处理事情

2、客户抱怨处理的“三明治”技巧

3、客户抱怨处理的“五个一”工程

4、客户抱怨处理的细节之“八个一”

5、客户投诉处理技巧和方式

模块六：服务接待实效训练

►情景模拟，

►现场实操，

►案例分析（分组演练，团队PK）

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