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珠宝行业《服务意识与心态训练》课程大纲

---实战派礼仪培训专家罗丹老师主讲

【课程对象】：

营业员、店长、营运经理、客服专员

【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于服务意识、心态的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

**章、现代珠宝行业服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、为什么要让客户满意

（一）、我们的工资由谁付？

（二）、什么是企业生存的根本？

（三）、本行业市场现状分析；

（四）、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

（五）、客户满意好处与客户不满意的后果分析。

二、影响服务效果的三大因素

（一）、产品、服务与客户需求之间匹配的程度

（二）、产品、服务本身的质量

（三）、价格

三、影响服务效果的四大层面

示范指导及模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、服务意识的提升训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、自觉主动地为客户服务

（一）、服务意识要渗透到血脉里面
（二）、服务水准差一点，服务意识差一截
（三）、全民服务意识
（四）、强化自己的服务意识
（五）、坚持提供客户需要的服务

（六）、优秀员工的服务意识

二、服务无小事

（一）、细节决定成败
（二）、莫以善小而不为
（三）、做你应该做的事情
（四）、从小处拉近与顾客的距离
（五）、多为客户做一些“小事”

三、创新客户服务

（一）、服务人性化

（二）、服务个性化

（三）、服务标准化

（四）、服务创新

（五）、即时服务

（六）、超值服务

短片观看及案例分析：

示范指导及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、创新优质服务---提升客户的满意度的技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、如何**判断客户服务需求?

(一)、听

(二)、看

(三)、问

(四)、断

二、如何实施针对性的优质客户服务?

(一)、四种客户性格的服务技巧

(二)、不同客户需求的服务技巧

三、客户服务的基本原则与要求

(一)、共性服务原则

(二)、个性服务原则

四、如何提高客户服务的满意度？

（一）、客户的三种需求

（二）、提高客户满意度的关键

（三）、提高客户满意度的技巧

（四）、客户满意VS 客户忠诚

五、优质客户服务的四个基本阶段Ø

（一）、接待客户

（二）、理解客户

（三）、帮助客户

（四）、留住客户

六、创新客户服务

（一）、服务人性化

（二）、服务个性化

（三）、服务标准化

（四）、服务创新

（五）、即时服务

（六）、超值服务

短片观看及案例分析：

客服人员提供优质服务的案例分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第四章、心态调整技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、认识心态：积极心态VS消极心态

二、心态的重要性

（一）、企业需要什么样的员工

（二）、态度比能力更重要

（三）、正确认识积极的心态

三、培养积极的工作心态

（一）、赢者心态

（二）、积极的心态

（三）、敬业的心态

（四）、付出的心态

（五）、长远的心态

（六）、感恩的心态

（七）、自信的心态

（八）、老板的心态

四、情绪管理

（一）、何谓情绪

（二）、情绪与个人健康

（三）、情绪的内涵

（四）、短期不良情绪调整技巧

（五）、长期不良情绪调整技巧

短片观看及案例分析：情绪调整的重要性

模拟演练：情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学-结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影

【主讲老师---罗丹老师】：

讲师简介
罗丹

Ø 个人背景

全国商务人员职业资格考评委员会专家委员；

湖南卫视《天天向上》栏目组特邀礼仪顾问；

北大附校、北师大国际交流培训中心特邀礼仪讲师；

2015年遵义会议80年特邀礼仪培训专家；

2014年环球旅游小姐大赛礼仪形体专家及评委；

2011年深圳大运会礼仪形体指导老师；

2011年前沿金坛奖“杰出礼仪导师”

罗丹老师多年专注于礼仪培训领域，是实战派的礼仪培训专家；

罗丹老师曾在某集团任职，有多年培训及管理实战经验，**积累和及深入研究，针对企业内训独创落地式《精细服务，有礼先行》等礼仪培训系列课程；同时，重点制定了各行业（银行、医院、通信、酒店、地产、旅游等行业）长期或短期的《精细服务培训：整体解决方案》。常年为中国银行、国家电网、三一集团、万达集团等大型企事业单位长期礼仪培训与服务指导顾问，受客户一致好评；

罗丹老师将礼仪、形体、形象、心灵、美学等方面进行融合，研发了旨在提升女性气质，内外兼修的系列课程《精致女人》，深受学员喜欢。

Ø 主讲课程

版权课：《精细服务，有礼先行》《精致礼仪·私人定制》《精致女人训练营》

礼仪类：《公务礼仪》《商务礼仪》《销售礼仪》《职场礼仪》《形象礼仪》

师资课：《精致女人·优雅仪态训练师认证班》《精细服务·礼仪训练师认证班》

Ø 授课风格：

罗丹老师气质高雅，端庄大方；授课以学员实操和案例分析为主，课堂气氛活跃，充满激情，仪态示范优雅大方，亲和力强；能将理论联系实践经验，实用性强，易于应用；讲解生动，富有感染力

Ø 服务客户：

重点企业类：国家电网公司、三一重工、三一汽车起重机、广铁集团、江西高速公路、江西宏盛建业集团、中航建业集团、共创铝业集团、友谊咨询集团、湖南湘研科技公司、湖南现代投资股份有限公司、湖南第二测绘院、云箭集团、株洲轨道交通等

银行类：中国银行、招商银行、中国邮储银行、长沙银行、广东南粤银行、广东华兴银行、河南农信社、湖南农信社、贵州银行、邵阳人民银行等

医院类：旺旺医院、湖南省脑科医院、长沙雅美医疗美容医院、长沙亚韩医学美容医院、长沙美奥口腔医院、长江医院、浏阳集里医院、望城高塘岭医院、望城桥驿卫生院、常德市第四人民医院等

地产类：大连万达集团、华远地产公司、保利房地产、卓阳地产、江西博泰集团、南昌正荣地产、桑植故事、允矿东华江南古城等